5群眾投訴案件管理制度(存儲版)
【正文】 制度所稱行政執(zhí)法投訴舉報是指公民、法人和其他組織認為鄉(xiāng)執(zhí)法單位及其執(zhí)法人員在行政執(zhí)法中存在濫用職權(quán)、 第 10 頁 共 17 頁 徇私枉法、不文明執(zhí)法、服務(wù)態(tài)度差、收取錢財禮物、吃拿卡要以及其它違法違紀(jì)行為，依法向鄉(xiāng)政府提出的投訴和舉報。如需延長辦理時間的，須報經(jīng)政府分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 職責(zé)： 旅行社任何一級員工接到游客投訴（電話、口頭或書面）必須認真對待，員工無法處理的應(yīng)及時報告（或逐級報告）部門上級。 管理內(nèi)容： 目的。 （ 2）無效投訴 指經(jīng)過查證最后核實，非旅行社責(zé)任的投訴。 在聽取游客投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表旅行社承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，在做出判斷。 查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。 （ 3）保持冷靜 在投訴時，游客總是有理的。 （ 5）同意游客要求，決定采取措施，給予足夠的關(guān)心 當(dāng)游客的抱怨和投訴屬實，要表示同情和理解，同時當(dāng)決定采取行動糾正錯誤時，一定要讓游客知道并同意。耽誤時間只能進一步引起游客不滿，此時，時間和效率就是對游客的最大尊重，也是游客此時的最大需求，否則就是對游客的漠視。 ’ 等等。傾聽者要注視著客人，不時的點頭示意，讓游客明白我們在認真聽取他的意見，并且聽取游客意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定 第 16 頁 共 17 頁 認真處理這件事情。 將游客的投訴及處理經(jīng)過詳細記錄在案，加強培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)出現(xiàn)。 注意傾聽游客的投訴（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等），并及時填寫游客意見表。 （ 3）對異常事件的投訴 所帶團過程中的治安、火災(zāi)、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求導(dǎo)游人員盡量在 力所能及地范圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。 對旅行社信譽或經(jīng)濟利益有重大影響的游客投訴，由旅行社總經(jīng)理及分 管的部門經(jīng)理親自主持處理。 第十條本制度自發(fā)布之日起施行。 第六條鄉(xiāng)政府辦公室自受理行政執(zhí)法投訴舉報后的 30 個工作曰內(nèi)，應(yīng)進行調(diào)查并提出初步處理意見。 第 9 頁 共 17 頁 每月對所有理賠人員投訴量進行考核，當(dāng)月無投訴的部門獎勵負責(zé)人 200 元。對在核損核賠時產(chǎn)生的項目核減或免賠的，及時告知客戶并解釋到位。 第十四條本制度自 2024 年 11 月 1 日起實施。無關(guān)本崗位職責(zé)的投訴事件在未做調(diào)查核實之前不得向投訴者妄作結(jié)論。第十一條游客投訴處理工作的具體要求 （一）游客投訴接待處保持環(huán)境清新整潔。在接到游客投訴接待人轉(zhuǎn)來的投訴事件或公園領(lǐng)導(dǎo)批示后立即進行調(diào)查核實。第八條投訴方法 （一）口頭、電話、書面。 （四）不屬于受理投訴范圍內(nèi)的投訴的。 （五）管理園區(qū)內(nèi)游客投訴的其他事項。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。 第三步：傳遞工作聯(lián)系單 對于情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責(zé)任部門傳遞。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責(zé)任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調(diào)查意見。） 第七步：將回訪意見返回責(zé)任部門 職能部門將客戶滿意度調(diào)查表返回責(zé)任部門并存檔。 （三）向上級管理機關(guān)或部門報告本單位管理區(qū)域內(nèi)重大游客投訴的調(diào)查處理情況 （四）建立健全園區(qū)內(nèi)游客投訴管理工作各項規(guī)章制度。 （三）沒有明確的被投訴對象或者雖有明確的投訴對象卻沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)的。 （五）投訴所涉及的糾紛發(fā)生在公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)。 （四）處理 對受理的投訴事件屬本崗位職責(zé)范圍內(nèi)能解決的，應(yīng)立即解決；重大投訴事件立即上報公園 領(lǐng)導(dǎo)。 （三）投訴事件中我公園是過錯方，投訴游客對處理決定不滿意的，可由上級管理機關(guān)或仲裁部門裁決。既無損害公園利益的行為又無欺壓游客的現(xiàn)象。第十三條投訴處理完畢后，整理投訴相關(guān)資料 ，登記存檔備案。對于處理不了的問題，
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