業(yè)主投訴處理制度-展示頁(yè)
2024-11-01 21:34本頁(yè)面
【正文】 輕重度，匯報(bào)給項(xiàng)目經(jīng) 理。 其他類(lèi)投訴；由于非上述各類(lèi)原因引起的其它提供管理服務(wù)不到位引起的投 訴。 反饋及時(shí)性：對(duì)業(yè)主直接反映到服務(wù)中心的投訴 未進(jìn)行及時(shí)回復(fù)以及客服 部傳達(dá)的投訴未按要求回復(fù)給客服部的投訴。 工作效率類(lèi)投訴； 處理及時(shí)性：由業(yè)主直接反映到服務(wù)中心的投訴未進(jìn)行及時(shí)處理而引發(fā)的 二次投訴以及客服部傳達(dá)的投訴未及時(shí)處理的投訴。 人員素質(zhì)類(lèi)投訴； 服務(wù)態(tài)度：由于物 業(yè)管理人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為： 職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。 服務(wù)接待類(lèi)：由于對(duì)物業(yè)服務(wù)中心接待來(lái)訪來(lái)電引起的投訴。 環(huán)境管理類(lèi)：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。 安全管理類(lèi)：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取 的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。 提出投訴的業(yè)主主要分類(lèi) 在管項(xiàng)目所有的業(yè)主 /住戶(hù)； 員工、合作方以及其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)接觸對(duì)象。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié) 助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。 投訴分類(lèi)： 根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種 類(lèi)型 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投 訴及 10 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 ② 這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困 難、問(wèn)題需我們給予幫助解決，對(duì)于此類(lèi)需求，如果物業(yè)公司溝通、協(xié)調(diào)不到位或 沒(méi)有盡到應(yīng)盡的努力，容 易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響業(yè)主滿(mǎn)意程度。 投訴的定義： 投訴指業(yè)主認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利 益，及沒(méi)有滿(mǎn)足其合理需求而向 ****服務(wù)中心或有關(guān)部門(mén)提出的電話、口頭或書(shū)面意見(jiàn)。 ： ****客服部負(fù)責(zé)本管理轄區(qū)內(nèi)顧客投訴的分類(lèi)處理、及時(shí)回復(fù)、回訪，投訴處理 信息、跟蹤、傳遞、收集、分析。業(yè)主投訴處理制度 ： 規(guī)范項(xiàng)目客戶(hù)投訴定義、分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以業(yè)主為中心，提高業(yè)主 服務(wù)意識(shí)和投訴處理的主動(dòng)、及時(shí)和有效性，并通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服 務(wù)質(zhì)
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