鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾舉報投訴制度2(編輯修改稿)
2024-11-09 13:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 查科受理投訴舉報人當面投訴舉報，要認真做好筆錄；受理電話投訴舉報，必須細心接聽，詢問清楚，如實記錄；對投訴信函和書面材料，要逐件拆閱、登記，及時辦理。第七條中心督查科受理投訴后，應進行調(diào)查核實。窗口工作人員、窗口部門應積極配合對投訴的調(diào)查處理工作，在規(guī)定的時間內(nèi)對投訴問題作出答復，口頭投訴可以口頭答復，書面投訴必須書面答復，并提出處理意見，報告督查科。第八條處理申請人投訴實行承諾辦理制。對一般投訴，由窗口現(xiàn)場予以答復；不能現(xiàn)場答復的，要盡快和有關窗口部門進行協(xié)調(diào)，由窗口部門在五個工作日內(nèi)作出答復。因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復的，要及時向投訴人說明情況。督查科應在窗口或窗口部門答復后及時將答復反饋給投訴人，并就投訴作出處理決定。對構成違規(guī)違紀的，應移交相關部門處理。第九條投訴舉報人的人身權利、民主權利和其它合法權益受到法律保護。第十條投訴舉報與中心績效考核、考核掛鉤。投訴內(nèi)容經(jīng)查屬實，對被投訴窗口及窗口工作人員按照考核制度扣分，中心將及時向窗口部門、上級政府部門反饋。第十一條本辦法由中心負責解釋。舉報投訴處理制度一、投訴途徑與渠道1．中心投訴監(jiān)督電話，中心電子郵箱，意見投訴箱，各科室、窗口意見?。ū荆?。2．中心實行總值班制度，總值班24小時接聽電話、接待來訪、受理投訴。3．中心辦公室為綜合接受投訴、協(xié)調(diào)處理問題的科室，其它職能科室受理職權范圍內(nèi)的投訴。各科室負責人為受理舉報投訴事件第一責任人，各科室應指定專人負責處理舉報投訴事件。二、受理投訴條件1．投訴者必須是到我中心接受衛(wèi)生技術服務或辦事過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的服務對象和合法代理人。2．有明確的投訴者（對象）、事實依據(jù)和具體要求。，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字或蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。三、投訴處理1．各職能科室應建立群眾來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。2．投訴人到中心領導、職能科室、服務窗口口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不辦理完整的書面投訴手續(xù)，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內(nèi)處理不了的，應帶投訴人到相關職能科室，受理科室對投訴事件不能即時答復需要調(diào)查核實的，應在7日內(nèi)做出處理，并通知投訴者。3．對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。4．投訴內(nèi)容涉及多個科室的，由中心辦公室負責牽頭，相關科室配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴事件的辦理。5．在調(diào)查核實投訴情況時應有兩人隨行，認真做好筆錄并讓被調(diào)查人簽名或蓋章。6．受理投訴的科室和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，認真調(diào)查核實，公正、及時處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。7．對有重大影響、疑難、復雜的投訴事件，科室負責人應及時向分管領導匯報，必要時可將投訴事件提交中心領導辦公會議研究解決。承辦科室應在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復，對難度大、情況復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程、事實證據(jù)、責任及處理意見。8．對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。9．投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時移交有關部門處理。10．投訴處理完畢后，應及時整理與投訴事件有關的資料，立卷歸檔。四、違反本制度規(guī)定造成后果的，視情節(jié)輕重給予批評教育直至行政處分。接待群眾來訪辦事首辦責任制度一、中心全體工作人員都要高度重視做好群眾來訪辦事接待工作，增強對群眾來訪辦事接待工作的責任感。二、科室首位受理群眾來訪辦事的人員即為首辦人員，首辦人員主要職責：1．首辦人員應掛牌上崗服務，對來中心辦事人員要文明禮貌，熱情接待；不準態(tài)度冷淡、蠻橫，辦事推諉、扯皮。2．對咨詢的問題解答耐心，交待要明確。3．對所辦事宜應該盡職盡責，認真審核有關材料，符合條件的，應在承諾的期限內(nèi)辦結(jié)；不符合條件的，要一次性交待清楚，不得造成群眾往返奔波。4．對屬于其它人員辦理的事宜，應主動告知，引導到相關科室，并注意跟蹤了解問題處理結(jié)果。5．對屬于其他單位辦理的事項，要耐心解釋清楚。6．不得以任何理由與來中心辦事人員發(fā)生爭吵，出現(xiàn)疑難問題應該及時向科室負責人匯報解決。7．不得以權謀私，搞“吃拿卡要”。8．應主動告
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