業(yè)主投訴處理制度(已修改)
2024-11-05 21:34 本頁面
【正文】 業(yè)主投訴處理制度 ： 規(guī)范項目客戶投訴定義、分類、統(tǒng)計分析及處理流程，強調(diào)以業(yè)主為中心，提高業(yè)主 服務意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，達到服 務質(zhì)量的預警和指導作用，有效減少和預防投訴，以最終實現(xiàn)提升業(yè)主滿意度。 ： 本制度適用于 ****項目業(yè)主投訴處理的管理。 ： ****客服部負責本管理轄區(qū)內(nèi)顧客投訴的分類處理、及時回復、回訪，投訴處理 信息、跟蹤、傳遞、收集、分析。 各部門負責配合客服部處理本管理范圍內(nèi)業(yè)主投訴的處理 、跟進、協(xié)調(diào)等工作。 投訴的定義： 投訴指業(yè)主認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利 益，及沒有滿足其合理需求而向 ****服務中心或有關部門提出的電話、口頭或書面意見。 釋義： ① 這里所定義的“我們工作”是指“ ****項目各部門或各員工按法律及合同約定， 所提供的物業(yè)管理服務”。 ② 這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務之內(nèi)與物業(yè)管理業(yè)務相關聯(lián)的困 難、問題需我們給予幫助解決，對于此類需求，如果物業(yè)公司溝通、協(xié)調(diào)不到位或 沒有盡到應盡的努力，容 易導致投訴發(fā)生，并最終影響業(yè)主滿意程度。 ③ 這里所定義的“反映的意見 /建議”是指從業(yè)主角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行 為并表達出來的總和，通過物業(yè)公司努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱 怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。 投訴分類： 根據(jù)每一項投訴的復雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種 類型 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投 訴及 10 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上 不同投訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投 訴。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié) 助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。 一般投訴：其他所有情況。 提出投訴的業(yè)主主要分類 在管項目所有的業(yè)主 /住戶； 員工、合作方以及其他經(jīng)營活動接觸對象。 在物業(yè)管理工作中的其他接觸對象； 按業(yè)主投訴內(nèi)容劃分的主要類型
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