【正文】 ，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)組織全科人員對(duì)糾紛進(jìn)行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。3．接到患者投訴后科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織進(jìn)行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改?？浦魅斡H自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應(yīng)熱情接待，積 極化解處理。（五）科室自行協(xié)調(diào)解決1．科室成立醫(yī)療糾紛處理小組，具體負(fù)責(zé)與患者或其親屬的協(xié)商工作。核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。（三）建立院、科兩級(jí)醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯(cuò)、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果及處理意見，每月匯總一次。（二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴。受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，禁止任何形式的推委和回避。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。（三）投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。三、受理投訴條件（一）投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。（十一）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。（三）醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴；（四）護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴；（五）門診部：受理門診、體檢等方面投訴；（六）審核科：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴；（七）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴；（八）總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴；（九）藥劑科：受理設(shè)備管理、藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。（三）醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。一、投訴渠道：（一）醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見投訴箱，各科室意見薄（本）。第四篇：醫(yī)療投訴管理制度醫(yī)療投訴管理制度患者的投訴對(duì)于醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)、發(fā)現(xiàn)缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。 醫(yī)院每年定期定期舉行全院性醫(yī)療安全教育、醫(yī)療質(zhì)量教育和三基知識(shí)培訓(xùn)及考核，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和醫(yī)療安全防范意識(shí)及法律意識(shí)。 強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育，樹立忠于職守，盡職盡責(zé)、全心全意為人民服務(wù)的敬業(yè)精神。 重視節(jié)假日和夜班的排班及安全檢查。 建立24小時(shí)電工值班制度，保證供電正常。 嚴(yán)格掌握藥品的適應(yīng)癥，做到合理檢查，合理用藥，合理治療。 在診療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)患溝通制度》和《知情同意談話制度》，尊重患者權(quán)利。有需要補(bǔ)充的內(nèi)容也要注明原由。加強(qiáng)臨床科室重危病人報(bào)告制度，及時(shí)向病人家屬發(fā)放病危通知書，并上報(bào)醫(yī)務(wù)處。 認(rèn)真執(zhí)行手術(shù)安全核查、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，為手術(shù)患者制定適宜的手術(shù)方案。d 對(duì)手術(shù)和高風(fēng)險(xiǎn)有創(chuàng)操作人員資質(zhì)實(shí)行準(zhǔn)入制度，不經(jīng)批準(zhǔn)的人員不允許從事高風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療技術(shù)工作。b 建立手術(shù)及有創(chuàng)操作分類管理及審批制度。 建立醫(yī)療技術(shù)分級(jí)管理制度和保障醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用質(zhì)量、安全的規(guī)章制度，對(duì)醫(yī)療技術(shù)定期進(jìn)行安全性、有效性和合理應(yīng)用情況的評(píng)估，并提出持續(xù)改進(jìn)措施。⑻《查對(duì)制度》。⑹《術(shù)前討論制度》。⑶《病歷書寫規(guī)范與管理制度》⑷《疑難病例討論制度》。 認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量核心制度：⑴《首診負(fù)責(zé)制度》。 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。 醫(yī)療安全管理委員會(huì)每季進(jìn)行各項(xiàng)制度檢查，進(jìn)行醫(yī)療安全情況分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出整改措施，及時(shí)反饋給各科室，并上報(bào)院長。 加強(qiáng)對(duì)防范醫(yī)療事故及爭(zhēng)議的教育，定期召開防范醫(yī)療事故及爭(zhēng)議工作會(huì)議，安全、有序地做好各項(xiàng)工作，經(jīng)常開展專項(xiàng)檢查，對(duì)存在問題提出整改措施并抓好落實(shí)。 樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，重視患者安全，堅(jiān)持“預(yù)防為主”的原則。 發(fā)生糾紛后，科室必須召開醫(yī)療安全會(huì)議，針對(duì)事件中有何不足，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及整改措施進(jìn)行討論、分析，并將書面材料上交醫(yī)務(wù)部。c 不積極處置糾紛導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，造成較大負(fù)面影響者。 發(fā)生醫(yī)療投訴后，當(dāng)事科室發(fā)生下列情形之一，從重處分：a 不及時(shí)報(bào)告或隱瞞報(bào)告重大醫(yī)療投訴。 醫(yī)療事故及爭(zhēng)議經(jīng)人民法院調(diào)或判決的，醫(yī)務(wù)處自收到生效的人民法院調(diào)解書之日起7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報(bào)告，并附具調(diào)解或判決書。 各醫(yī)療單位應(yīng)當(dāng)自協(xié)商解決之日起7日內(nèi)向市衛(wèi)生局作出書面報(bào)告，并附具協(xié)議書。向醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解必須由醫(yī)患雙方共同委托。 調(diào)查工作結(jié)束后，受理人員應(yīng)將舉報(bào)投訴材料、受理記錄、調(diào)查處理情況資料整理歸檔。如有擾亂醫(yī)療秩序的，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓膊块T。同時(shí)還應(yīng)該告知如果拒絕或拖延尸檢，超過規(guī)定時(shí)間，影響對(duì)死因判定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。疑似輸血引起不良后果，需要對(duì)備注進(jìn)行封存保留的，應(yīng)當(dāng)通知提供該備注的采供血機(jī)構(gòu)派員到場(chǎng)。 患者的不良后果疑似輸液、輸血、注射藥物引起的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物由醫(yī)院保管。封存的病歷資料由醫(yī)院妥善保管。 較大醫(yī)療事故爭(zhēng)議相關(guān)科室立即報(bào)告糾紛辦、醫(yī)務(wù)部、分管院長，12小時(shí)內(nèi)將書面材料上報(bào)醫(yī)務(wù)處，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會(huì)討論后，答復(fù)患方。對(duì)于不按正常程序解決糾紛的行為，應(yīng)進(jìn)行正確的引導(dǎo)，堅(jiān)持依法對(duì)糾紛進(jìn)行公正的處理。 受理醫(yī)療投訴以后，醫(yī)務(wù)處必須認(rèn)真調(diào)查原因，查清事實(shí)，客觀分析，通過協(xié)商或依照法律途徑來解決。醫(yī)療投訴處理流程 臨床、醫(yī)技科室一旦發(fā)生醫(yī)療投訴時(shí)，科室應(yīng)負(fù)責(zé)向患方做好解釋工作，爭(zhēng)取患方的理解。二是可經(jīng)余杭區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)解協(xié)商解決或經(jīng)衛(wèi)生局行政調(diào)解解決。三 醫(yī)療投訴處理制度處理原則 處理醫(yī)療投訴的部門和辦理人員應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，遵循公開、公平、公正、及時(shí)、便民的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理得當(dāng)。醫(yī)務(wù)處每季度向院長作出醫(yī)療安全分析報(bào)告。 醫(yī)院的整改措施。 人民法院調(diào)解書或判決書執(zhí)行計(jì)劃或者執(zhí)行情況。醫(yī)療投訴經(jīng)人民法院調(diào)解或者判決解決的，醫(yī)院在收到生效的人民法院調(diào)解書或者判決書之日起7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報(bào)告。 醫(yī)院對(duì)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況。報(bào)告的內(nèi)容包括： 雙方當(dāng)事人簽定的協(xié)議書，載明雙方當(dāng)事人的基本情況和醫(yī)療事故的原因、雙方當(dāng)事人共同認(rèn)定的醫(yī)療事故等級(jí)、醫(yī)療過失行為責(zé)任程度以及協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。任何人不得隨意向患者及其家屬做解釋。討論結(jié)果需書面向醫(yī)務(wù)處報(bào)告。對(duì)有可能導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作秩序的重大事件，醫(yī)院在做好疏導(dǎo)工作、妥善處理的同時(shí)，要立即報(bào)告市衛(wèi)生局和市政府。 導(dǎo)致聚眾鬧事、群體上訪、毆打醫(yī)務(wù)人員等嚴(yán)重影響社會(huì)治安的。有下列情況之一的， 導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故。 患方的要求。 重大醫(yī)療爭(zhēng)議發(fā)生的時(shí)間、經(jīng)過。報(bào)告的內(nèi)容包括： 當(dāng)事人員的姓名、科室、職務(wù)和/或?qū)I(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。醫(yī)院必須在12小時(shí)內(nèi)上報(bào)縣衛(wèi)生局?？剖野l(fā)生醫(yī)療投訴后，經(jīng)治醫(yī)師、科室主任應(yīng)積極采取措施，盡最大可能減少不良后果，同時(shí)向醫(yī)務(wù)處書面報(bào)告。對(duì)應(yīng)當(dāng)通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好告知工作。因特殊原因不能按期辦結(jié)的，在征得相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，可適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日。登記內(nèi)容完整、不漏項(xiàng)、無漏登。 發(fā)生醫(yī)療投訴的科室、部門如不按規(guī)定及時(shí)登記報(bào)告，一經(jīng)