酒店各部門工作流程(全部)(編輯修改稿)
2025-05-10 02:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 遺物，按規(guī)定給拾遺者予以獎勵餐廳吧臺工作流程到崗餐卡沖值做好清潔衛(wèi)生收集刷卡機數(shù)據(jù)檢查核對保存數(shù)據(jù)通知廚師長接到宴會通知餐廳經(jīng)理領取宴會所需煙酒配到宴會包廂做好轉帳結算單宴會結束及時請客人簽單煙酒轉帳單整理當天所有轉帳單宴會轉帳單早餐（自助）人數(shù)整理當天刷卡數(shù)據(jù)午餐（自助）人數(shù)（包括晚餐零點）早餐（自助）簽字整理當天簽字轉帳數(shù)據(jù)午餐（自助）簽字晚餐（簽字）轉帳匯總數(shù)據(jù)做當日報表遞交餐廳經(jīng)理客房服務中心工作流程 由經(jīng)理或主管檢查儀容儀表責令不規(guī)范者整改規(guī)范規(guī)范由經(jīng)理或領班安排工作具體分工責任定崗通報當天房態(tài)明細通報當班房間住客特殊情況當班員工詳細記錄備忘全面進入工作狀態(tài)領取當值樓層房態(tài)表簽領房卡，鑰匙領取特殊問題備忘錄根據(jù)房態(tài)填寫當班布草用量及備品補充檢查整理服務車準備好所有清潔工具領取布草、耗品請即打掃房VIP房按順序清潔房間衛(wèi)生退房空房過塵住客房分類送洗布草整理工作車，補充耗品清洗抹布和吸塵器整理當日房態(tài)送交布草匯總一次性耗品經(jīng)理或領班復查當日工作房卡或鑰匙交回客房當日客房服務結束，晚班工作繼續(xù)。提前20分鐘上班客人退房收銀流程接到退房知達客人在前臺要求退房客房中心通知退房會議退房通知相關部門跟蹤通知客房部查房并記錄客人姓名、時間查詢話費并記錄接聽姓名、時間跟蹤到位客人反饋或通知 OKOK房索賠房按規(guī)定索賠查房不清楚或索賠不到位不得辦理3分鐘內(nèi)辦完退房手續(xù)收回客人所持押金收據(jù)第二聯(lián)結算押金長退短補提取客人寄存貴重物品收回寄存?zhèn)髌奔拌€匙請客人在寄存卡簽字確認與客人一同打開保險箱請其查驗封包開具發(fā)票交客人收執(zhí)賓客換房流程客人要求換房問清換房理由，查看房態(tài)，按客人要求或選擇合適房間臟房凈房向客人解釋不能馬上更換房間的原因通知客房中心先打掃該房間清掃OK知達客人收拾好行李，在房間等候知達行李生即上房間為客人送卡通知客房中心換房并做好記錄換房后行李生速將原房間房卡交回總臺接待立即更改住房信息清潔順序請即打掃房VIP房退房住房過空房將工作車、吸塵器、布草車推到清掃房前三敲三報（間隔5秒一次）進入房間客人在房間客人不在房問好，向客人說明來意后尋問是否需要清潔房間衛(wèi)生取電是否征詢客人需要禮貌退出清潔房間衛(wèi)生間清潔拉窗簾開窗通風清理垃圾清理垃圾撤出用過的臟布草煙缸、杯具等收入衛(wèi)生間待洗用清潔劑刷洗杯具、面臺、浴缸、垃圾桶、墻面及垃圾桶撤下床上布草，放入布草車，帶入干凈布草杯具消毒用潔廁劑刷洗馬桶忌用酸性腐蝕清理床墊上，毛發(fā)等雜物地漏注水防異味按規(guī)范鋪床（中式）擦干杯具、面臺、鏡面、浴缸、馬桶、墻面及垃圾桶過塵（干、濕抹布各一塊）先濕后干，從左到右，從上到下進行補充三巾及一次性用品普查設施設備并做好記錄檢查設施設備擺放杯具補充一次性用品將出現(xiàn)的工程問題記錄打開鏡前燈，其余燈關閉客房清潔流程提前10分鐘做好清潔前的準備工作 