【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 入轉(zhuǎn)型期，第三產(chǎn)業(yè)比重不斷上升。近些年，中國(guó)星級(jí)酒店數(shù)量呈現(xiàn)持續(xù)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。酒店業(yè)從屬于第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè)，在服務(wù)中，客人對(duì)酒店質(zhì)量要求越來越高，酒店投訴情況也越來越多。一方面，中國(guó)酒店業(yè)在快速發(fā)展的過程中，忽視了對(duì)酒店客人投訴問題的探討與研究，大都采取被動(dòng)應(yīng)對(duì)的策略；另一方面，酒店客人投訴背后隱藏著復(fù)雜的心理原因。鑒于此，筆者旨在通過對(duì)酒店客人投訴心理方面因素的分析，為防止與處理酒店客人投訴問題提出可行性建議與措施，以促進(jìn)酒店行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。二、常見酒店客人投訴情況（一）前廳接待過程中可能出現(xiàn)的投訴酒店的接待流程中前廳接待是第一關(guān)，客人對(duì)酒店的第一印象大都取決于對(duì)前廳服務(wù)的印象。所以前廳的服務(wù)至關(guān)重要。但是前廳部也會(huì)因?yàn)橐恍┓?wù)不周而遭到客人的投訴。賓客到達(dá)前可能會(huì)出現(xiàn)的問題：訂房信息未準(zhǔn)確記錄。；訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞；房?jī)r(jià)或房號(hào)資料未能保密或過早告訴賓客；飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房；飯店未把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人等賓客抵店時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)的問題：客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致；酒店未能留房或留房不能讓客人滿意；雙方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議；客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿；對(duì)客人安排不滿意等賓客住店期間可能會(huì)出現(xiàn)的問題：客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿；商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿；問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿等賓客離店時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)的問題：查房結(jié)賬速度太慢；無零錢可找；外幣兌換未開始營(yíng)業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺(tái)打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié) 帳太慢；客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對(duì)某些消費(fèi)額有異議等賓客離開后可能會(huì)出現(xiàn)的問題：客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤?？腿说南嚓P(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案?？腿说耐对V信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門；客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿等。（二）客房服務(wù)中出現(xiàn)投訴客房服務(wù)是酒店提供給一般顧客的主要服務(wù)項(xiàng)目，所以對(duì)這一服務(wù)的要求也很重要。當(dāng)客人抵達(dá)客房前，房間必須是收拾整潔的，各房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂等物品要準(zhǔn)備好，及時(shí)匯報(bào)客房設(shè)施的失靈及維修，如淋浴噴頭不好用、電視無顯影無聲音等。當(dāng)客人要求客房送餐或其他的服務(wù)時(shí)，提供服務(wù)前要經(jīng)過客人的允許才能進(jìn)入客房，最后就是給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些都是基本的，如若不周，很可能引起投訴。（三）餐飲服務(wù)中引起投訴在客人住店期間，餐飲也是消費(fèi)的重要構(gòu)成部分。餐廳一般會(huì)在如下幾種情況下引起客人的投訴：服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其他客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò)，最終出現(xiàn)服務(wù)元上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符，引起客人的極大不快；給客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的餐具等；餐廳服務(wù)員沒有認(rèn)真潔凈的清桌，餐桌上仍有斑點(diǎn)、水珠、面包碎屑等；服務(wù)效率低，即沒有快速敏捷的給客人提供服務(wù)；廚房廚師不能及時(shí)的出菜或者由于餐廳服務(wù)員太少，客人太多，客人所點(diǎn)的菜久等不能服務(wù)上桌；有些菜點(diǎn)由于原料短缺不能提供，而服務(wù)員沒有及時(shí)告知；就餐視線之內(nèi)，請(qǐng)桌時(shí)服務(wù)員雜亂無章的清理餐具和剩余菜點(diǎn)，影響客人就餐心情，以上都是一些值得注意的問題。三、客人投訴原因分析（一）客人投訴心理原因分析求尊重心理。馬斯洛需求層次認(rèn)為，求尊重是人的正常心理需要?？腿?愿意在一家酒店消費(fèi)，除了酒店的硬件設(shè)施比別的酒店好之外，其中最大的愿望是想要一個(gè)好的服務(wù)。