餐廳客人投訴處理及案例分析(編輯修改稿)
2025-05-27 22:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 當(dāng)面將酒（煙）封好并送到有關(guān)部門檢驗(yàn)，但賬必須先結(jié)好，如檢驗(yàn)出有問題，我們餐廳依照有關(guān)法規(guī)給予賠償。 突發(fā)事件案例 某店因與煤氣公司發(fā)生矛盾，對(duì)方在周末就餐高峰期時(shí)安排多名不良人員到店搗亂，不顧餐桌是否有客人就餐，均將煤氣罐強(qiáng)行帶走，對(duì)就餐客人造成不良影響。 處理方法：店內(nèi)服務(wù)員馬上安撫客人，并加以解釋，同時(shí)傳菜員在經(jīng)理的帶領(lǐng)下， 及時(shí)從內(nèi)取出儲(chǔ)備氣罐為客人安裝，保證客人的正常就餐。 分析：每個(gè)員工都要學(xué)會(huì)使用店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)用具，如更換煤氣等；遇到突發(fā)事件，員工要鎮(zhèn)定，安撫好客人并及時(shí)向自己的上級(jí)匯報(bào)。 某酒店上客高峰期，有兩名小孩在迎賓臺(tái)后面的屏風(fēng)周圍嘻戲、打鬧，迎賓員多次提醒小孩，都未能制止，導(dǎo)致店內(nèi)屏風(fēng)被小孩撞倒摔壞。當(dāng)酒店要求小孩家長(zhǎng)對(duì)撞壞的屏風(fēng)予以賠償時(shí)，家人以酒店并沒有對(duì)其提醒為由拒絕賠償損失。處理方法：當(dāng)?shù)陜?nèi)有小孩嬉戲、打鬧時(shí)，應(yīng)先誘導(dǎo)他去兒童區(qū)玩，如若不行，則應(yīng)提醒其家長(zhǎng)看好自己的小孩，以免不必要的事情發(fā)生。（容易撞到傳菜員的鍋被燙傷、走丟、掉入店內(nèi)觀景池內(nèi)等事件。） 某店上客高峰時(shí)，有一位客人吃著吃著忽然“哄”的一聲，客人的褲子燒起 來了，經(jīng)調(diào)查，是由于煤氣門沒常打開，有余氣經(jīng)高溫就燃燒起來了。處理方法：馬上向客人道歉，并及時(shí)為客人更換臺(tái)位，檢查客人是否被燒傷，如燒傷要馬上為客人提供燙傷藥，并請(qǐng)前堂經(jīng)理到場(chǎng)做出安撫，分析：（1）為什么要先關(guān)下面，再關(guān)上面。（2）收餐時(shí)煤氣門要打開透氣。某店就餐客人停在店外的車被打壞 （1）、每個(gè)崗位的人員，都要遵守崗位職責(zé)，不要竄崗，要有責(zé)任心。（2）、保安人員不但要把車泊好，且要提醒客人不要把貴重物品放車上，關(guān)好車門，并檢查該車是否有壞的痕跡，且要注意巡視。某店就餐高峰期突然停電， 服務(wù)員不要慌張，不要離開崗位，像平時(shí)一樣開展工作，防止跑單。如是停電則通過語言藝術(shù)穩(wěn)住客人的情緒（如告知客人只是保險(xiǎn)絲跳閘，馬上就能恢復(fù)），此時(shí)要盡快打開應(yīng)急燈或點(diǎn)上蠟燭之類的照明用品。 要求：餐廳平時(shí)的應(yīng)急準(zhǔn)備一定要充分，要讓每一個(gè)員工知道，緊急情況發(fā)生時(shí)，常見的處理方法，安全通道員工都必需清楚。遇見此類事件時(shí)不要急，同事之間要團(tuán)結(jié)，一起把臺(tái)看好，給客人解釋好。 某店半左右，一男子來到店內(nèi)吧臺(tái)訂餐，要求訂15位的包房，該男子當(dāng)時(shí)從身上拿出一疊50元面額人民幣，請(qǐng)吧員用紅包裝好，稱要給員工發(fā)紅包。當(dāng)時(shí)吧員很熱心地接待（因暫沒有紅包，還找了一疊紅紙給顧客），接著，客人就要求將錢換成100元面值的人民幣，當(dāng)吧員將顧客的錢點(diǎn)好，正準(zhǔn)備從抽屜里拿100元面值時(shí)，客人又說不換了，并稱要自己出去買紅包，要求將他原來的錢還給他，吧員就按當(dāng)時(shí)所點(diǎn)客人的錢的數(shù)額將錢退給了他，客人說包間需繼續(xù)留著，等會(huì)兒就回來，后就一去無蹤。下班結(jié)帳時(shí)，收銀員即發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少了2658元，店長(zhǎng)、會(huì)計(jì)、出納、記單員和收銀員一起進(jìn)行了各方面的核對(duì)、查找，店內(nèi)排除了電腦錯(cuò)帳和內(nèi)部人員作案的可能性，方才明白那位“客人”換錢是場(chǎng)騙局，該騙子打著訂包間的幌子，又以發(fā)紅包進(jìn)行干擾，從而得以在換錢時(shí)做了手腳，造成短款。處理方法： (1)盡量避免吧臺(tái)與客人換零鈔及相關(guān)現(xiàn)金交往； (2)特別是時(shí)值歲末，若確以客人以裝紅包換零或換整要求，請(qǐng)本店出納參與。(3)春節(jié)前后，請(qǐng)各店落實(shí)防范措施，切實(shí)保證店內(nèi)安全工作，包括經(jīng)營(yíng)安全、衛(wèi)生安全、操作安全、員工與顧客的人身安全、設(shè)施設(shè)備安全、資金與存貨安全等。 客人在用餐過程中突發(fā)疾病暈倒怎么辦？1）服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜；2）服務(wù)人員應(yīng)立即打電話通知急救部門，同時(shí)通知店內(nèi)管理人員； 3）如客人暈倒或摔倒，不要將客人抬起來或架到別處，這樣可能會(huì)加重客人的病情； 4）服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)移開餐桌餐椅，讓出一塊地方，可用屏風(fēng)等圍起來；5）服務(wù)人員要認(rèn)真觀察客人的病情，幫助客人解開領(lǐng)扣，打開領(lǐng)帶，在客人身下墊些柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來；6）不可隨意給客人服用內(nèi)服藥物；7）協(xié)助醫(yī)生做些力所能及的事；8）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查?？腿嗽诓蛷d跌倒時(shí)怎么辦？ 1）服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫時(shí)休息；2）細(xì)心詢問客人有無摔傷或碰損，安定受傷者情緒；3）不要
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