【正文】 道出的原委， 餐飲部經理思忖了一會說道：?依906 房間太小布臺飯宴，服務員上菜、斟酒、換骨盆等，沒有回旋的余地；如果按先生的要求，換一間套房當然可以做到，我想這樣一會增加不必要的費用 — 當然這對生造來說不是什么問題，二來只解決了宴請的場所，換套房總還有走動，鐘太太不是仍然不便嗎？??如果你們不介意的話，我們可以用輪椅車送夫人去18 樓宴會廳，你們意下如何？?餐飲部經理又補充說道。 于是，餐飲部經理與有關部門聯(lián)系，找出了一輛塵封已久的輪椅車，讓人擦試一新。舒適的環(huán)境，優(yōu)質的服務，色、香、味、型、飾肯佳的珍饈美饌，令人賞心悅目，精神爽快。鐘太太的身旁還多了一位專司服務的小姐。賓主頻頻舉杯。 ……. 次日，酒店大門口中，酒店管理人員為鐘先生夫婦送行。鐘先生 告訴大家，不久還將來中國做工程施工圖設計，一定再次光臨。一天，有兩桌宴請，到場的都是家喻戶曉的影視明星。 服務員們開始走神了，明星們精湛的表演把餐廳里所有的人 (包括服務員 )的目光全都吸引過去了，大家都陶醉于其中。 實際上恰恰相反，在服務的?舞臺?上，任何員工都是?演員?角色，把自己的優(yōu)質服務淋漓盡致地?表演?給客人看，所有的客人就是我的?觀眾?。在酒店的?大舞臺?上，一投入工作，就應該忘記一切與服務無關的思想、情緒和活動。服務員工同樣如此，不能把個人的、店外的情緒帶到店里來。請看：小孟的孩子將兩周歲，發(fā)離燒在家，她給孩子喂完藥后，氣喘吁吁趕到酒店，適逢也遇到和上述明星在宴請時一樣的表演場面，她換好制服，馬上進入角色。她馬上走上前去，說聲?對不起?，撿起餐巾，立刻換上一塊干凈的 …… 一位客人舉手要加飲料，她馬 上拿起柜上的大瓶?雪碧?，給客人斟加。 門口又有兩位客人進餐，她立刻迎上前去招呼，并介紹說：?今天你們趕巧了，剛好影視明星在這里薈萃，你們可以既用餐，又欣賞，機會難得。 已是子夜時分，客人散盡，小孟疲憊地倒在椅子上，但臉上露出欣慰的笑容。座無虛席。 四個食客圍桌而坐。 ?菜譜上寫的是紅石斑 魚，怎么端上來的是灰斑？?客人指著餐桌上的一盆魚說。 ?各位對不起，紅石斑魚最近無貨，而我們在菜譜上又忽視了‘紅’‘灰’這點小小的區(qū)別。 ”餐廳經理做了個無奈的動作。 ?石斑魚很貴，如果能體諒我們酒樓的苦衷，就請改吃這條灰石斑魚。?經理做了個 8 的手勢，?但酒水不能折扣。? ?小姐，結帳。? 客人拿過帳單。 先前的那些口頭允諾，一字不漏，一分不差，也打印在帳單上。 是的，該酒店的價格比較貴，但還是門庭若市。 有了這樣的帳單，客人就有了放心感，難怪酒樓的回頭客絡繹不絕，慕名者紛至 沓來。本來那位老同學說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯 (大概是考慮老同學的經濟能力 )，老同學只好說：?那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧 !? 兩人進餐廳坐下以后，服務員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標有價錢的，于是先請老同學點菜。?那位美籍華人也感到為難，于是要服務員介紹一 些有特色的拿手菜，服務員隨口報了三個。?兩人邊吃邊談倒也開心，最后客人說已經用飽了，不必再加菜了。? 如果是在單獨或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對服務員的這句話能忍受的，但在老同學（客人）的面前實在感到忍受不住了。?服務員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非 。 看來，在飯店服務規(guī)程方面有借鑒國外經驗的必要，第一，飯店餐廳可以考慮備一套沒有標價的菜譜專門供客人過目點菜，而把有標價的送給主人參考；第二，服務員應該善于察言觀色，憑借其觀察力來確定誰是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：?請問是哪一位付帳？?然后默默地將帳單遞至主人面前。 教授喜歡喝的咖啡 某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務員前來點要飲料。? (李教授是這里的?？?，服務員幾乎都很熟悉他的愛好）誰知那天是李教授的朋友作東，他從來不喜歡喝現磨咖啡，而習慣雀巢速溶咖啡加知己。? 