5群眾投訴案件管理制度-文庫吧資料
2024-09-12 02:39本頁面
【正文】 舉報是指公民、法人和其他組織認為鄉(xiāng)執(zhí)法單位及其執(zhí)法人員在行政執(zhí)法中存在濫用職權、 第 10 頁 共 17 頁 徇私枉法、不文明執(zhí)法、服務態(tài)度差、收取錢財禮物、吃拿卡要以及其它違法違紀行為，依法向鄉(xiāng)政府提出的投訴和舉報。 第 9 頁 共 17 頁 每月對所有理賠人員投訴量進行考核，當月無投訴的部門獎勵負責人 200 元。 五、獎罰機制獎勵 — 對全月所接案件無投訴的查勘員，獎勵 200 元。 四、案件預防投訴處理流程 查勘員從接到報案開始就要做到及時與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)案件有投訴的可能性第一時間與對口業(yè)務部門負責人聯(lián)系，相關業(yè)務部門負責人需積極處理；（查勘 劉輝，人傷 周俊，法務 許健一，已未決 陳洋，雙代 王艷） 如不能解決的問題應及時匯報運營官助理（王海東），由運營官助理負責解決。 首問責任制。對在核損核賠時產生的項目核減或免賠的，及時告知客戶并解釋到位。對后端審核環(huán)節(jié)產生的異議，要積極溝通，妥善解決。 三、整改措施 首勘責任制。本細則適用于唐山分公司本部及遠 XX 縣區(qū)縣所有人員，并從本辦法發(fā)布之日起正式實施。 第十四條本制度自 2024 年 11 月 1 日起實施。 （十一）按時完成游客投訴工作的月度、年度工作總結。 （九）及時將投訴處理決定告知投訴者，準確記錄投訴者對投訴處理決定的意見，通知有關部門和人員。 （八）自覺維公園形象，保護公園利益。無關本崗位職責的投訴事件在未做調查核實之前不得向投訴者妄作結論。 （六）接待工作中語言得當、言之有理、言之有據(jù)，處理問題以事實為依據(jù)，做到公平公正。無虛假記錄。 （三）投訴接待登記簿專項專用，保持完好，不得用于其它 任何無關事項記錄。第十一條游客投訴處理工作的具體要求 （一）游客投訴接待處保持環(huán)境清新整潔。 第 6 頁 共 17 頁 （二）投訴事件中投訴游客和公園均有過錯，但不能達成 協(xié)議的，可由上級管理機關或仲裁部門裁決。 對重大游客投訴事件，責任 部門還需將投訴處理決定上報公園領導。 （五）處理信息反饋 責任部門將投訴處理決定反饋給游客投訴接待人員，由接待人員將投訴處理決定告知投訴游客或責任部門在處理投訴事件時直接告知投訴者投訴處理決定。在接到游客投訴接待人轉來的投訴事件或公園領導批示后立即進行調查核實。 第 5 頁 共 17 頁 （三）受理 對經審核符合受理范圍的投訴，做出受理決定并及時通知被投訴對象，要求其對被投訴事件做出解釋說明并形成書面材料。 （二）審核 游客投訴接待人員接到投訴，經審查，符合投訴受理條件的，應及時調查處理。游客投訴電話。第八條投訴方法 （一）口頭、電話、書面。 （四）被投訴對象主觀上有過錯，過錯包括故意和過失。 （二）有損害行為發(fā)生，這種損害行為必須具有違法、違紀、違反服務規(guī)則的性質。 第 4 頁 共 17 頁 （六）不符合國家法律、法規(guī)及公園內各項規(guī)章制度的。 （四）不屬于受理投訴范圍內的投訴的。 （二）投訴者不是與投訴事件有直接利害關系的人員的。 （三）其他損害游客利益的。 第五條受理投訴的內容 （一）違反國家法律、法規(guī)和《 XX 市城市公園管理辦法》、公園的各項規(guī)章制度，對游客的合法 權益造成傷害的。 （五）管理園區(qū)內游客投訴的其他事項。 第 3 頁 共 17 頁 （二）協(xié)助上級投訴管理機關或部門調查涉及本單位 區(qū)域內的游客投訴。 （二）當日值班人員為投訴受理接待人員。 第二篇：投訴管理制度 XX 市兒童公園投訴管理制度 為了依法保護游客及公園的 合法權益，及時、公平、公正地處理游客投訴，提高公園管理水平和服務水平，結合公園實際情況特制定本制度： 第一條游客投訴處理制度
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