業(yè)主投訴處理制度-wenkub.com
2024-10-16 21:34 本頁(yè)面
【正文】 客服主管對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行雙向匯報(bào)，將顧客的反饋信息傳達(dá)給品質(zhì)部及項(xiàng) 目經(jīng)理，為項(xiàng)目改進(jìn)工作提供依據(jù)。對(duì)非本 單位能力解決的投訴，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。這樣也便于提醒相關(guān)部門在后來(lái)的工作中繼續(xù)關(guān) 注這個(gè)投訴，隨時(shí)找到新方法新機(jī)會(huì)予以解決。 投訴處理完畢后，客服員應(yīng)對(duì)處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。 項(xiàng)目其他員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定） 轉(zhuǎn)達(dá)給相應(yīng)客服員，或?qū)⒆詈线m的投訴接口提供給投訴者。受理人員能夠及時(shí)處理的投 訴要及時(shí)處理，不能及時(shí) 處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間或?qū)⒎?wù)上移，即將 投訴信息轉(zhuǎn)交客服主管。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴顧客，即使 顧客不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的 態(tài)度應(yīng) 該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給顧客一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。 避免升級(jí)：能在權(quán)限內(nèi)的及時(shí)解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快 主動(dòng)上報(bào)處理，避免被動(dòng)，投訴升級(jí)。 專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)顧客體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角 度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。負(fù)責(zé)人應(yīng)能保證提供的所有對(duì)外接口正常運(yùn)轉(zhuǎn) . 外部接口的所有聯(lián)系方式應(yīng)向所轄區(qū)的業(yè)主公示。一般投訴在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)給業(yè)主，如遇 特殊情況，不能在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)知會(huì)客服主管。 溝通技巧：由于物業(yè)管理人員與業(yè)主溝通因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。包 括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營(yíng)、亂擺賣等）、不 能歸屬其它類別的噪音的監(jiān)控等。 在物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象； 按業(yè)主投訴內(nèi)容劃分的主要類型 管理責(zé)任類投訴； 房屋設(shè)備管理類：由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、 養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、 共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上 不同投訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投 訴。 釋義： ① 這里所定義的“我們工作”是指“ ****項(xiàng)目各部門或各員工按法律
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