用戶(hù)舉報(bào)投訴處理制度(編輯修改稿)
2024-11-14 21:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 展部經(jīng)常與客戶(hù)溝通，現(xiàn)決定市場(chǎng)發(fā)展部作為公司對(duì)外處理客戶(hù)投訴的主要部門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)及時(shí)處理客戶(hù)投訴，主要內(nèi)容包括：(1)對(duì)直接收到的及各部門(mén)轉(zhuǎn)呈的客戶(hù)投訴進(jìn)行登記。(2)了解客戶(hù)投訴內(nèi)容、理由及要求。(3)根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門(mén)人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。(4)對(duì)客戶(hù)投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。(5)對(duì)客戶(hù)投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。(6)根據(jù)客戶(hù)投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；根據(jù)客戶(hù)投訴問(wèn)題的責(zé)任歸屬，由各部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴問(wèn)題的具體解決。四、客戶(hù)投訴處理流程：，作為“首問(wèn)責(zé)任人”，必須對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行記錄，了解客戶(hù)投訴內(nèi)容、理由及要求；“首問(wèn)責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶(hù)投訴的處理進(jìn)程；對(duì)無(wú)合理理由而未能按客戶(hù)指定期限內(nèi)解決客戶(hù)投訴的，“首問(wèn)責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任；2.“首問(wèn)責(zé)任人”對(duì)能夠獨(dú)立解決的客戶(hù)投訴問(wèn)題，應(yīng)立即予以解釋、解決；，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；，公司由市場(chǎng)發(fā)展部或相關(guān)部門(mén)予以解釋?zhuān)瑓f(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題；，由有關(guān)責(zé)任部門(mén)在客戶(hù)指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問(wèn)題，直到客戶(hù)滿(mǎn)意；；；，對(duì)公司相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；，由投訴處理部門(mén)上級(jí)主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見(jiàn)，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；（包括公司與客戶(hù)之間、公司各部門(mén)之間的責(zé)任），由市場(chǎng)發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理；五、客戶(hù)投訴處理期限“客戶(hù)投訴”處理期限：自“首問(wèn)責(zé)任人”受理起5個(gè)工作日或客戶(hù)與公司協(xié)商確定的日期。六、客戶(hù)投訴責(zé)任人員的處罰無(wú)合理理由而對(duì)客戶(hù)投訴未能按時(shí)解決的直接責(zé)任人（指“首問(wèn)責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門(mén)主管中一位或多位），當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評(píng)。對(duì)員工由于自己工作過(guò)失、過(guò)度承諾等造成客戶(hù)投訴，已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶(hù)經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)模瑔T工向公司進(jìn)行賠償，10000元以?xún)?nèi)部分按20%的比例向公司進(jìn)行賠償，10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）。對(duì)因自身原因被客戶(hù)投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。七、為配合客戶(hù)投訴制度的完善，公司制定、實(shí)施“節(jié)假日值班制度”，詳見(jiàn)具體規(guī)定。第三篇：舉報(bào)投訴受理和處理制度舉報(bào)投訴受理和處理
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