鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾舉報投訴制度2(存儲版)
【正文】 ，并通知投訴者。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程、事實證據(jù)、責任及處理意見。3．對所辦事宜應(yīng)該盡職盡責，認真審核有關(guān)材料，符合條件的，應(yīng)在承諾的期限內(nèi)辦結(jié)；不符合條件的，要一次性交待清楚，不得造成群眾往返奔波。征求意見箱由中心辦公室開啟，針對群眾投訴情況登記后逐級向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并及時進行調(diào)查、核實和處理。三、政務(wù)公開投訴由鎮(zhèn)監(jiān)察室負責受理。相關(guān)部門收到《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴轉(zhuǎn)辦單》后，由專人簽收，報主管領(lǐng)導(dǎo)確定承辦科室并送交其辦理。對群眾投訴較多的共性問題，有關(guān)單位應(yīng)研究改進措施和辦法，并通過新聞媒體向社會公告。三、處理責任部門及其職責市場發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場發(fā)展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負責協(xié)調(diào)各部門及時處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：(1)對直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進行登記。對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟損失或造成客戶經(jīng)濟損失并由公司進行賠償?shù)模瑔T工向公司進行賠償，10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。、投訴工作的處理實行屬地管轄的原則。，切實保護舉報投訴人的合法權(quán)益。造成不良后果的，由有關(guān)部門按照法律法規(guī)規(guī)定予以處理。投訴舉報人對處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)做好相關(guān)解釋說明工作，并告之其他投訴渠道。屬于本部門職能范圍內(nèi)的舉報和投訴，應(yīng)當受理，并在規(guī)定時限內(nèi)及時答復(fù)或者核實、處理；不屬于本部門管轄范圍內(nèi)的舉報和投訴，應(yīng)當負責及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或者告知舉報人、投訴人向有責任核實、處理的部門進行舉報、投訴。：違反煙草專賣管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為；煙草專賣行政執(zhí)法人員不秉公執(zhí)法、不文明執(zhí)法、不履行職責、濫用職權(quán)、玩忽職守、貪污受賄、處罰不當、違法執(zhí)法等行為。四、客戶投訴處理流程：，作為“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；“首問責任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首問責任人”承擔連帶責任；2.“首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應(yīng)立即予以解釋、解決；，判定責任歸屬，制定處理方案；，公司由市場發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題；，由有關(guān)責任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問題，直到客戶滿意；；；，對公司相關(guān)部門提出改進產(chǎn)品、服務(wù)的建議；，由投訴處理部門上級主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責任），由市場發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理；五、客戶投訴處理期限“客戶投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起5個工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。投訴舉報處理制度一、目的為提升公司的服務(wù)意識、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規(guī)范。經(jīng)當事人同意，也可由有關(guān)單位采取當面回復(fù)或電話回復(fù)等形式直接向群眾回復(fù)辦理結(jié)果，并將辦理結(jié)果報鎮(zhèn)監(jiān)察室?？h監(jiān)察局填寫《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴轉(zhuǎn)辦單》，于1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)相關(guān)單位辦理。一、政務(wù)公開投訴處理，堅持以下原則：（一）實事求是，客觀公正；（二）嚴格管理，違紀必究；（三）誰主管，誰負責。三、市疾控中心在一樓大廳設(shè)置征求意見信箱，公布舉報電話、社會監(jiān)督電話。二、科室首位受理群眾來訪辦事的人員即為首辦人員，首辦人員主要職責：1．首辦人員應(yīng)掛牌上崗服務(wù)，對來中心辦事人員要文明禮貌，熱情接待；不準態(tài)度冷淡、蠻橫，辦事推諉、扯皮。7．對有重大影響、疑難、復(fù)雜的投訴事件，科室負責人應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時可將投訴事件提交中心領(lǐng)導(dǎo)辦公會議研究解決。三、投訴處理1．各職能科室應(yīng)建立群眾來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。2．中心實行總值班制度，總值班24小時接聽電話、接待來訪、受理投訴。因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時向投訴人說明情況。第三條服務(wù)對象認為中心窗口及其工作人員在履行行政審批服務(wù)過程中，有違反中心紀律、刁難勒索、效率低下等行為，可以采用當面、電話、信函和網(wǎng)上等方式，向督查科投訴舉報。投訴舉報工作機構(gòu)可要求被投訴舉報單位、組織和個人提供與投訴舉報事項有關(guān)的文件、資料，并就相關(guān)問題作出說明。投訴舉報提倡署真實姓名。(二)本局和直屬單位及其工作人員，有違反《成都市國家公務(wù)員行政效能投訴和告誡暫行辦法》規(guī)定行為的，視情節(jié)輕重，給予責任人相應(yīng)處理。(六)反饋。(三)移送。地址：成都市人民西路四號南樓103號，電話：02886248
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