業(yè)主投訴處理制度(編輯修改稿)
2024-11-25 21:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作質(zhì)量的投訴，以及 對(duì)各項(xiàng)目員工違反職業(yè)道德甚至法律法規(guī)行為的投訴等，由客服部轉(zhuǎn)交給人力資源部或 相關(guān)部門處理； 對(duì)項(xiàng)目管理制度、辦事流程設(shè)置的投訴以及媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政 府部門人員到訪等方面的由客服部轉(zhuǎn)交項(xiàng)目經(jīng)理處理。 投訴處理基本原則 及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不 能及時(shí)處理 完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知顧客。 誠(chéng)信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)；為 保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。 專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)顧客體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角 度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。 投訴處理要求 記錄統(tǒng)計(jì)：所有顧客投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟 進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 責(zé)任到人：管家負(fù)責(zé) 收集、分析所屬區(qū)域內(nèi)的顧客信息，并跟進(jìn)所屬區(qū)域顧客 訴求的處理，管家主任負(fù)責(zé)定期組織顧客座談會(huì)，加強(qiáng)與顧客面對(duì)面的溝通。 投訴預(yù)警：預(yù)防勝于被動(dòng)處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大顧客投訴的產(chǎn)生； 定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過(guò)去的問(wèn)題。 避免升級(jí)：能在權(quán)限內(nèi)的及時(shí)解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快 主動(dòng)上報(bào)處理，避免被動(dòng)，投訴升級(jí)。 避免群訴：及時(shí)道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個(gè)案投訴，避免發(fā) 生群訴事件。 投 訴處理要領(lǐng) 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出 面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明 確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引 入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴顧客，即使 顧客不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的 態(tài)度應(yīng) 該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給顧客一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。 ： 投訴的受理 業(yè)主信息實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制，接到業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)記錄在業(yè)主投訴記錄中，受 理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)收
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