李教授聽服務員這樣講，覺得對他的朋友有失尊重，于是批評這位服務員道：?你不應當沒有弄清主客之前就主觀地下結論，即或今天我是主人，你也應當請問客人需 要什么飲料嗎！?李教授的朋友接著講：?我恰好是向來不喝現磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡加知己的人。這時大堂副理聞聲趨前，弄清情況后要服務員賠了不是，并答應現磨咖啡按一杯計價，另外補送一杯雀巢咖啡加知己給李教授的朋友才算了結此事。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的呀！ 咖啡廳也有一套正規(guī)的服 務程序，不得任意改變。然后將飲料單遞給客人當中的作東付帳者，當發(fā)現客人點飲料時猶豫不決時，服務員可主動推薦介紹，并觀察客人的反應及時調整，當客人全部點完后，服務員根據開的單子重復讀一遍以取得確認，上飲料時也不要忘記報一下名稱。?另一位回答道。 10： 40，四道菜已整整 齊齊地擺在客人的餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊著，似乎興致很好。? ?來來來，先嘗嘗這道白灼蝦，如何？? 客人笑嘻嘻地吃蝦。? 服務員心平氣和地說：?先生，我們飯店絕對不會 賣死蝦的，廚房出來也總是根據菜單配制烹調的，不可能有剩菜，請先生放心。這里，值班經理小顧聞訊走了過來，先安慰客人：?先生，請息怒，能告訴我是怎么回事嗎？我會盡快替你們解決的。 很快，小顧就意識到問題的關鍵是客人對活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問，僅 僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對客人說： ?先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結論，請你們隨我到餐廳操作臺來看看，如何？?征得客人同意后，小顧帶客人朝操作臺走去，決定以現場操作來解釋。 見狀，客人的面色開始緩和，已經相信所食的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。?一番內行話 說得客人直點頭：?原來如此。?雙方之間一片融合的氣氛。這個案例的成功之處在于： 值班經理能夠迅速找出客人投訴的焦點：是不是活蝦？這樣才能有針對性地找出解決問題的辦法。 客人誤讀菜價 客人們在金碧輝煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優(yōu)雅的背景音樂更增添了幾分情調和氣氛，一切都在正常運轉?？腿艘幻娣俗V，一面心里在計算著價格，差不多 300 元，客人對服務員說：?就這些，上菜吧。?隨后走開招呼別的客人。 [特寫 ] 帳單上人民 幣 650 元。? [畫面 ] 小方桌前的三位客人在竊竊私語，蹙眉納悶，這一切都看在領班小王的眼中，她估計客人可能對剛剛遞過去的菜單有疑問。?小王聽罷，對事情的大概有了個譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：?三位先生請用茶，待我去帳臺查核一下是什么地方搞錯了，請稍候。 [鏡頭四 ] 小王對客人說：?先生，我去查核過了，你們食用的一道菜‘咸菜黃魚湯’，標價是以每 50 克計算的，每 50 克黃魚標價 20 元，你們所食的這條大黃魚重 750 克，計價 300 元，價格出入可以在這兒，你們看對不對。這時，小王主動安慰客人，她心里記著飯店服務最重要的是?要站在客人的立場上為客人著想?這一簡單的道理，便說道：?發(fā)生這樣的事，我們飯店也有責任，在接受點菜時，遇到按重量定價的菜肴，服務員應向客人講明，以免發(fā)生事后的不愉快；其次，按重量計價的菜肴，服務員應把工作做到家，主動詢問客人對數量的具體要求，這是我們服務上的疏忽，還請原諒。? [旁白 ] 事情到此，似乎可以結束了，但要圓滿地解決這個事還不夠 ，為了把服務工作做到家，維護飯店良好的信譽，也為了能爭取回頭客，小王認為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。 [鏡頭五 ] 小王回到小方桌前，誠懇地對客人說：?先生，這件事我們飯店有一定的責任，作為經營者，我們應該承擔一定的經濟責任，今天三位的晚餐，給予 8 折處理，以彌補我們服務上的不足。?