然而，尊重客人是服務(wù)人員最基本的也是最容易做到的。比如：當(dāng)酒店進(jìn)入大堂后，盡管有許多人在等待辦理入住手續(xù)，前臺(tái)接待人員也應(yīng)該對(duì)每一位進(jìn)入的客人道一聲“您好”，而不是只顧自己手中的工作而忽視了客人的感受。如果客人沒有受到相應(yīng)的尊重，當(dāng)然會(huì)投訴?？腿送对V后希望得到重視，應(yīng)向其表示歉意，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。求發(fā)泄心理。每個(gè)人都會(huì)有傾訴欲望，尤其是當(dāng)自己覺得憋屈的時(shí)候更加想把那種情緒告知?jiǎng)e人，當(dāng)客人覺得對(duì)酒店的某些服務(wù)覺得不夠周到的時(shí)候，就會(huì)犯嘀咕：我到這邊花錢消費(fèi)，就應(yīng)該給我百分之一百的服務(wù)，而不是讓我覺得實(shí)在花錢找氣受。比如有些客人打電話到前臺(tái)要服務(wù)員送點(diǎn)東西，打了四次電話催促，因?yàn)榉?wù)員的疏忽，東西還沒送到房間，這時(shí)客人心里的不滿就可想而知了，因此又會(huì)導(dǎo)致一單投訴。這類投訴就是客人為了發(fā)泄心中不滿，以求心里平衡。求賠償心理。每個(gè)人都會(huì)有傾訴欲望，尤其是當(dāng)自己覺得憋屈的時(shí)候更加想把那種情緒告知?jiǎng)e人，當(dāng)客人覺得對(duì)酒店的某些服務(wù)覺得不夠周到的時(shí)候，就會(huì)犯嘀咕：我到這邊花錢消費(fèi)，就應(yīng)該給我百分之一百的服務(wù)，而不是讓我覺得實(shí)在花錢找氣受。比如有些客人打電話到前臺(tái)要服務(wù)員送點(diǎn)東西，打了四次電話催促，因?yàn)榉?wù)員的疏忽，東西還沒送到房間，這時(shí)客人心里的不滿就可想而知了，因此又會(huì)導(dǎo)致一單投訴。這類投訴就是客人為了發(fā)泄心中不滿，以求心里平衡。求理解心理?，F(xiàn)代都市人的壓力都很大，每個(gè)人都在名利面前爾虞我詐，大家都是身心俱疲，酒店是客人的第二個(gè)家，在這里大家都得到家一般的溫暖。客人需要你表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付，客人也希望得到酒店人員的重視與善待，與他們接觸的人是真正關(guān)心自己的要求還能替他們解決問題的人，客人如果是因?yàn)榫频甑倪@些方面沒有做好而去投訴，那就是酒店服務(wù)人員沒能設(shè)身處地的為他們著想。（二）客人投訴心理動(dòng)機(jī)客人投訴心理動(dòng)機(jī)主要分為兩種，一種是善意的投訴，主要分為三類客人：第一類是常住型客人，如果是這一類的客人投訴，那么酒店就應(yīng)該感到高興，因?yàn)樗麄兪窃诮o酒店改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。而不是不了了之，任由這個(gè)錯(cuò)誤繼續(xù)發(fā)展，致使其他的客人流失。第二類是嘗新型客人，客人第一次入住酒店，并且對(duì)酒店的某些方面不滿意?？腿送对V了，是在告訴酒店，如果能妥善解決這些問題，下次還有可能再來。第三類是潛力型客人，為了引起酒店對(duì)自己的注意，證明自己有用心去體驗(yàn)該酒店的服務(wù)，并表示如果酒店不足之處能夠改正以后還可以將酒店介紹給其他朋友；另一種是惡意的投訴，有些客人借題發(fā)揮，把事鬧大，為了發(fā)泄自己的情緒，他們完全只是從自身出發(fā)，不考慮客觀因素，另有一些素質(zhì)較低的客人，為了索取賠償，不惜毀壞酒店的名譽(yù)。四、正確有技巧的處理客人的投訴（一）處理客人投訴的原則誠(chéng)信原則?？腿送对V，不僅僅是聽者，作為酒店工作人員還要盡可能的去解決問題。答應(yīng)客人要處理的問題就要及時(shí)妥善的去解決，而不是當(dāng)時(shí)說會(huì)去解決，事后就把問題撂在一邊不聞不問。賓客至上原則。意味著要把客人放在第一位?？腿耸蔷频晟娴囊揽?，也是酒店發(fā)展之本。沒有賓客，酒店的價(jià)值也就無從體現(xiàn)，酒店服務(wù)也就失去了存在的意義和價(jià)值。酒店工作人員應(yīng)該尊重客人，真心實(shí)意地為其服務(wù)，盡可能的滿足客人的正當(dāng)需求。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)。接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。兼顧客人與酒店雙方利益原則。管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了酒店的投訴，只要他仍然在此崗位上工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表客人也是代表酒店去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店，能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。(二)處理客人投訴的態(tài)度以正確的態(tài)度處理客人投訴可以說是一種“聽，記，晰，報(bào)，答”的接受投訴的態(tài)度。聽，即耐心、誠(chéng)懇地聽取客人的意見，了解事實(shí)并表示同情和歉意。當(dāng)客人抱怨的時(shí)候，一般情緒都比較激動(dòng)，首要的是傾訴，酒店工作人員要靜靜地耐心地真誠(chéng)地傾聽客人的傾訴，對(duì)客人表示深刻的歉意，客人講完他要表達(dá)的意思后，酒店工作人員應(yīng)表示真誠(chéng)的態(tài)度去關(guān)心客人，并展現(xiàn)出愿意幫助的態(tài)度。記，即記住客人永遠(yuǎn)是上帝。上帝沒有錯(cuò)，對(duì)客人的投訴抱怨要冷靜對(duì)待，并誠(chéng)心聽取客人的意見，而不是反駁客人，即使客人是無理的，酒店服務(wù)人員也應(yīng)先聽客人的傾訴再幫助客人分析問題情況。晰，即適當(dāng)?shù)貑栃﹩栴}了解投訴詳情，替客人分析問題及事情發(fā)生的原因和客人受到了什么樣的影響?？腿嗽谕对V的過程中，一般情緒比較激動(dòng)，說話表達(dá)時(shí)沒有注意到語言邏輯性，工作人員可能一時(shí)沒有弄清楚客人投訴的詳細(xì)情況，所以酒店工作人員要偶爾在客人停頓的時(shí)候詢問客人的情況?？梢杂靡恍﹩栴}疑問句，了解客人投訴的具體情況是什么。報(bào)，即讓客人覺得你很在乎他的投訴。客人來投訴就是想在酒店里住得舒服，也能夠讓酒店了解自己做的不好的地方，來為客人解決他們要投訴的問題。酒店工作人員