【文章內(nèi)容簡介】 部門，工程部可視為酒店的心臟部門之一。主要任務(wù)：負(fù)責(zé)動力設(shè)備運(yùn)行維護(hù)與維修； 負(fù)責(zé)強(qiáng)弱電設(shè)備運(yùn)行維護(hù)與維修； 負(fù)責(zé)暖通設(shè)備運(yùn)行維護(hù)與維修；負(fù)責(zé)其他設(shè)備（消防、公共區(qū)域）保養(yǎng)與維護(hù)； 負(fù)責(zé)酒店工程項(xiàng)目管理。酒店治安安全管理； 酒店突發(fā)安全事件處理； 酒店消防安全管理； 維護(hù)酒店正常經(jīng)營秩序。客服‘八不’要牢記人證相符，不違規(guī)；為客解困，不拖延； 客賬清楚，不出錯；見客微笑，不虛偽； 入住滿意，不投訴；超前服務(wù)，不怠慢； 遇事冷靜，不凌亂；個性服務(wù)，不遺漏。這樣的團(tuán)隊(duì)將無所不能 一個字：干 兩個字：主動 三個字：讓我來 四個字：積極思考 五個字：職責(zé)是我的 六個字：有誰需要幫助 七個字：目標(biāo)一定會實(shí)現(xiàn) 八個字：一切的工作為了愛 九個字：我要成為多給予的人 十個字：只有結(jié)果才能證明實(shí)力第三篇：酒店各部門工作職能酒店各部門工作職能目錄 人事部 重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)人力資源部門在制度建設(shè)、組織管理、人事信息管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、考勤管理、績效管理、福利管理、工資管理、勞動合同管理等方面的需求。人事部主要有如下職能： 制度建設(shè)與維護(hù)制定企業(yè)人力資源管理制度，組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督企業(yè)人力資源管理制度和流程的落實(shí)及實(shí)施，并根據(jù)時間情況不斷改進(jìn)，組織制定員工手冊，建立員工管理規(guī)范制度。維護(hù)所有員工手冊及發(fā)文等相關(guān)規(guī)定，全面負(fù)責(zé)整個酒店的紀(jì)律糾正與維護(hù)工作。組織管理根據(jù)公司經(jīng)營管理需要，設(shè)計(jì)各部門組織機(jī)構(gòu)及人員編制；按照組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行人員規(guī)劃、并對人事成本進(jìn)行計(jì)算和管理，生成組織結(jié)構(gòu)圖。人事信息管理負(fù)責(zé)管理員工的人事檔案，進(jìn)行電子版或書面形式的存檔，聯(lián)系高校、咨詢機(jī)構(gòu)，收集、匯總并提供最新人力資源管理信息。招聘管理制定招聘計(jì)劃，負(fù)責(zé)員工招聘、錄用、考核、調(diào)動、離職管理工作，負(fù)責(zé)計(jì)劃與實(shí)施員工招聘工作，實(shí)現(xiàn)從計(jì)劃招聘崗位、發(fā)布招聘信息（網(wǎng)上招聘信息及外部設(shè)定招聘崗）、采集應(yīng)聘者簡歷、通知面試、按崗位任職要求篩選人員，管理面試結(jié)果到通知試用的全過程管理。培訓(xùn)管理對員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)（酒店基本知識、企業(yè)文化等），根據(jù)崗位設(shè)置及績效考核結(jié)果，確定必要的培訓(xùn)需求；為員工職業(yè)生涯發(fā)展制定培訓(xùn)計(jì)劃；對培訓(xùn)的目標(biāo)、課程內(nèi)容、授課教師、時間、地點(diǎn)、設(shè)備、預(yù)算等進(jìn)行管理，對培訓(xùn)人員、培訓(xùn) 結(jié)果、培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行管理?？记诠芾碇饕獙T工出勤情況的管理，幫助企業(yè)完善考勤制度。主要包括各種假期的設(shè)置、班別的設(shè)置、相關(guān)考勤項(xiàng)目的設(shè)置，以及調(diào)班、加班、請假的管理、遲到早退的統(tǒng)計(jì)、出勤情況的統(tǒng)計(jì)等。提供考勤機(jī)系統(tǒng)的考勤記錄，并為薪資結(jié)算提供相關(guān)資料?？