、打開床頭燈、臺燈、其余燈光關閉清潔地面，并擦干水漬吸塵關窗、拉紗簾、整理窗簾 將挪動過的客人物品回歸原位 回視檢查補漏全程清潔需在25分鐘之內(nèi)完成（兩人組）斷電退出房間，反推關閉房門，填寫布草、一次性用品使用單通知領班查房家具上蠟流程準備清潔、上蠟用具家具蠟通用清潔劑清水噴壺清潔桶干棉布木質(zhì)設施上蠟皮質(zhì)、皮革上蠟抹塵、處理木質(zhì)、皮質(zhì)上的污點清潔劑按比例（1：50）用棉布擦洗木質(zhì)或皮質(zhì)、晾干清水過洗干抹布擦干用噴壺均勻噴灑家具蠟，用干棉布順木質(zhì)紋路反復擦均勻涼透2—3小時再用上蠟棉布擦拭一遍半小時后用棉布反復拋光，直至出現(xiàn)亮光收回用具，通知領班檢查不合格再次返工拋光合格合格囑咐使用專用的干濕抹布擦拭家具，以保持家私持久光亮叫醒服務流程叫醒服務客人通知客房中心通知與通知人確認叫醒時間、房號、通知時間及通知人姓名詳細登記在《叫醒表》 定好特殊的時間鈴聲叫醒人工叫醒（打電話：早上好，您的叫醒時間到了，現(xiàn)在是XX點）。須叫醒到客人有應答聲有應答，掛斷電話打不通或無應答，即告知客房中心直接上房間叫醒追溯結果做好叫醒記錄賓客投宿處理流程接到客人投訴信件投訴電話投訴當面收到客人口頭投訴耐心聽取客人意見和建議記錄通知部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理由收件人拆封了解清楚投宿內(nèi)容確認當事人和事件，并了解情況查明真相聆聽客人需要解決的問題及要求立即予以答復或決解解決不了的速反經(jīng)理處理經(jīng)理立即查明真相進行處理將處理結果及時反饋客人，向客人致歉，并對客人提出寶貴的意見表示感謝部門不能處理的投訴移交質(zhì)檢部處理做好投訴記錄及整該工作雨傘租借服務流程賓客租借雨傘告訴客人需押房卡或收取押金有房卡收取押金50元填寫《雨傘租借卡》一剪為二，一聯(lián)由客人收執(zhí)一聯(lián)留存給客人取傘（查看雨傘是否完好）賓客還傘檢查是否損壞，若無損壞收回客人收執(zhí)租借卡，歸還房卡退付押金收回雨傘歸位布草管理和使用流程布草管理和使用領發(fā)洗滌報廢經(jīng)批準配置、補充的布草向庫管領取由當值班負責對撤下了的布草分類整理按配置標準和要求不達標的布草予以報廢設二級庫管（領班），實行專人管理送洗布草由當班的或領班清點驗收后開具《布草洗滌單》由客房經(jīng)理檢驗并填寫布草報廢記錄詳細清點數(shù)量，嚴把洗滌質(zhì)量，凡是不符合質(zhì)量要求的予以拒領確保干凈衛(wèi)生由當值領班負責檢查驗收存入小庫并進行登記以備周轉和交接按照住客一天一換洗的規(guī)范由領班實施收發(fā)事宜在更換布草中嚴把質(zhì)量關，凡是不符合質(zhì)量的反洗與撤下來的布草同行反洗布草包好送洗滌報廢的布草再次利用（做抹布用）客損布草全額賠償且報廢程度賠償布草按一般流程將賠償款交財務客人不帶著按報廢處理
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