4s店客戶投訴處理技巧精選五篇(編輯修改稿)
2024-10-21 05:25 本頁面
【文章內容簡介】 客戶信息反饋。根據(jù)客戶信息反饋的性質分為：表揚、建議、意見。定義：表揚：客戶對4S店服務工作表示認可、肯定，并通過當面、電話、信函等方式向公司表達，此視為表揚。建議：客戶對4S店服務工作進行善意的提醒，并沒有因此產生情緒波動，此視為建議。投訴：客戶對4S店服務工作通過當面、電話、信函等方式反映問題，并產生情緒波動，此視為投訴。投訴按性質分為：輕度投訴：不涉及經(jīng)濟補償；中度投訴：涉及客戶較小經(jīng)濟補償；重大投訴：涉及客戶較大經(jīng)濟補償；一、客戶投訴處理流程，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內容，并記錄相關內容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質，在1小時內上報客戶經(jīng)理或客戶服務中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍愤M行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內容概要。178。 對于明顯能確定責任的質量問題、服務態(tài)度、文明生產、工期延誤的投訴1)客戶經(jīng)理在24小時內協(xié)同被反饋部門完成責任認定并對責任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉給管理部。24小時內沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應在48小時完成上述工作。2)管 理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內根據(jù)公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關部門 進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。在四個小時內，將處理結果上報主管總經(jīng)理，同時將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關部門執(zhí)行。3)管理部在八小時內根據(jù)最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當日轉客戶服務中心。178。 對于當時無法確定責任的質量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經(jīng)理解決，報主管總經(jīng)理認可后，按未了事宜進行處理。2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務中心分別在各自的《未了事宜臺帳》上進行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標注。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況。178。 回訪流程1)客戶服務中心對處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經(jīng)理明確標明需要回訪的客戶，在24小時內進行回訪；對正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進行回訪。二、客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶信息反饋處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關責任人進行過失認定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務中心存檔?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總報主管總經(jīng)理和管理部?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務部。三、除責任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應安排主要責任人和次要責任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時效性。四、當事人不得直接參與客戶投訴處理。第五篇：汽車4S店客戶投訴處理流程改公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關技巧在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務會對客戶產生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。一、投訴處理的三個層次第一層：客服總監(jiān)、服務顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現(xiàn)場處理。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：
職業(yè)教育相關推薦
鄂ICP備17016276號-1