冃Ч芾硗ㄟ^酒店的營運(yùn)情況定制績效考核標(biāo)準(zhǔn)，績效考核可以評價人員配置和培訓(xùn)的效果、對員工進(jìn)行獎懲激勵、為人事決策提供依據(jù)。根據(jù)不同職位在道德、能力、勤奮、績效等方面的要求，系統(tǒng)的提供多種考核方法、標(biāo)準(zhǔn)，并可自由設(shè)置考核項(xiàng)目，對員工的素質(zhì)、行為、工作能力等進(jìn)行定性和定量的考評。福利管理制定并鞭策企業(yè)人工成本的預(yù)算，計(jì)劃和實(shí)施薪酬福利調(diào)整和獎勵，定期進(jìn)行市場薪酬水平調(diào)研，提供決策參考依據(jù)。工資管理根據(jù)各部門考勤資料進(jìn)行工資核算，對各類工資相關(guān)資料進(jìn)行存檔。勞動合同管理提供對員工勞動合同的簽訂、變更、解除、續(xù)訂、勞動爭議、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)墓芾??？筛鶕?jù)需要設(shè)定試用期、合同到期的自動提示。對各項(xiàng)勞動爭議進(jìn)行協(xié)調(diào)的同時根據(jù)國家勞動法規(guī)的相關(guān)規(guī)定出席酒店用功勞動協(xié)議，保障酒店權(quán)益的同時做好勞動者的各項(xiàng)勞保、薪酬、福利等待遇?？头坎康闹饕ぷ骺头坎吭诰频甑倪\(yùn)行中主要承擔(dān)著清潔保養(yǎng)、為客服務(wù)、改善管理、為酒店其他部門服務(wù)的工作，因此又被稱之為酒店的管家部?？头坎恐饕腥缦侣毮埽?清潔保養(yǎng)清潔保養(yǎng)，即清除各種臟跡，保證環(huán)境及物品的清潔衛(wèi)生，它是酒店基本職能?？头坎坎粌H要負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)，而且還要負(fù)責(zé)酒店其他公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)。酒店清潔工作歸口于客房部，符合專業(yè)化管理的原則，有助于提高工作效率，減少清潔設(shè)備的投資，并有利于加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。酒店的設(shè)計(jì)水準(zhǔn)能否體現(xiàn)和保持，與客房清潔工作密切相關(guān)。優(yōu)秀的管理可使酒店保持常新，而不善的管理則會使酒店過早老化，從而失去其設(shè)計(jì)的水準(zhǔn)。對客服務(wù)酒店是客人休息、工作、娛樂的場所，客人不僅下榻于此，而且以此為“家”，客房部為客人提供各種服務(wù)就是要使客人有一種賓至如歸的感覺?？头坎繛榭腿颂峁└鞣N服務(wù)就是要使客人有一種賓至如歸的感覺?？头坎繛榭腿颂峁┑姆?wù)有迎賓服務(wù)、洗衣服務(wù)、房內(nèi)小酒吧服務(wù)、托嬰服務(wù)、擦鞋服務(wù)、夜床服務(wù)等。這些服務(wù)都是住店客人的常規(guī)需求?？头坎抗芾砣藛T的工作就是根據(jù)本酒店目標(biāo)客源市場的特點(diǎn)，提供相應(yīng)的服務(wù)，并根據(jù)客人需求的變化不斷改進(jìn)自己的服務(wù)，從而為客人創(chuàng)造一個良好的住宿環(huán)境。改善管理，提高效率，增收節(jié)支隨著酒店規(guī)模的不斷擴(kuò)大和竟?fàn)幍娜找婕觿?，酒店對客房部的人、?cái)、物的管理已成為一項(xiàng)非常重要的工作。由于；客房部是酒店中人員最多的部門之一，對其人員費(fèi)用及物品消耗的控制成功與否，是關(guān)系到酒店能否盈利的大問題。客房管理者的職責(zé)也從單一的清潔質(zhì)量的管理擴(kuò)展到定崗定編、參與招聘與培訓(xùn)、制定工作程序、選擇設(shè)備和用品，以及對費(fèi)用進(jìn)行控制等。為其他部門提供服務(wù)酒店是個整體，需要各部門的通力合作才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。客房部的運(yùn)行需要得到其他部門的支持與幫助；同時，為其他部門提供服務(wù)方面，客房部也扮演著重要的角色。諸如，為其他部門提供工作場所的清潔與保養(yǎng)，布件的洗衣滌保管和縫補(bǔ)，制服的制作、洗滌與更新，以及場景的布置等。以上這些服務(wù)水準(zhǔn)的高低，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，反映酒店的管理水平。