酒店各部門工作流程(全部)(編輯修改稿)
2025-05-10 02:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 遺物，按規(guī)定給拾遺者予以獎(jiǎng)勵(lì)餐廳吧臺工作流程到崗餐卡沖值做好清潔衛(wèi)生收集刷卡機(jī)數(shù)據(jù)檢查核對保存數(shù)據(jù)通知廚師長接到宴會通知餐廳經(jīng)理領(lǐng)取宴會所需煙酒配到宴會包廂做好轉(zhuǎn)帳結(jié)算單宴會結(jié)束及時(shí)請客人簽單煙酒轉(zhuǎn)帳單整理當(dāng)天所有轉(zhuǎn)帳單宴會轉(zhuǎn)帳單早餐（自助）人數(shù)整理當(dāng)天刷卡數(shù)據(jù)午餐（自助）人數(shù)（包括晚餐零點(diǎn)）早餐（自助）簽字整理當(dāng)天簽字轉(zhuǎn)帳數(shù)據(jù)午餐（自助）簽字晚餐（簽字）轉(zhuǎn)帳匯總數(shù)據(jù)做當(dāng)日報(bào)表遞交餐廳經(jīng)理客房服務(wù)中心工作流程 由經(jīng)理或主管檢查儀容儀表責(zé)令不規(guī)范者整改規(guī)范規(guī)范由經(jīng)理或領(lǐng)班安排工作具體分工責(zé)任定崗?fù)▓?bào)當(dāng)天房態(tài)明細(xì)通報(bào)當(dāng)班房間住客特殊情況當(dāng)班員工詳細(xì)記錄備忘全面進(jìn)入工作狀態(tài)領(lǐng)取當(dāng)值樓層房態(tài)表簽領(lǐng)房卡，鑰匙領(lǐng)取特殊問題備忘錄根據(jù)房態(tài)填寫當(dāng)班布草用量及備品補(bǔ)充檢查整理服務(wù)車準(zhǔn)備好所有清潔工具領(lǐng)取布草、耗品請即打掃房VIP房按順序清潔房間衛(wèi)生退房空房過塵住客房分類送洗布草整理工作車，補(bǔ)充耗品清洗抹布和吸塵器整理當(dāng)日房態(tài)送交布草匯總一次性耗品經(jīng)理或領(lǐng)班復(fù)查當(dāng)日工作房卡或鑰匙交回客房當(dāng)日客房服務(wù)結(jié)束，晚班工作繼續(xù)。提前20分鐘上班客人退房收銀流程接到退房知達(dá)客人在前臺要求退房客房中心通知退房會議退房通知相關(guān)部門跟蹤通知客房部查房并記錄客人姓名、時(shí)間查詢話費(fèi)并記錄接聽姓名、時(shí)間跟蹤到位客人反饋或通知 OKOK房索賠房按規(guī)定索賠查房不清楚或索賠不到位不得辦理3分鐘內(nèi)辦完退房手續(xù)收回客人所持押金收據(jù)第二聯(lián)結(jié)算押金長退短補(bǔ)提取客人寄存貴重物品收回寄存?zhèn)髌奔拌€匙請客人在寄存卡簽字確認(rèn)與客人一同打開保險(xiǎn)箱請其查驗(yàn)封包開具發(fā)票交客人收執(zhí)賓客換房流程客人要求換房問清換房理由，查看房態(tài)，按客人要求或選擇合適房間臟房凈房向客人解釋不能馬上更換房間的原因通知客房中心先打掃該房間清掃OK知達(dá)客人收拾好行李，在房間等候知達(dá)行李生即上房間為客人送卡通知客房中心換房并做好記錄換房后行李生速將原房間房卡交回總臺接待立即更改住房信息清潔順序請即打掃房VIP房退房住房過空房將工作車、吸塵器、布草車推到清掃房前三敲三報(bào)（間隔5秒一次）進(jìn)入房間客人在房間客人不在房問好，向客人說明來意后尋問是否需要清潔房間衛(wèi)生取電是否征詢客人需要禮貌退出清潔房間衛(wèi)生間清潔拉窗簾開窗通風(fēng)清理垃圾清理垃圾撤出用過的臟布草煙缸、杯具等收入衛(wèi)生間待洗用清潔劑刷洗杯具、面臺、浴缸、垃圾桶、墻面及垃圾桶撤下床上布草，放入布草車，帶入干凈布草杯具消毒用潔廁劑刷洗馬桶忌用酸性腐蝕清理床墊上，毛發(fā)等雜物地漏注水防異味按規(guī)范鋪床（中式）擦干杯具、面臺、鏡面、浴缸、馬桶、墻面及垃圾桶過塵（干、濕抹布各一塊）先濕后干，從左到右，從上到下進(jìn)行補(bǔ)充三巾及一次性用品普查設(shè)施設(shè)備并做好記錄檢查設(shè)施設(shè)備擺放杯具補(bǔ)充一次性用品將出現(xiàn)的工程問題記錄打開鏡前燈，其余燈關(guān)閉客房清潔流程提前10分鐘做好清潔前的準(zhǔn)備工作 