餐廳客人投訴處理及案例分析-在線瀏覽
2025-06-17 22:58本頁面
【正文】 某店由于生意火爆，一張四人臺安排了六名成人一名小孩。分析：（1）在為客人上菜時，一定要選好上菜口，不要在老人或小孩旁。某店傳菜員傳菜過程中不慎將飲料滴到地上，而又未及時清理，導(dǎo)致其他傳菜員滑倒，力度之大甚至把東西從三樓樓梯扔到了二樓過道。 處理方法：遇到類似滴油或滴水情況，應(yīng)及時把這里擦干，或拿個椅子來擋住過道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿來放著。得到客人同意后，把該菜品撤到備餐柜上，重新從廚房拿份新菜品給客人，再把有問題的菜退回后廚，并將此信息及時反饋給后廚，并在此臺接下來的服務(wù)中更加小心。傳菜員傳菜至包房，在放的時沒放穩(wěn)，服務(wù)員上菜時，一不小心就打翻在地，領(lǐng)班跟客人道歉后，從廚房為其更換。分析：（1）強(qiáng)調(diào)傳菜的“四平八穩(wěn)”。一天中午，某桌客人在買單時要求打折，原因是上菜太慢導(dǎo)致顧客等的太久，影 響就餐情緒。（3）、我們的餐前準(zhǔn)備一定要充分。1某餐廳以川菜而聞名，特別是麻婆豆腐、干燒巖鯉、宮保雞丁等菜深受顧客的喜歡?！笨腿藢λc(diǎn)菜肴大加稱贊一番，服務(wù)員小張認(rèn)真地記錄下第一道菜名，并再一次向客人確認(rèn)后將菜單送往廚房?？腿寺犃?，臉上立刻現(xiàn)出了不愉快的表情，不高興地說道：“沒有啦，你怎么不早說讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了，不點(diǎn)啦！就上前面點(diǎn)的菜吧！”，客人的興致一下子全沒了，站在一旁的小張心里也感到納悶自己到底那兒做錯了。 語言有時能把好事變成壞事，但有時也能把壞事變成好事。1發(fā)現(xiàn)客人未付賬便離開餐廳時怎么辦？”并把賬單數(shù)目告訴客人。1遇到帶小孩的客人到餐廳用餐時怎么辦？(1)盡量把客人帶到離通道遠(yuǎn)點(diǎn)的地方。(2)馬上為小孩取一張兒童椅。(4)為客人分湯分飯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后，可由服務(wù)員帶小孩去兒童區(qū)玩耍。 遇到此類問題，服務(wù)員要向上級匯報，管理人員經(jīng)過了解后，耐心地跟顧客解釋：“我們這樣的餐廳，絕對不會拿自己的品牌來開玩笑。 突發(fā)事件案例 某店因與煤氣公司發(fā)生矛盾，對方在周末就餐高峰期時安排多名不良人員到店搗亂，不顧餐桌是否有客人就餐，均將煤氣罐強(qiáng)行帶走，對就餐客人造成不良影響。 分析：每個員工都要學(xué)會使用店內(nèi)的經(jīng)營用具，如更換煤氣等；遇到突發(fā)事件，員工要鎮(zhèn)定，安撫好客人并及時向自己的上級匯報。當(dāng)酒店要求小孩家長對撞壞的屏風(fēng)予以賠償時，家人以酒店并沒有對其提醒為由拒絕賠償損失。處理方法：當(dāng)?shù)陜?nèi)有小孩嬉戲、打鬧時，應(yīng)先誘導(dǎo)他去兒童區(qū)玩，如若不行，則應(yīng)提醒其家長看好自己的小孩，以免不必要的事情發(fā)生。） 某店上客高峰時，有一位客人吃著吃著忽然“哄”的一聲，客人的褲子燒起 來了，經(jīng)調(diào)查，是由于煤氣門沒常打開處理方法：馬上向客人道歉，并及時為客人更換臺位，檢查客人是否被燒傷，如燒傷要馬上為客人提供燙傷藥，并請前堂經(jīng)理到場做出安撫，分析：（1）為什么要先關(guān)下面，再關(guān)上面。某店就餐客人停在店外的車被打壞 服務(wù)員不要慌張，不要離開崗位，像平時一樣開展工作，防止跑單。遇見此類事件時不要急，同事之間要團(tuán)結(jié)，一起把臺看好，給客人解釋好。某店半左右，一男子來到店內(nèi)吧臺訂餐，要求訂15位的包房，該男子當(dāng)時從身上拿出一疊50元面額人民幣，請吧員用紅包裝好，稱要給員工發(fā)紅包。要求將他原來的錢還給他，吧員就按當(dāng)時所點(diǎn)客人的錢的數(shù)額將錢退給了他，客人說包間需繼續(xù)留著，等會兒就回來，后就一去無蹤。處理方法：(3)春節(jié)前后，請各店落實(shí)防范措施，切實(shí)保證店內(nèi)安全工作，包括經(jīng)營安全、衛(wèi)生安全、操作安全、員工與顧客的人身安全、設(shè)施設(shè)備安全、資金與存貨安全等。1）服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜；2）服務(wù)人員應(yīng)立即打電話通知急救部門，同時通知店內(nèi)管理人員； 3）如客人暈倒或摔倒，不要將客人抬起來或架到別處，這樣可能會加重客人的病情；5）服務(wù)人員要認(rèn)真觀察客人的病情，幫助客人解開領(lǐng)扣，打開領(lǐng)帶，在客人身下墊些柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來；6）不可隨意給客人服用內(nèi)服藥物；8）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。 1）服務(wù)人員應(yīng)主動上前扶起，安置客人暫時休息；7）事后檢查原因，引以為戒并做好記錄。 1）服務(wù)人員要立即上前安慰并進(jìn)行清掃處理；
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