客房部營業(yè)場所職能：行政酒廊：為行政樓層和套房的客人提供洽談、休息的場所，同時，行政樓層和套房的客人可在行政酒廊享用免費(fèi)的下午茶點(diǎn)，入住行政樓層的客人可獲得歡迎飲品。房務(wù)中心：為住店客人提供24小時的電話服務(wù)，作為客房的調(diào)度中心，協(xié)調(diào)為客人提供物品租借、房間清掃、客衣送洗、迷你吧服務(wù)、遺留物品處理、客房硬件維護(hù)修理、派送物品等服務(wù)。公共區(qū)域：對酒店大堂、外圍、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔保養(yǎng)。前廳部主要工作前廳部是酒店中的主要營業(yè)部門之一。它在酒店經(jīng)營中起著銷售、溝通、控制、協(xié)調(diào)服務(wù)和參與決策的作用。在酒店運(yùn)營中起著推銷、溝通、協(xié)調(diào)等重要作用，是酒店的“神經(jīng)中樞”，主要承擔(dān)下列9項(xiàng)工作職能： 銷售客房前廳部的首要功能就是銷售客房?？头渴蔷频曜钪饕氖找鎭碓?，因此，能否有效地發(fā)揮銷售客房的功能，將影響到酒店的總體經(jīng)濟(jì)效益。前廳部客房銷售的工作主要由訂房推銷、接待客人、辦理入住登記、排房、確定房價這幾個方面組成。提供信息除了發(fā)揮銷售客房的功能外，前廳還應(yīng)成為提供信息的中心。地處酒店顯眼地段的前廳部的總臺，是服務(wù)人員與客人的主要接觸點(diǎn)。前廳服務(wù)人員應(yīng)隨時準(zhǔn)備向客人提供其感興趣的信息，既能方便客人，還能起到促進(jìn)銷售的作用。前廳部服務(wù)人員應(yīng)向客人提供酒店所在地、所在國的有關(guān)信息和指南及其他城市主要酒店的情況，各類交通工具的抵離時間等。前廳服務(wù)人員應(yīng)始終做好準(zhǔn)備，充分掌握和及時更新各種固定的與變動的信息，以親切的態(tài)度和對答如流的技能給客人提供正確無誤的信息。協(xié)調(diào)對客服務(wù)為人能使客人享受到高水準(zhǔn)的服務(wù)，前廳部服務(wù)人員應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來銜接酒店前、后臺之間及管理部門之間的溝通聯(lián)絡(luò)工作。前廳部的責(zé)任是根據(jù)客人的需求，發(fā)揮其信息的集散點(diǎn)和參謀作用?？刂瓶头繝顩r控制客房狀況是前廳部又一重要功能。這項(xiàng)功能主要由兩方面的工作組成：一是協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理；二是在任何時候都正確地反映酒店的銷售狀況。提供各種前廳服務(wù)作為對客服務(wù)的集中場所，前廳部還是一個直接向住店客人提供各類相關(guān)服務(wù)的前臺服務(wù)部門，如電話、商務(wù)、行李、接受投訴、郵件、票務(wù)代理、鑰匙收發(fā)、迎賓接站、物品轉(zhuǎn)交、留言問訊等服務(wù)。建立客賬客人賬單可以在客人預(yù)訂客房時建立（記入定金、預(yù)付款和信用卡號碼），或在其登記入住時建立。建立客賬的目的是記錄和監(jiān)控客人與酒店的財(cái)務(wù)關(guān)系，以免酒店發(fā)生經(jīng)濟(jì)上的損失。前廳部的職責(zé)是區(qū)別每位客人的情況，建立正確的客賬，提供客人以往消費(fèi)和客人信用的資料，保證酒店良好的信譽(yù)及應(yīng)有的經(jīng)營效益。結(jié)賬離店客人離店前，應(yīng)核查其賬單。客人要辦理離店手續(xù)時，應(yīng)將賬單交給客人，請客人核查：離店手續(xù)辦理完畢，前臺應(yīng)按程序與有關(guān)部門進(jìn)行及時的溝通。做好客人離店工作是十分重要的?？腿俗〉昶陂g，全體員工千方百計(jì)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果在最后一刻由于某一環(huán)節(jié)上的疏忽，而使客人對酒店的美好印象受到損害，那是十分令人遺憾的。讓客人心滿意足地離去是的目標(biāo)，滿意而歸的客人很可能成為酒店的回頭客，酒店的良好聲譽(yù)很大程度上取決于?？偷拈g接宣傳。建立客史檔案客史檔案是酒店給客人提供周到的、具有針對性的服務(wù)依據(jù)，同時也是酒店尋找客源、研究市場營銷的信息來源。輔助決策前廳部處于酒店業(yè)精于勤務(wù)實(shí)活動的中心地位，每天都能接觸到大量的信息，如有關(guān)客源市場、產(chǎn)品銷售、營業(yè)收入、客人意見等。