【正文】 對全體教職員工在履行職責過程中，有下列行為之一的，可以投訴：（一）、違反三條校紀高壓線接受家長宴請者；進行有償家教者；利用家長辦事者；（二）、違反勞動紀律上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；上課時手機鈴響或接聽手機者；工作時間不在崗，擅離職守者；（三）、違反師德規(guī)范體罰或變相體罰學生或有侮辱學生人格的言行，造成不良后果者；校園內吸煙者；工作日中午飲酒和酒后進課堂者；教室內或有學生在場的公共場所，與同事或家長發(fā)生爭執(zhí)、爭吵、打鬧者；不經學校研究同意，私自濫收費、亂罰款者；工作時間上網聊天、瀏覽不健康網站、上網打游戲、下班后不關機者；工作時間從事第二職業(yè)者；校外酗酒滋事、打架斗毆、做出有損教師和學校形象的者；（四）工作失職、瀆職導致教育事故發(fā)生對破壞課堂教學秩序的行為不制止，對違紀行為不作為，而導致不良后果者；上課時無故不在場，導致傷害事故發(fā)生者；上課時雖在場，但防范不當，導致傷害事故發(fā)生者；學生有打架、斗毆等惡性事件發(fā)生，學生有攀附、扔擲等危險跡象，作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導致不良后果者；校內外集體活動，組織管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導致傷害事故發(fā)生者；管理人員不在崗或監(jiān)管不到位，對可預見不安全隱患沒有采取必要措施，導致學生發(fā)生安全事故者；（五）家長學生有其它不滿意行為者。（三）來信投訴，是指接受社會人士、家長及學生來函來信投訴。電話投訴受理，由教務處辦公室負責受理，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細致。因此，對待社會、家長及學生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。四、投訴處理各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。1藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。(2)各科室發(fā)生醫(yī)療差錯、事故時，應及時由科主任、護士長報告第四篇：醫(yī)院投訴處理制度為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質量，維護醫(yī)院形象。(2)必須在24小時內填寫死亡證明書，死亡證明書存根交醫(yī)政科存檔。(3)醫(yī)生、護士要密切合作，如情況緊急需執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，護士應復述一遍，核對無誤后方可執(zhí)行。緊急情況下可口頭或電話報告（書面材料事后補上），一般情況下要書面報告并科主任簽字。(5)若發(fā)生涉及醫(yī)院安全或嚴重影響正常醫(yī)療秩序的事件時，應及時報告上級有關部門。(2)突然接收同類大批傷患者（10以上，含10人）時，應立即逐級上報。上述事件發(fā)生應及時向醫(yī)院領導匯報，并在12小時內向所在區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)政科、公安部門書面報告，同時向衛(wèi)生廳和浙大醫(yī)管部門匯報，如屬重大醫(yī)療糾紛范圍中的（3）和（4）項范圍的，需立即匯報。它包括幾個子系統(tǒng)，見下圖。(8)結論意見應正式行文，并答復患方和涉及醫(yī)療糾紛的醫(yī)務人員及其所在科室。(6)凡參加指控會的成員，不分職務高低，都有發(fā)言權、表決權，結論意見以少數(shù)服從多數(shù)原則根據(jù)多數(shù)人的意見作出。(2)遇醫(yī)療糾紛有激化趨勢，則應持慎重態(tài)度，做耐心細致的解釋工作，如果無效時可組織召開醫(yī)療質量控制會議。(7)糾紛一經調查核實后要給患者家屬答復，對糾紛的處理要做到分析有依據(jù)，定性有原則，處理有政策。(5)對死亡的糾紛，要動員家屬在48小時內進行尸體解剖，已查明死因，如家屬不同意尸檢，可能導致無法追究責任，其后果由不同意尸檢者負責。如科室進行病例討論應由科主任或指定專人負責保管并及時歸還病案室，不可分散、遺失。經調查分析后，耐心地向來訪者作解釋工作。(6)當月發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯，隱瞞不報的科室，一經查實，并經醫(yī)院醫(yī)療質量控制委員會確認后，加倍扣除該科室獎金，并扣罰科主任當月獎金。特殊情況由院長辦公會議討論決定承擔賠款比例。由醫(yī)政科審核后，提交醫(yī)院質量控制委員會討論。(8)投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。(6)對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。(3)投訴內容涉及多個職能部門的，由首席職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴內容的辦理。投訴的匿名信和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。3． 