醫(yī)院投訴處理制度-wenkub.com
2024-10-24 21:17 本頁面
【正文】 將整改和處理結(jié)果反饋科室和當(dāng)事人。接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議記錄在登記表上，并告知答復(fù)時(shí)間。對(duì)投訴問題的處理及整改意見，及時(shí)向科室反饋與落實(shí)情況。解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑：告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決；也可以通過醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定后解決；第三條途徑可通過司法途徑解決。對(duì)上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)，并及時(shí)將辦理結(jié)果送報(bào)。凡有信訪投訴，來信要及時(shí)拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來源、內(nèi)容摘要、承辦去向和辦理結(jié)果等，并對(duì)存在的突出問題，要提出意見和建議。一般投訴情況，交由所在科室先作處理，所在科室再把處理意見上報(bào)院辦、醫(yī)務(wù)科備存。三、醫(yī)院大廳導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)接待病人投訴，并負(fù)責(zé)將病人帶到院辦、醫(yī)務(wù)科。第四篇：醫(yī)院病人投訴處理制度醫(yī)院病人投訴處理制度為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制，充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我院的工作實(shí)際，制定病人投訴處理制度。醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報(bào)箱，定期開箱。本院門診大廳服務(wù)臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問題由門診部主任負(fù)責(zé)處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。對(duì)調(diào)解無效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。三、受理投訴條件投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。1感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。人事處：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。、差錯(cuò)、事故報(bào)告制度(1)各科室發(fā)生醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時(shí)由科主任報(bào)告醫(yī)政科，并采取和藹的態(tài)度與患者及家屬協(xié)商，以免矛盾進(jìn)一步激化。(1)各科室凡有死亡病例，必須及時(shí)向醫(yī)政科報(bào)告。(2)搶救工作中遇到診斷、治療、技術(shù)操作等問題是，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示和邀請(qǐng)有關(guān)科室會(huì)診予以解決。(1)成批（3人以上，含3人）嚴(yán)重工傷、重大交通事故、大批中毒、甲類傳染病、乙類傳染病中的艾滋病、肺炭疽、SARS、高致病性人禽流感等重大傳染病時(shí)；(2)凡重大手術(shù)、重要器官切除、截肢或首次開展的新手術(shù)、新療法、新技術(shù)和新藥品首次臨床使用時(shí)；(3)緊急手術(shù)而患者的家屬或單位負(fù)責(zé)人不在場時(shí)；(4)發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療糾紛、差錯(cuò)及事故時(shí)；(5)收治特殊身份、或涉及法律、政治問題及有自殺傾向的患者時(shí)；(6)患者死亡需要進(jìn)行尸體解剖時(shí)；(7)損壞或丟失貴重器材、藥品和發(fā)現(xiàn)成批藥品變質(zhì)、失效時(shí)；科室主任、護(hù)士長外出（包括會(huì)診、手術(shù)、講學(xué)等）、休假；或院外人員來院參觀、采訪、講學(xué)、會(huì)診、手術(shù)等；(8)其他意外事件發(fā)生時(shí)；(9)報(bào)告方式。(4)若發(fā)現(xiàn)大批食物中毒患者，醫(yī)院應(yīng)立即組織搶救，同時(shí)報(bào)告上級(jí)衛(wèi)生行政部門。危機(jī)前狀態(tài)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)建立預(yù)警預(yù)估危機(jī)預(yù)控危機(jī)收集信息危機(jī)監(jiān)測子系統(tǒng)危機(jī)預(yù)估子系統(tǒng)危機(jī)預(yù)控子系統(tǒng)醫(yī)療意外和突發(fā)性事件報(bào)告制度(1)醫(yī)院如接到重大災(zāi)害傷亡事故報(bào)告或“120”急救中心指令，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即組織足夠力量以最快速度投入救援，同時(shí)報(bào)告浙大、省衛(wèi)生廳。 電話和書面形式 (1)醫(yī)患雙方當(dāng)事人員具體信息（醫(yī)務(wù)人員姓名、性別、年齡、科室、專業(yè)、職稱、職務(wù)；患方人員姓名、性別、年齡、居住地、關(guān)系）；(2)事件發(fā)生的時(shí)間、經(jīng)過及目前狀況；發(fā)生后采取的醫(yī)療救治措施；(3)患方的要求；部門或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理初步意見；(4)事件處理結(jié)束情況，并附相應(yīng)材料。重大醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制是醫(yī)院采用定量與定性相結(jié)合的方法，對(duì)危機(jī)的誘因及危機(jī)的征兆進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)測與評(píng)價(jià)，并對(duì)次發(fā)出危機(jī)警示的管理活動(dòng)。(7)會(huì)議記錄除指定專人記錄或錄音，其他人員不準(zhǔn)擅自錄音和筆錄。(5)會(huì)議參加人員除質(zhì)控會(huì)成員外，可根據(jù)需要要請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)列席會(huì)議，請(qǐng)有關(guān)責(zé)任者及知情人到會(huì)介紹情況，再由質(zhì)控會(huì)成員詢問有關(guān)問題，當(dāng)情況基本清楚后，由指控會(huì)成員閉門進(jìn)行病例分析。(1)對(duì)一般性的醫(yī)療糾紛經(jīng)調(diào)查能公正解決的，不需召開醫(yī)療質(zhì)量控制會(huì)議。病
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