、打開床頭燈、臺燈、其余燈光關(guān)閉清潔地面，并擦干水漬吸塵關(guān)窗、拉紗簾、整理窗簾 將挪動(dòng)過的客人物品回歸原位 回視檢查補(bǔ)漏全程清潔需在25分鐘之內(nèi)完成（兩人組）斷電退出房間，反推關(guān)閉房門，填寫布草、一次性用品使用單通知領(lǐng)班查房家具上蠟流程準(zhǔn)備清潔、上蠟用具家具蠟通用清潔劑清水噴壺清潔桶干棉布木質(zhì)設(shè)施上蠟皮質(zhì)、皮革上蠟?zāi)▔m、處理木質(zhì)、皮質(zhì)上的污點(diǎn)清潔劑按比例（1：50）用棉布擦洗木質(zhì)或皮質(zhì)、晾干清水過洗干抹布擦干用噴壺均勻噴灑家具蠟，用干棉布順木質(zhì)紋路反復(fù)擦均勻涼透2—3小時(shí)再用上蠟棉布擦拭一遍半小時(shí)后用棉布反復(fù)拋光，直至出現(xiàn)亮光收回用具，通知領(lǐng)班檢查不合格再次返工拋光合格合格囑咐使用專用的干濕抹布擦拭家具，以保持家私持久光亮叫醒服務(wù)流程叫醒服務(wù)客人通知客房中心通知與通知人確認(rèn)叫醒時(shí)間、房號、通知時(shí)間及通知人姓名詳細(xì)登記在《叫醒表》 定好特殊的時(shí)間鈴聲叫醒人工叫醒（打電話：早上好，您的叫醒時(shí)間到了，現(xiàn)在是XX點(diǎn)）。須叫醒到客人有應(yīng)答聲有應(yīng)答，掛斷電話打不通或無應(yīng)答，即告知客房中心直接上房間叫醒追溯結(jié)果做好叫醒記錄賓客投宿處理流程接到客人投訴信件投訴電話投訴當(dāng)面收到客人口頭投訴耐心聽取客人意見和建議記錄通知部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理由收件人拆封了解清楚投宿內(nèi)容確認(rèn)當(dāng)事人和事件，并了解情況查明真相聆聽客人需要解決的問題及要求立即予以答復(fù)或決解解決不了的速反經(jīng)理處理經(jīng)理立即查明真相進(jìn)行處理將處理結(jié)果及時(shí)反饋客人，向客人致歉，并對客人提出寶貴的意見表示感謝部門不能處理的投訴移交質(zhì)檢部處理做好投訴記錄及整該工作雨傘租借服務(wù)流程賓客租借雨傘告訴客人需押房卡或收取押金有房卡收取押金50元填寫《雨傘租借卡》一剪為二，一聯(lián)由客人收執(zhí)一聯(lián)留存給客人取傘（查看雨傘是否完好）賓客還傘檢查是否損壞，若無損壞收回客人收執(zhí)租借卡，歸還房卡退付押金收回雨傘歸位布草管理和使用流程布草管理和使用領(lǐng)發(fā)洗滌報(bào)廢經(jīng)批準(zhǔn)配置、補(bǔ)充的布草向庫管領(lǐng)取由當(dāng)值班負(fù)責(zé)對撤下了的布草分類整理按配置標(biāo)準(zhǔn)和要求不達(dá)標(biāo)的布草予以報(bào)廢設(shè)二級庫管（領(lǐng)班），實(shí)行專人管理送洗布草由當(dāng)班的或領(lǐng)班清點(diǎn)驗(yàn)收后開具《布草洗滌單》由客房經(jīng)理檢驗(yàn)并填寫布草報(bào)廢記錄詳細(xì)清點(diǎn)數(shù)量，嚴(yán)把洗滌質(zhì)量，凡是不符合質(zhì)量要求的予以拒領(lǐng)確保干凈衛(wèi)生由當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查驗(yàn)收存入小庫并進(jìn)行登記以備周轉(zhuǎn)和交接按照住客一天一換洗的規(guī)范由領(lǐng)班實(shí)施收發(fā)事宜在更換布草中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，凡是不符合質(zhì)量的反洗與撤下來的布草同行反洗布草包好送洗滌報(bào)廢的布草再次利用（做抹布用）客損布草全額賠償且報(bào)廢程度賠償布草按一般流程將賠償款交財(cái)務(wù)客人不帶著按報(bào)廢處理
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