一場潛在的風波在愉快的再見聲中結束了。此外，從事服務工作，更要學會善于察顏觀色，主動尋找服務對象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時地用敏銳的目光注視著餐廳的各個角落，才能及時地發(fā)現客人的要求，消除影響飯店聲譽的隱患。有一次，她正在餐廳實習 ，看到鄰桌服務員將一大碟冷盆遞給兩位廣東客人時，其中象是主人的一位皺了皺眉頭，拿起筷子卻沒有吃，只是不時地看著身旁一個餐桌上的另一種什錦冷盆?？腿嗣Υ穑?那一個。小汪看出了他的矛盾心理，覺得客人的要求應盡量滿足，況且服務員在介紹菜肴時不夠周詳也有欠缺，便主動地為客人換了菜。正在這時，服務員把那道湯給端上來了。這令人難堪的場面又被在另外餐桌服務的小汪看在眼里，連忙走上前去問明了情況后，她趕緊道歉道：?兩位先生，實在抱歉 !由于我們工作上的疏忽，給你們帶來了麻煩和不快，請多原諒 !?她想，帳已結了，帳單都已打入電腦，不便打擾帳臺改帳。 ?客人非常感動地說：?這個菜單端走好了，你的一片心意我們領了。?聽到客人由衷的贊揚，小汪心里甜滋滋的。 首先，是她主動補位的服務意識。當她發(fā)現另桌客人不想吃已點好的菜而想換別的，又不好意思開口之時，就主動上前，道出客人心思，滿足客人需求；當她察覺鄰桌上客人與服務員因一道菜晚到氣氛不妙時，又主動前去安撫客人。 其次，是她靈活敏捷的應變能力 。這種靈活敏捷的應變能力，也是酒店服務員應具備的基本素質。 少頃，服務小姐推門而入：?各位還需要什么？? 眾人或搖頭或說不要。 當中有一 人掏口袋，未及掏出，這時…… ? 2500 元?小姐依然彬彬有禮地說，似乎更加謙卑。 ［特寫］ 菜譜上，鮭魚與毛蟹一欄上標?時價?顧客大惑不解。 眾人忿忿然。但結帳時常令顧客大感意外，有被宰的感覺，享受的樂趣頃刻化為不滿和氣憤。 ［鏡頭］ 某一老板振振有詞：?海鮮進價一天一變，總不能準備十幾種菜譜吧？? ［鏡頭］ 一位大學的青年副教授說：?我去過歐美不少城市，從未遇過什么時價不時價，在上海四星五星級賓館的餐廳里，也沒‘時價’一說。? 上海富麗華大酒店的康經理很自信地說：?我們不用‘時價’盡管這一標價很普遍，實際操作也很方便是，但顧客看了，會產生不信任感，價格一天一變的時令海鮮畢竟很少，多數商品在一段時間內上下 浮動并不大，我們的做法是公布一個比較合理的定價，相對穩(wěn)定。? 客人挑剔心理分析 ?酒店常會遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’這一服務原則得心應手地運用到每一次出現的挑剔沖突中，還需具備對客人進行心理分析的能力，這樣才能有的放矢，緩解矛盾。 梁先生接著說：?我?guī)资昱龅降目腿藬挡粍贁?，真正不友好，帶有敵意的客人只是極少數的。? ［畫面］ 一位闊商請幾位男女賓客共進晚餐。主人吃了一口，大表不滿：?我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好， 僵硬，不爽。 服務員二話沒說，答應去問。餐廳經理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：?老板真不愧是吃魚翅的行家。?餐飲經理招手把服務員叫了過來，站到了客商邊上又接著說：?魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當然我們承擔，您不用支付分文。他抓住了兩點。客人心理得到了超期望的滿足。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會斤斤計較，反而要借機顯示自己的大度。 ［畫面］ ?算了，算了。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過云的。餐飲經理不愧經驗豐富，進一步?欲擒故縱?。為了保證質量，我叫廚師也出來向你們道歉，并扣他當月資金。 闊商說：?難道我就要省這 20％的錢嗎？老實告訴你，再多 10 倍的錢我也不在乎 !廚師一個月賺不了多少錢 ，不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢嘛 !? ［評析］： 至此，矛盾已有了很大的緩和。有條件的話，還可免費贈送一盆水果致歉。餐飲經理已站立在門口，遞上名片，恭請客人再次光臨。自此以后，那位闊商成了他酒店的座上?？?，并經常介紹咖哩 的客人前來用餐，還指名梁經理必