前廳部——處理酒店客人投訴-在線瀏覽
2025-07-15 08:42本頁(yè)面
【正文】 燥、舒適的各種設(shè)施或 基本需要的事情 例如：給客人食用的食品中，有出現(xiàn) “ 異物 ” ?災(zāi)難性，非常嚴(yán)重的問題：給客人本人或家庭成員或其財(cái)產(chǎn)造成傷害的事情 例如：客人在睡夢(mèng)中突然被從 “ 天 ” 而降的水 澆，經(jīng)查是酒店管道井嚴(yán)重漏水 處理投訴最重要的要素 ? —— 迅速解決問題，如果是硬件問題無(wú)法馬上修好，要提供給客人 option(選擇的余地），或提供替代品。 處理投訴的步驟 H: Hear 仔細(xì)聆聽 E: Empathize 表示理解與同情 A: Apologize 表達(dá)歉意 T: Take action 迅速采取行動(dòng)解決問題 實(shí)際模擬 ～ Case Study～ 需要客房送東西時(shí)，很久沒有送過去 通知工程部人員去房間維修，但很長(zhǎng)時(shí)間沒到位 房卡打不開房門，前臺(tái)重做房卡后，仍打不開房門 客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同時(shí)寫了一張條子要求今晚 就要洗好送回，但沒有及時(shí)告知服務(wù)中心，員工下午 2點(diǎn)收拾 房間時(shí) 為客人收洗衣，此時(shí)只能次日才洗好送回，客人晚上回 來(lái)發(fā)現(xiàn)洗衣沒有送回，很不滿。這是在應(yīng)對(duì)客人投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，微微欠身，適當(dāng)點(diǎn)頭回應(yīng)，用筆做記錄
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