業(yè)主投訴處理制度(參考版)
2024-10-24 21:34本頁面
【正文】 業(yè)主投訴處理單 投訴人 房號及電話 投訴時(shí)間 接待人 投訴事宜及要求 記錄人： 客服員處理結(jié)果或意見 客服員： 日期： 責(zé)任部門處理情況及結(jié)果 部門主管： 日期： 業(yè)主期望及建議 業(yè)主簽字： 日期： 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)建議 項(xiàng)目經(jīng)理： 日期： 備注 。并對投訴情況進(jìn)行 每日記錄、每周匯總填寫。 回訪主要是征詢業(yè)主對投訴受理過程、處理措施、結(jié) 果的意見，回訪形式包括 電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等。 對于由客服員受理的投訴，投訴處理完畢后，客服員負(fù)責(zé)回訪和記錄。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，建議仿 照財(cái)務(wù)管理中的壞帳處理方法，對無法關(guān)閉的投訴作專 題分析，同時(shí)在新的年度投訴統(tǒng)計(jì) 時(shí)內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計(jì)。 對于屬于業(yè)主投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力的投訴，接待人應(yīng)個(gè)案 問題專項(xiàng)分析，盡可能地采取措施減緩業(yè)主的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿 意，只能作為未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析。對于上交到服務(wù)中心或直接 投訴到項(xiàng)目經(jīng)理的投訴，客服員在驗(yàn)證了處理情況后，應(yīng)將 結(jié)果記錄反饋至項(xiàng)目經(jīng)理，以 便項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行回訪。如果業(yè)主不同意，則進(jìn)一步與 業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。 投訴的處理 客服員接收投訴信息時(shí)，及時(shí)記錄到《服務(wù)信息記錄》，將 投訴按時(shí)填寫到《業(yè) 主投訴處理單》（附件 1）下派到相關(guān)物業(yè)客服員及部門，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)處理： 工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)給 業(yè)主；如遇特殊情況，不能在 24 小
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