前廳部——處理酒店客人投訴(編輯修改稿)
2025-06-17 08:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ke action 迅速采取行動解決問題 實際模擬 ～ Case Study～ 需要客房送東西時，很久沒有送過去 通知工程部人員去房間維修，但很長時間沒到位 房卡打不開房門，前臺重做房卡后，仍打不開房門 客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同時寫了一張條子要求今晚 就要洗好送回，但沒有及時告知服務(wù)中心，員工下午 2點收拾 房間時 為客人收洗衣，此時只能次日才洗好送回，客人晚上回 來發(fā)現(xiàn)洗衣沒有送回，很不滿。 自我評估 在傾聽時我的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注 我在處理投訴時從不打斷對方話 我的語氣是自信的，且表露出理解和關(guān)注對方的情感 自我評估 我不會將責(zé)任推卸給其它部門，總會用我們來暫時代替其它部門解決 在整個投訴處理過程中，我始終都能控制好自己的情緒 我會做適當(dāng)?shù)挠涗洠M管有時我也認為是并不太重要的事情 自我評估 每次投訴問題時我都會嘗試自行解決，而不會馬上將上司叫出來 每次投訴處理后我都會總結(jié)自己的優(yōu)缺點 我會和同事分享處理投訴的問題，但不會反復(fù)談?wù)? 處理投訴時，我是注意自己的語句與措辭的 化抱怨為滿意 即使是因客人本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻
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