前廳部——處理酒店客人投訴(編輯修改稿)
2025-06-17 08:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ke action 迅速采取行動(dòng)解決問題 實(shí)際模擬 ～ Case Study～ 需要客房送東西時(shí)，很久沒有送過去 通知工程部人員去房間維修，但很長(zhǎng)時(shí)間沒到位 房卡打不開房門，前臺(tái)重做房卡后，仍打不開房門 客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同時(shí)寫了一張條子要求今晚 就要洗好送回，但沒有及時(shí)告知服務(wù)中心，員工下午 2點(diǎn)收拾 房間時(shí) 為客人收洗衣，此時(shí)只能次日才洗好送回，客人晚上回 來(lái)發(fā)現(xiàn)洗衣沒有送回，很不滿。 自我評(píng)估 在傾聽時(shí)我的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注 我在處理投訴時(shí)從不打斷對(duì)方話 我的語(yǔ)氣是自信的，且表露出理解和關(guān)注對(duì)方的情感 自我評(píng)估 我不會(huì)將責(zé)任推卸給其它部門，總會(huì)用我們來(lái)暫時(shí)代替其它部門解決 在整個(gè)投訴處理過程中，我始終都能控制好自己的情緒 我會(huì)做適當(dāng)?shù)挠涗洠M管有時(shí)我也認(rèn)為是并不太重要的事情 自我評(píng)估 每次投訴問題時(shí)我都會(huì)嘗試自行解決，而不會(huì)馬上將上司叫出來(lái) 每次投訴處理后我都會(huì)總結(jié)自己的優(yōu)缺點(diǎn) 我會(huì)和同事分享處理投訴的問題，但不會(huì)反復(fù)談?wù)? 處理投訴時(shí)，我是注意自己的語(yǔ)句與措辭的 化抱怨為滿意 即使是因客人本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻
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