受理投訴條件(1)投訴者必須是在我院治療或或工作關系過程中，自己的合法權益直接受到侵害的患者或合法代理人。(11)設備科：受理設備管理方面的投訴。(7)護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。(3)監(jiān)察室：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。第三篇：醫(yī)院投訴處理制度醫(yī)院投訴處理制度為了及時處理各種投訴，提高我院的服務質量，維護醫(yī)院形象，根據(jù)有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合我院的實際情況，制定投訴處理制度。投訴人對處理意見不服的39。投訴受理時限院行風辦所受理的口頭投訴，應馬上進行調查，盡可能當場做出答復；一般書面投訴在2各工作日內作出答復；對較為復雜或涉及兩個以上科室的投訴，應在5個工作日內作出答復。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務治療評議表、網上投訴等形式。如需維修材料較多、技術難度較大的維修項目，管理處立即上報《工作聯(lián)系單》給公司客戶服務部，客戶服務部經理匯同工程維修部經理在三天內完成審核并提出維修建議，開具《工作聯(lián)系單》，經公司總經理簽發(fā)后上報開發(fā)商，根據(jù)開發(fā)商簽復意見，按程序辦好相關手續(xù)，做好各項協(xié)助服務，加強現(xiàn)場施工管理，直至完成該維修項目得到業(yè)主的認可，或按有關規(guī)定達到要求。小額賠付可以電話請示開發(fā)商有關領導，同意后現(xiàn)場答復，事后開具《工作聯(lián)系單》，書面確認，憑單結算。對未完成的項目由公司客戶服務中心負責督辦、協(xié)調直至完成該報修項目的維修。五、報修項目的跟進回訪及善后處理(一)、報修項目的跟進回訪按照“誰受理，誰跟進，誰回訪”的原則，接受報修的管理處客戶服務中心值班人員作為該維修項目的跟進責任人，應在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人，并負責對該維修項目跟進，直至該項目維修完畢，或該維修項目已轉移到其他部門的某一特定受理責任人負責繼續(xù)跟進時，跟進責任人須與報修人、相關方保持聯(lián)系，及時反饋有關信息。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調，做好維修施工現(xiàn)場的監(jiān)管工作。(2)、外接地產商開發(fā)樓盤。(1)、順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。屬保修單位維修責任的，由管理處負責聯(lián)系安排維修，并按規(guī)定填寫維修派工單。必須開具收據(jù)，不得無憑證收費。四、報修項目的維修處理(一)、檢查維修時限建立并落實維修服務承諾制，工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后，必須在15分鐘內隨帶工具趕到現(xiàn)場檢查修理，要求零修急修及時率達到98%，返修率不高于1%。如初步認定，或已經工程維修組(部)現(xiàn)場檢查確認，是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項目，需業(yè)主方自己承擔維修責任的，要根據(jù)國家有關法規(guī)政策及相應樓盤有關合約等實際情況向報修人做出合理的解釋，取得業(yè)主方的認可，一時難以認定的，要及時將信息反饋給業(yè)主方，管理處牽頭組織有關方再次到現(xiàn)場查勘認定，在條件許可時要積極幫助業(yè)主解決問題，可為業(yè)主提供有償服務，做好維修工作。屬有償服務范圍，要及時告之收費標準，立即打印維修派工單，在五分鐘內通知到工程維修組(部)，及時或約定時間派員上門維修。公司工程維修部(維修中心)是提供技術力量支持，解決重大疑難問題的主管職能部門，工程部經理是維修協(xié)調責任人。三、修投訴處理受理(一)、報修投訴處理受理單位管理處客戶服務中心是業(yè)主客戶報修投訴的第一受理單位，管理處主任是第一責任人。7．管理制度的實施與執(zhí)行7．1生產部、品質部、技術部與相關銷售人員負責本制度的實施與執(zhí)行。3）對客戶的來訪，要熱情接待，虛心聽取客戶的意見，保證客戶滿意而歸。（附圖1）5．2．2生產部負責給用戶及時提供充足的易損配件，盡量減少并避免給客戶帶來一些不必要的麻煩和損失?？蛻魬诎惭b使用前仔細參閱產品使用說明書，按照使用說明書進行安裝使用，如說明書中沒有詳細注解的，可以向我公司產品售后服務人員進行咨詢，如客戶確實需要，在承擔相關費用的39。5．1．2銷售人員必須認真學習并掌握各種產品的技術，以便為用戶上門服務，當好用戶的講解員。特制定本細則。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。一時解決有困難的及時向領導報告的同時向病人或員工講明情況。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結果答復病人或員工。實行誰受理，誰負責。實事求是的原則。投訴處理制度12為切實做好醫(yī)院價格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時為病人及員工排憂解難，有效促進醫(yī)院工作作風轉變，提高工作效率，構建和皆的醫(yī)患關系，促進醫(yī)院滿意度的提高和服務功能的發(fā)展。