有限責(zé)任公司顧客投訴及產(chǎn)品售后服務(wù)管理辦法范文模版(完整版)
【正文】 存在異議，提出退貨、索賠、通過媒體擴大事端影響或訴諸法律手段等重大質(zhì)量糾紛，處理質(zhì)量投訴人員必須以書面材料匯報公司領(lǐng)導(dǎo)，說明事情發(fā)生原因、前期處理過程、后續(xù)處理建議，質(zhì)量部、銷售部門根據(jù)具體情況，匯報公司是否成立重大質(zhì)量糾紛應(yīng)急指導(dǎo)小組，研討質(zhì)量糾紛處理方案并指定專人跟蹤指導(dǎo)實施。第四章 責(zé)任界定第十條 處理投訴責(zé)任界定（一）產(chǎn)品出廠價格、合同履行(包括串貨)、開票、換票、結(jié)算等方面的投訴，由銷售部門負責(zé)會同財務(wù)部落實處理措施意見和答復(fù)客戶意見。（三）根據(jù)收集的相關(guān)質(zhì)量信息做好與客戶的現(xiàn)場溝通交流工作，指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用和施工時的注意事項，協(xié)助客戶解決現(xiàn)場遺留問題。第三章 投訴調(diào)查與處理第六條 投訴受理與調(diào)查銷售部門接到客戶投訴后，根據(jù)客戶投訴意見內(nèi)容和要求，進行投訴類型識別，及時了解事件經(jīng)過和原因《顧客投訴處理書》，第一時間反饋至質(zhì)量部及生產(chǎn)管理處，質(zhì)量部根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容和要求，擬定客戶投訴的具體處理措施并答復(fù)客戶。第三條 本辦法適用于公司與客戶之間關(guān)于產(chǎn)品在售前、售中和售后的服務(wù)過程中，客戶投訴的處理。第八條 投訴現(xiàn)場查看（一）人員到達現(xiàn)場后必須先確認現(xiàn)場水泥實物是否屬于公司產(chǎn)品，留存實物保管是否規(guī)范，是否受潮。（二）仲裁檢驗不合格時，引起的商務(wù)處理工作，由質(zhì)量部、生產(chǎn)管理處、銷售部門上報公司領(lǐng)導(dǎo)，組織相關(guān)部門召開專題會議確定處理意見，并最終經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行商務(wù)處理決定。第五章 其他第十一條 投訴受理人和相關(guān)部門人員應(yīng)按規(guī)定程序和要求及時完成投訴處理，無無故延期、終止調(diào)查的現(xiàn)象。投訴受理處除現(xiàn)場營業(yè)柜臺受理之外，還在總服務(wù)臺處設(shè)立顧客投訴臺。受理顧客投訴一般程序：1)總臺受理投訴應(yīng)做到：一迎、二問、三辦理、四登記備案、五跟蹤回訪； 2)微笑迎接。維護商場的信譽。第二章 職責(zé)第六條 公司總部機關(guān)投訴管理職能公司分管生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)主管顧客投訴的管理工作，具體職責(zé)包括：（1）、組織建立投訴的目標管理和管理程序；（2）、確定和調(diào)配投訴處理的資源；（3）、建立、健全投訴通報程序，確保將有重要影響的投訴信息及時傳遞給最高管理者；（4）、定期組織評估投訴處理程序，確保其持續(xù)改進。第十一條 投訴的接受涉及到施工問題的投訴均應(yīng)傳遞到施工管理部。對于涉及法律糾紛敏感性的投訴確認回復(fù)，應(yīng)征詢法律顧問的意見。第十八條 投訴處理方案的監(jiān)督執(zhí)行施工管理部負責(zé)監(jiān)督責(zé)任單位執(zhí)行處理方案。對于在投訴處理工作中弄虛作假、拖延推諉及其他不按規(guī)定辦理投訴事項的，要通報批評；造成不良影響或損失的，依照紀律處分的有關(guān)規(guī)定視情況追究直接責(zé)任人員及分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。因產(chǎn)品理化特性原因，而非用戶方保管、使用、運輸中不當(dāng)處置，出現(xiàn)了產(chǎn)品外觀變化，但性能、用途正常，用戶要求換貨的，公司一律換貨，換貨的一切費用由公司承擔(dān)。強化售后服務(wù)，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問題，每年不少于一次的向用戶調(diào)查了解情況、返饋信息、持續(xù)改進，滿足客戶理性要求，提高客戶滿意度。各經(jīng)營部門還應(yīng)定期同客戶交流質(zhì)量信息，及時了解客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的評價。1對質(zhì)量查詢和投訴中的責(zé)任人，一經(jīng)查實，按企業(yè)有關(guān)規(guī)定從嚴處理。各部門要認真做好用戶訪問和累積資料的工作，建立完善的用戶訪問檔案，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。本辦法自公布之日起實施。三、客戶投訴處理銷售處負責(zé)客戶投訴的收集、傳遞、協(xié)調(diào)處理，及時填制《產(chǎn)品質(zhì)量信息返饋單》，《產(chǎn)品質(zhì)量信息返饋單》應(yīng)載明顧客投訴情況和要求，經(jīng)銷售處分管領(lǐng)導(dǎo)審核后報質(zhì)管部門。第八章 附則 第二十五條 本辦法由公司施工管理部負責(zé)解釋。（2）、對于重大異議，施工管理部組織專家制定整改方案并監(jiān)督責(zé)任單位落實措施。自投訴受理之日起，24小時以內(nèi)調(diào)查清楚，48小時內(nèi)確定處理方案并與顧客溝通。對于投訴信息不完備的，應(yīng)要求投訴方向投訴處理機構(gòu)如實告知上述條款規(guī)定的投訴信息。公司其他相關(guān)部門職責(zé)（1）、顧客投訴涉及到公司其他部門的（非主要問題），其他部門應(yīng)派人參加解決；（2）、顧客投訴的主要問題有主管部門的，由主管部門牽頭組織問題的解決，施工管理部參與；
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