【文章內(nèi)容簡介】 速響應機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。五、日常工作客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。投訴處理工作總結(jié)篇三客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。一是迅速處理接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。二是認真傾聽投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見。保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶。對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解。處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。三是總結(jié)完善最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站??提供依據(jù)。通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理。通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，大力的支持了業(yè)務部門工作的開展?？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。第三篇：處理投訴處理投訴 凡是賓館的服務員，都必須學會獨自與有意見的客人打交道。下面是一些提示：避免出現(xiàn)辯解、煩燥或惱怒，即使這些反映是自然的。留心傾聽，不加評論，有些事情也許出自我們的疏忽，而客人是對的。用目光保持接觸，通過用“唔－喔”、“噢”等語言表明你在傾聽著（沉默不語往往令人感到你似乎是不高興）。要有同情心以及理解對方的心情――不防設身處地地為客人著想（不要僅從自己的角度看問題）。注意：此時，你不必馬上承認有什么過錯。不要為自己辯解或責怪其他人。例如：“那不是我的過錯”?！斑@件事不是我處理的”。弄清楚事實真相，如果你不明白，便要婉轉(zhuǎn)提問，這樣客人才有機會進行解釋。例如：不要說：“這是你預定的嗎？”而應說：“夫人，我可以知道您預定的是什么嗎？”不要說：“價格已在迎賓小冊子上寫明了?！倍f：“先生，我們是否已將這個價格告訴了您呢？”道歉。即使你自認為是對的，也要這樣做，至少可以為客人的煩惱而感到遺憾，可以說：“我為此事感到遺憾?！币憩F(xiàn)出誠懇，竭力保持友善?？梢哉f：“感謝您提醒我們注意?！毙袆莹D―要經(jīng)常向你的上級主管人報告，尤其在對某件事要作調(diào)整的時候（如退款，調(diào)換飲料等）但不要轉(zhuǎn)而依靠主管人去應付客人。你既然負有責任就自己去處理。沒有比這更糟糕的。一個逃避責任的服務員，還要用方言同上級交涉，要上級去應付客人。因為客人不明白你在說什么，因而會感到這是以二對一哩。要牢記：贏了客人一仗，等于失去一位顧客。第四篇：投訴處理4S店售后客戶投訴處理流程和技巧在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項（一）基本的做法1．接待員去接待有意見的車主(必要時由店長出面)；2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話；（二）處理原則1．對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服；4．解釋的時候不能委曲求全；5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。2． 仔細傾聽客戶的抱怨；3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔相關的費用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情；b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；c．收費問題可以適當優(yōu)惠或?qū)r費予以減免；5． 再次對客戶的投宿表示感謝。二、汽車4S店客戶投訴處理流程（一）客戶投訴處理流程，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關內(nèi)容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時內(nèi)上報客戶經(jīng)理或客戶服務中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。《客戶信息反饋處理單》進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。對于明顯能確定責任的質(zhì)量問題、服務態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1)客戶經(jīng)理在24小時內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責任認定并對責任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。24小時內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應在48小時完成上述工作。2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內(nèi)根據(jù)公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關部門進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。在四個小時內(nèi)，將處理結(jié)果上報主管總經(jīng)理，同時將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關部門執(zhí)行。3)管理部在八小時內(nèi)根據(jù)最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當日轉(zhuǎn)客戶服務中心。對于當時無法確定責任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經(jīng)理解決，報主管總經(jīng)理認可后，按未了事宜進行處理。2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務中心分別在各自的《未了事宜臺帳》上進行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標注。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況?；卦L流程1)客戶服務中心對處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經(jīng)理明確標明需要回訪的客戶，在24小時內(nèi)進行回訪；對正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫停回訪，直至處理完畢后再進行回訪。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶信息反饋處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關責任人進行過失認定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務中心存檔?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總報主管總經(jīng)理和管理部?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務部。（三）除責任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應安排主要責任人和次要責任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時效性。（四）當事人不得直接參與客戶投訴處理。最新文章最新文章熱門文章熱門文章第五篇：投訴處理酒店前臺投訴處理培訓教案一、對投訴的認識酒店前臺投訴的概念（前廳、客房）；賓客為什么投訴？① 賓客滿意與賓客投訴分析： 1）賓客抱怨與投訴的區(qū)分；一、程度不同；二、表現(xiàn)不同； 2）賓客滿意與賓客投訴分析模型： 賓客感受賓客期望——賓客驚喜； 賓客感受=賓客期望——賓客滿意；賓客感受② 投訴的原因：飯店方面—服務質(zhì)量、設施設備、產(chǎn)品質(zhì)量、突發(fā)事件； 1）、對服務質(zhì)量不滿（服務態(tài)度、服務效率投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務態(tài)度與服務質(zhì)量投訴量的辦法就是加強飯店服務意