有限責(zé)任公司顧客投訴及產(chǎn)品售后服務(wù)管理辦法范文模版(編輯修改稿)
2024-10-13 21:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。(2)注意禮節(jié)、理智，切不可盲目、草率處理問題，任由事態(tài)擴(kuò)大，影響商場(chǎng)整體形象；(3)盡量做到：大事化小，小事化了。維護(hù)商場(chǎng)的信譽(yù)。第三篇：顧客投訴管理辦法顧 客 投 訴 管 理 辦 法編制：審核：審批：寶雞市第一建筑工程有限責(zé)任公司2012年12月13日顧客投訴管理辦法第一章 總則第一條 為了加強(qiáng)顧客投訴管理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)建筑法》、寶雞市第一建筑工程有限責(zé)任公司《管理手冊(cè)》，結(jié)合公司實(shí)際制定本辦法。第二條 本辦法適用于公司施工的各類工程在施工過(guò)程中和質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生的投訴處理活動(dòng)。第三條 本辦法所稱顧客投訴是指顧客或其授權(quán)的監(jiān)理通過(guò)信函、電話、走訪等形式向公司、項(xiàng)目部主管領(lǐng)導(dǎo)、部門反映施工問題，并請(qǐng)求協(xié)調(diào)和督促處理的行為。本辦法所稱施工問題是指施工不符合該工程的合同要求及適用的國(guó)家和行業(yè)法律法規(guī)問題。本辦法所稱投訴處理，是指施工管理部對(duì)受理的投訴，依據(jù)有關(guān)合同和適用的法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實(shí)，組織和督促責(zé)任單位對(duì)施工問題進(jìn)行限期整改，滿足合同履約的要求，使得業(yè)主滿意的活動(dòng)。第四條 本辦法所稱一般異議投訴系指實(shí)施清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般施工問題；重大異議投訴系指證據(jù)不足、責(zé)任關(guān)系復(fù)雜、難以確定處理意見的復(fù)雜施工問題，包括但不限于涉及存在主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能缺陷、質(zhì)量問題難以界定、問題較為嚴(yán)重或技術(shù)復(fù)雜、處理難度較大的投訴等。第五條 投訴處理實(shí)施目標(biāo)管理顧客投訴處理及時(shí)率100%；顧客投訴處理滿意率85%以上。第二章 職責(zé)第六條 公司總部機(jī)關(guān)投訴管理職能公司分管生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)主管顧客投訴的管理工作，具體職責(zé)包括：（1）、組織建立投訴的目標(biāo)管理和管理程序；（2）、確定和調(diào)配投訴處理的資源；（3）、建立、健全投訴通報(bào)程序，確保將有重要影響的投訴信息及時(shí)傳遞給最高管理者；（4）、定期組織評(píng)估投訴處理程序，確保其持續(xù)改進(jìn)。公司施工管理部負(fù)責(zé)全公司工程施工投訴處理的綜合管理工作，施工管理部投訴處理管理職能包括：（1）、負(fù)責(zé)制定全公司投訴處理的有關(guān)規(guī)定和辦法；（2）、負(fù)責(zé)全公司投訴處理的監(jiān)督檢查，對(duì)各項(xiàng)目部的投訴處理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；（3）、負(fù)責(zé)對(duì)影響較大的重點(diǎn)投訴和交給各項(xiàng)目部辦理的投訴處理進(jìn)行督辦；（4）、負(fù)責(zé)牽頭處理重大的工程投訴；（5）、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)需多個(gè)部門或單位共同辦理的投訴事件；（6）、負(fù)責(zé)顧客投訴的記錄、分類和整理工作；（7）、負(fù)責(zé)同顧客的聯(lián)絡(luò)和顧客投訴的溝通工作。公司其他相關(guān)部門職責(zé)（1）、顧客投訴涉及到公司其他部門的（非主要問題），其他部門應(yīng)派人參加解決；（2）、顧客投訴的主要問題有主管部門的，由主管部門牽頭組織問題的解決，施工管理部參與；（3）、公司總部其他有關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)處理相關(guān)的顧客投訴和制定改進(jìn)措施。第七條 項(xiàng)目部職責(zé)（1）、按照上級(jí)指示精神和要求，制定并落實(shí)有關(guān)投訴的具體整改措施；（2）、配合機(jī)關(guān)調(diào)查并及時(shí)反饋顧客投訴所涉及事項(xiàng)的情況；（3）、按照要求及時(shí)反饋有關(guān)整改情況，并在處理完畢后3天內(nèi)提交書面匯報(bào)材料給施工管理部；（4）、負(fù)責(zé)制定、落實(shí)有關(guān)糾正或預(yù)防措施，配合提交管理評(píng)審的有關(guān)資料。第三章 投訴受理第九條 投訴受理包括投訴受理的準(zhǔn)備、投訴的接受、投訴信息初步審查、投訴的識(shí)別、投訴的確認(rèn)和回復(fù)五個(gè)階段。自接到顧客完備的投訴信息到投訴的確認(rèn)和回復(fù)時(shí)間控制在2個(gè)小時(shí)以內(nèi)，建立“兩小時(shí)快速反應(yīng)”機(jī)制。第十條 在項(xiàng)目開工前，應(yīng)向顧客公開投訴渠道，告知顧客向公司總部投訴的電話、傳真、電子郵件和通訊地址以及投訴處理的程序，并應(yīng)讓顧客明確獲知投訴時(shí)應(yīng)該提供的信息。（1）、投訴人姓名、單位名稱、通訊地址、聯(lián)系電話和與工程產(chǎn)權(quán)人關(guān)系；（2）、工程地址、名稱、開竣工時(shí)間、建設(shè)單位名稱；（3）、投訴問題描述；（4）、必要時(shí)應(yīng)了解顧客對(duì)處理結(jié)果的希望程度，但應(yīng)力求促使顧客對(duì)投訴處理的期望值控制在合理的范圍之內(nèi)；（5）、相關(guān)資料清單。第十一條 投訴的接受涉及到施工問題的投訴均應(yīng)傳遞到施工管理部。第十二條 投訴受理時(shí)應(yīng)對(duì)投訴的內(nèi)容進(jìn)行初步審
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