產(chǎn)品售后服務(wù)及投訴處理制度(編輯修改稿)
2024-11-09 13:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 必須在廠內(nèi)學(xué)習(xí)2個月以上的的相關(guān)知識，及實際操作能力。經(jīng)考核后方可成為正式售后服務(wù)人員，進行售后服務(wù)工作。 服務(wù)人員定期進行考核技術(shù)服務(wù)能力，不合格人員進行二次學(xué)習(xí)并至考核合格。、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。售后服務(wù)人員、各駐外機構(gòu)辦事處和生產(chǎn)部負責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；：≥90%。用戶滿意程度≥85%。用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù)；，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋；：，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時將處理情況如實填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動向用戶傳授儀器儀表使用保養(yǎng)知識，指導(dǎo)用戶正確使用、維護、保養(yǎng)保證儀器儀表的正確穩(wěn)定的運行。（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護本公司的形象。：。（詳細查閱資料、儀器儀表型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。、顧客滿意度調(diào)查表等資料。（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負責(zé)）。，必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。 到達后處理問題，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹儀器儀表故障具體情況。b.“聽”：詳細聽取用戶反映儀器儀表的運行時間、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。c.“看”：核對該儀器儀表是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間等各項數(shù)據(jù)，以進一步證實用戶提供的情況。d.“查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達成共識。（服務(wù)報告填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。，并請示有否其他任務(wù)和安排。 返回單位后工作：（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報銷。 來電來函處理程序： 服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄； 明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函，并記錄； 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理； 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔。 三包件使用程序 服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。 備用件管理程序： 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報告和末用件（舊件）銷帳。 每月及時處理更換后的舊件。 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。 認(rèn)真做好二次索賠工作?？蛻魣笮蕖夹g(shù)客服或工程師收到報障→通過客戶關(guān)系系統(tǒng)產(chǎn)生服務(wù)派單→安排工程師分析問題→工程師分析結(jié)果適合哪一類處理方案→安排工程師實施方案并執(zhí)行→客戶在服務(wù)單上簽字→交回服務(wù)單→是否解決問題→是或否→是→在產(chǎn)品售后管理系統(tǒng)進行填單解決方案。→如果是“否”→服務(wù)事件升級→分析工程師帶回的問題確認(rèn)故障→重新安排工程師上門服務(wù)→解決問題錄庫。，由售后服務(wù)管理人員填寫“投訴處理記錄”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號并登記于“投訴處理記錄”，并最
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