業(yè)主投訴處理制度(已改無錯字)
2022-12-02 21:34:25 本頁面
【正文】 集的信息包括：業(yè)主的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理業(yè)主投訴 時應(yīng)注意表示對業(yè)主的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，業(yè)主的感受和業(yè)主想通過投訴達(dá)到 的意愿，受理結(jié)束時，要對業(yè)主致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投 訴要及時處理，不能及時 處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間或?qū)⒎?wù)上移，即將 投訴信息轉(zhuǎn)交客服主管。 若遇重大、緊急事件，須于第一時間通知項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)部門，事后補(bǔ)報書面 材料。 項(xiàng)目所有員工無權(quán)決定不受理任何投訴信息。各級人員接到業(yè)主投訴時均應(yīng)準(zhǔn) 確記錄并及時反映至指定崗位。 項(xiàng)目其他員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時（參照上述規(guī)定） 轉(zhuǎn)達(dá)給相應(yīng)客服員，或?qū)⒆詈线m的投訴接口提供給投訴者。 投訴的處理 客服員接收投訴信息時，及時記錄到《服務(wù)信息記錄》，將 投訴按時填寫到《業(yè) 主投訴處理單》（附件 1）下派到相關(guān)物業(yè)客服員及部門，應(yīng)該按照以下要求及時處理： 工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在 24 小時內(nèi)回復(fù)給 業(yè)主；如遇特殊情況，不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的，要積極跟進(jìn)事件處理進(jìn)程，并及時通 知業(yè)主； 工作時間收到的書面投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在 24 小時內(nèi)回復(fù) 給業(yè)主，如遇特殊情況，不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時知會業(yè)主，電子郵件需 書面向業(yè)主回復(fù)，首先將書面回復(fù)的內(nèi)容發(fā)給客服主管審核，經(jīng) 項(xiàng)目經(jīng)理審核后再給業(yè) 主回復(fù)； 工作日非工作時間（當(dāng)日下班后直到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的書面 投訴，應(yīng)在收到投訴后當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在 24 小時內(nèi)回復(fù)給業(yè)主，如遇特殊情 況，不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時知會業(yè)主。 如果業(yè)主同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理。如果業(yè)主不同意，則進(jìn)一步與 業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。 投訴處理完畢后，客服員應(yīng)對處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。對于上交到服務(wù)中心或直接 投訴到項(xiàng)目經(jīng)理的投訴，客服員在驗(yàn)證了處理情況后，應(yīng)將 結(jié)果記錄反饋至項(xiàng)目經(jīng)理，以 便項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行回訪。 對于業(yè)主的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓業(yè)主接 受。 對于屬于業(yè)主投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力的投訴，接待人應(yīng)個案
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