投訴處理及回訪制度(編輯修改稿)
2024-10-22 07:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 綜合進(jìn)行。（3）客戶(hù)服務(wù)中心接到客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)處理并填寫(xiě)《回訪客戶(hù)記錄》。通過(guò)回訪將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。（4）客戶(hù)投訴的回訪率為100%。（5）維修回訪的主要內(nèi)容包括：維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、維修效果。（6）客戶(hù)服務(wù)中心接到工程部反饋的已完成《派工單》后，應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)取得聯(lián)系，進(jìn)行回訪并填寫(xiě)《工程維修回訪意見(jiàn)表》。（7）維修回訪率為100%。（8）客戶(hù)調(diào)查表回訪工作的主要內(nèi)容包括：對(duì)《客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表》中的不滿(mǎn)意項(xiàng)進(jìn)行回訪。（9）客戶(hù)服務(wù)中心每季度進(jìn)行一次客戶(hù)調(diào)查后,應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶(hù)提出的不滿(mǎn)意項(xiàng)進(jìn)行整改, 隨后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪并填寫(xiě)《回訪客戶(hù)記錄》。（10）客戶(hù)調(diào)查回訪率為100%。第四篇：投訴處理制度投訴處理制度第一章總則第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度第二條對(duì)客戶(hù)投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)九分風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)我合作銀行的信譽(yù)和合法權(quán)益。第二章客戶(hù)投訴第三條、各催收部門(mén)的主管為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第四條各部門(mén)如遇到銀行反饋客戶(hù)投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)穩(wěn)定客戶(hù)情緒，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做好相關(guān)記錄并立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。第五條、客戶(hù)投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)各部門(mén)相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。第七條、對(duì)于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。第三章 處理原則第八條、處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)做到耐心聽(tīng)取，認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則第九條、處理客戶(hù)投訴實(shí)時(shí)，投訴處理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶(hù)的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)站人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；第十條、投訴處理人必須與客戶(hù)在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。第四章 基本處理程序第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門(mén)投訴等、第十二條、各類(lèi)客
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