用戶投訴處理-經(jīng)銷商培訓(編輯修改稿)
2025-02-09 03:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理解用戶的感受 ?避免不了解情況就提出解決的方法 ?讓用戶宣泄不滿情緒 第一步 用戶抱怨、充分理解 25 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 面對用戶的抱怨 面對情緒激動的用戶，客服人員保持心平氣和，態(tài)度誠肯，這是處理用戶投訴的基本功，同時也要掌握一些技巧： 當用戶情緒激動時，我們應(yīng)該： 適當?shù)拈]口不言，保持沉默； 不要說： “ 請你靜一靜 ” 、 “ 別激動 … …” ； 也不要說： “ 你肯定搞錯了 ” 、 “ 我們不會 … …” 、 “ 不是這樣的 … …” ； 使用聆聽的技巧，讓用戶感覺到你很尊重他； 先道歉、再詢問； 第三章 :有效處理投訴的方法和技巧 ?處理用戶投訴的六個步驟 第一步 用戶抱怨、充分理解 26 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 受理用戶投訴 我們應(yīng)該記?。? 你改變不了用戶， 但你可以改變自己； 你改變不了事實， 但你可以改變態(tài)度； 你改變不了過去， 但你可以改變現(xiàn)在； 你不能樣樣順利， 但你可以事事盡心； 良好的心態(tài)是一種力量， 態(tài)度有時候比什么都重要 。 第三章 :有效處理投訴的方法和技巧 ?處理用戶投訴的六個步驟 良好的心態(tài)。 ?用戶不是永遠都是對的，但用戶是第一位的； ?只要用戶不滿意，我們就有責任； ?以積極的姿態(tài)，真誠面對用戶。 第二步 受理用戶投訴 27 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 2 積極地溝通，收集信息 用戶投訴的 5W1H WHY WHAT WHO WHEN WHERE HOW 第三章 :有效處理投訴的方法和技巧 ?處理用戶投訴的六個步驟 第二步 受理用戶投訴 28 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 序號 當場解決用戶投訴的受理答復 當場不能解決用戶投訴的受理答復1 感謝用戶的投訴 感謝用戶的投訴2詢問用戶還有什么不滿意及需要改進的意見 記錄用戶的投訴情況及車輛信息3 表明處理投訴的方針和服務(wù)宗旨 表明處理投訴的方針4 給出結(jié)果說明投訴處理的流程和方法，告訴用戶需要處理的時間。受理答復的兩種情況 第三章 :有效處理投訴的方法和技巧 ?處理用戶投訴的六個步驟 第二步 受理用戶投訴 29 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 第三步 協(xié)商解決、處理問題 1 耐心地與用戶溝通，取得他的認同 大多數(shù)用戶會認同不是所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是 100%合格，出現(xiàn)差錯是在 所難免的，而在遇到問題時能夠得到耐心周到的服務(wù)，對用戶來說更看重 的是對自己的尊重和貼心服務(wù)。 第三章 :有效處理投訴的方法和技巧 ?處理用戶投訴的六個步驟 2 快速、簡捷地解決用戶投訴，不要讓用戶失望 解決用戶投訴要行動快、時間短、環(huán)節(jié)少、效率高。如：綠色通道、 特事特辦 第三步 協(xié)商解決、處理問題 30 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 2 升級處理答復 升級處理通常是用戶提出的要求 超出了客服人員處理的權(quán)限，需 要上一級領(lǐng)導出面協(xié)商解決或批 復時，處理用戶投訴的一種方法。 1 處理結(jié)果答復 答復用戶時應(yīng)該為用戶準確說明 處理結(jié)果。 第三章 :有效處理投訴的方法和技巧 ?處理用戶投訴的六個步驟 第四步 答復用戶 31 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 第三章 :有效處理投訴的方法和技巧 ?處理用戶投訴的六個步驟 客服人員在處理用戶投訴的時候有時會遇到非常挑剔的用戶，這些用戶有的要求過于苛刻、有的期望值過高、有的無理取鬧。面對這樣的用戶，我們可以通過征詢的方法了解他們預期的解決方案，看看到底他需要如何的服務(wù)、補償和處理的方式才能夠平息心中的不滿，盡我們最大的可能來滿足用戶的需求。 第五步 特事特辦 32 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 對投訴用戶的跟蹤服務(wù)是對我們處理用戶投訴效果的檢驗，同時也是顯示我們對用戶負責和誠信的一種方式。 跟蹤服務(wù)的方式 ：電話、 Email、信函、用戶拜訪。 第三章 :有效處理投訴的方法和技巧 ?處理用戶投訴的六個步驟 第六步 跟蹤服務(wù) 33 一汽 大眾銷售有限責任公司 客戶關(guān)系管理部 方法一：一站式服務(wù)法 方法二：服務(wù)承諾法 方法三：補償關(guān)照法 方法四：變通法 方法五：外部評審法 第三章 :有效處理投訴的方法和
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