因此，前廳部應(yīng)當(dāng)充分利用這些信息，將統(tǒng)計(jì)分析工作制度化和日常化，及時將有關(guān)信息整理后向酒店的管理部門匯報(bào)，與酒店有關(guān)部門溝通，以便其灑取對策，適應(yīng)經(jīng)營管理上的需要。前廳部還應(yīng)當(dāng)將有關(guān)市場調(diào)研、客情預(yù)測、預(yù)訂接待情況、客史資料等收存建檔，以充分發(fā)揮這些原始資料的作用，真正使前廳部成為酒店收集、處理、傳遞和儲存信息的中心。前廳部的管理人員還應(yīng)親自參與客房銷售預(yù)測，進(jìn)行月度、銷售統(tǒng)計(jì)分析，向總經(jīng)理提供有價值的參考意見，并親自檢查各類報(bào)表和數(shù)據(jù)，通過掌握大量的信息來不斷改善本部門和酒店的服務(wù)工作，提高前廳部署的管理水平。投訴處理大堂副理主要工作是代表酒店接待每一位在酒店遇到困難或需要幫助的客人，回答客人的問訊、解決客人的疑難，處理客人投訴等。餐飲部下屬部門：西餐廳、中餐廳 部門職能：提供餐飲期間服務(wù) 西餐廳【1F】： 營業(yè)時間：早上8：00至晚上11:00結(jié)束。期間為顧客提供自助早餐、精品套餐、品牌咖啡、知名茶式、可口水果、果汁、茶點(diǎn)等各式經(jīng)營項(xiàng)目。經(jīng)營現(xiàn)場：并提供現(xiàn)場優(yōu)雅的鋼琴彈奏，是酒店顧客休閑、商務(wù)洽談及親朋閑暇的好去處。中餐廳【2F】： 營業(yè)時間：時間中午11:00—14:00,晚上17：00—21:00結(jié)束。期間為顧客提供燕鮑 翅、生猛海鮮、精品粵菜、特色本地菜等中餐服務(wù)。包廂：餐廳配套有15間大中小型包廂，裝修高檔各異，大包廂可容納20人，小包廂容納6人，寬敞舒適、明亮。內(nèi)配有豪華沙發(fā)、茶幾、液晶電視、西式家具等，是親朋好友聚餐、項(xiàng)目洽談、商務(wù)合作的身份居家場所。宴會預(yù)定：宴會廳【可容納200人】，承接各類高檔次、低消費(fèi)宴席，廳內(nèi)可免費(fèi)提供、使用現(xiàn)代影像、音響、電子設(shè)備。會議廳會議廳【可容納60人左右】，主要針對商務(wù)洽談，內(nèi)配置現(xiàn)代影像、音響、電子設(shè)備。保安部是酒店下屬的二級部職能部門。部門主要職能是：在酒店總經(jīng)理和上級主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下開展安全保衛(wèi)工作。具體工作任務(wù)：經(jīng)常開展以消防安全、治安安全、國家安全為中心的安全法制宣傳教育，增強(qiáng)廣大員工的安全防范意識，加強(qiáng)對酒店的安全巡視檢查，杜絕事故的發(fā)生，同各部門定期簽訂《社會治安綜合治理》責(zé)任書，并做好監(jiān)督檢查工作；對各監(jiān)控系統(tǒng)和消防器材設(shè)備作好維護(hù)、使用、保養(yǎng)工作；協(xié)助、配合公安機(jī)關(guān)作好對犯罪嫌疑人的查控工作；及時發(fā)現(xiàn)、處理各種違法違紀(jì)行為，合理合法的處理好突發(fā)事件，避免減少對酒店的不良影響，并加強(qiáng)保衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)。營銷部是酒店的重要經(jīng)營部門，在以總經(jīng)理為核心的酒店領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，全面負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的對外銷售工作，包括客房、會議室、餐飲項(xiàng)目等。它關(guān)系到酒店的營業(yè)額、酒店的形象及酒店的生存和發(fā)展,在酒店起著龍頭的作用。通過開展市場調(diào)研、客源定位、銷售推廣、信息收集與反饋，對酒店的產(chǎn)品、價格、渠道及促銷辦法等進(jìn)行營銷組合，建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，為酒店開辟市場，招徠客源。營銷部的地位和作用營銷部的工作對酒店的經(jīng)濟(jì)效益和長遠(yuǎn)發(fā)展有著直接影響。首先，營銷部的工作對酒店的經(jīng)濟(jì)效益有著直接緊密的聯(lián)系，直接決定著酒店的市