酒店各部門常見客人投訴類型(編輯修改稿)
2025-07-20 04:54 本頁面
【文章內容簡介】 看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。(17)餐廳服務員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費用以表示不滿。(18)餐廳服務員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。(19)餐廳服務效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務。如廚房廚師不能按時出菜或者是由于餐廳服務員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務上桌，因而引起客人的投訴。(20)送餐服務怠慢。送點服務也有服務效率問題，即客人用電話在客 房內點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務。(21)廚房備菜員沒有及時通報當班主廚或廚師長有關食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。(22)在客人的就餐視線之內，清桌時，服務員沒有將豪華的銀器與餐桌臺布分開，而是將它們一起丟進垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務也會進行投訴。前廳部或稱總服務臺(Front Desk)(23)客人持有客房確認預訂單，但是來到飯店時，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認為客人可能是不會到來(No Show)，因此將房間另外出租給別人。這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。(24)客人持有客房確認預訂單，但是在客人步入前廳部或總服務臺辦理遷入登記時，飯店前廳部接待人員找不到客人的預訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人投訴。(25)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。(26)有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部交給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。(27)由于等候遷入登記下榻或者是結帳遷出離店的客人較多，等候時間(均限定在60秒之內)過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。(28)前廳部
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