受理人員對受理的投訴，能當場答復的當場答復；不能馬上答復的`，應向投訴人做好解釋工作，經調查處理后，在受理之日起五個工作日內向投訴人作出答復；因特殊原則，在規(guī)定時間內無法處理完畢的，應及時向投訴人說明情況，并負責追究處理，直至完畢。投訴處理制度11一、受理內容消費者對我店銷售假冒偽劣商品、“三無”商品、過期食品、腐爛變質食品、12315轉辦、工商等職能部門轉來的投訴和服務質量、辦事效率、業(yè)務能力等方面問題的投訴。B． 對投訴客戶進行打擊報復者。B． 主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者。2， 員工有下列情節(jié)之一者，給予警告處分，同時給予200元/次的經濟處罰，扣除月度績效考評5分，并通報全公司：A． 接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務流程。4， 語言得體：盡量使用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。四，客戶投訴期限一個工作日內展開調查，核實情況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。B． 記錄投訴事件的最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。具體方案。如投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶諒解，并消除誤會。各病區(qū)每月一次的病員座談會可將上次會議涉及問題進行解釋、反饋、直至患者滿意。（2）對嚴重問題投訴或涉及多個部門科室，由護理部、科主任、院方負責反饋。（2）護理部和護理單元按醫(yī)療質量綜合考評標準要求，定期發(fā)放《住院患者對護理工作滿意度調查表》，并對表中的反饋信息進行統(tǒng)計分析登記處理。護士長負責處理本病區(qū)患者意見、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴或糾紛及時向科主任、護理部匯報。醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設有舉報箱，定期開箱。本院門診大廳服務臺設有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務問題由門診部主任負責處理，需其他部門協(xié)調解決的由門診部主任負責召集協(xié)調處理。第十六條、對因服務質量和服務態(tài)度而引起的投訴，經調查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；第五章不同內容投訴的處理第十三條、對于影響銀行形象和聲譽的重大投訴，投訴處理人員應先上報分管領導及總經理后進行投訴處理。第七條、對于每次投訴做好相關記錄，并及時將處理結果反饋銀行及直屬領導。涉及違規(guī)行為和導致訴訟的39。1投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。投訴人到院領導、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。1各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內的投訴?？倓仗帲菏芾砗笄诒Ｕ戏矫娴耐对V。醫(yī)教處：受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。二、受理投訴的部門和范圍院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。根據(jù)有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度?？剖医哟〗M對一起糾紛最少接待三次，無法解決的，按要求填為醫(yī)療糾紛接待處理情況上報表，送交醫(yī)務科。對死亡患者家屬拒絕運走尸體的，科室接待小組組長將情況匯報醫(yī)務科和保安部。帶組教授向科室接待小組長報告，小組長向醫(yī)務科或相關職能部門報告。(三)科室醫(yī)療糾紛接待處理小組組成與職責科室接待小組組長由科主任(副主任)擔任，組員由各醫(yī)療帶組教授、護士長擔任。接收科室上交的糾紛。協(xié)助科室與相關部門做好輸液、輸血、注射、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。接到科室接待小組發(fā)生糾紛的報告，負責組織人員深入事發(fā)科室進行調查、核實、匯總、上報，供領導參考、決策。各臨床科室成立糾紛接待處理小組(由質量管理小組兼任)。其他細則考核可自行增加投訴處理制度5為了更好的貫徹落實國務院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》，正確及時接待處理好醫(yī)療糾紛(以下簡稱糾紛)，是構建和諧社會的需要，也是創(chuàng)建和諧醫(yī)院的需要。抱怨處理結束后，客服部進行抱怨總結并提出改進措施，逐步形成夠蘇抱怨預防機制。同時由客戶服務部監(jiān)控各職能部門提出的改進措施，并對改進措施進行評估。六、控制公司任何員工在接到顧客抱怨信息時，應首先安撫客戶不滿情緒，了解抱怨原因，做好《