[建筑]qd1001投訴處理工作規(guī)程_fixed(編輯修改稿)
2024-09-13 04:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)部除及時(shí)傳遞書面材料外，還應(yīng)以電訊等聯(lián)絡(luò)方式，向分管領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人進(jìn)行信息通報(bào)和催辦。 所有涉及法律咨詢的事項(xiàng)，由客戶服務(wù)部統(tǒng)一向法律事務(wù)部或公司法律顧問(wèn)進(jìn)行法律咨詢。 投訴處理措施的實(shí)施 投訴處理措施經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批示或超過(guò)規(guī)定期限未作批示的，直接責(zé)任人須及時(shí)組織開展有關(guān)實(shí)施工作。 公司分管領(lǐng)導(dǎo)批示需重新制定處理措施的，直接責(zé)任人須立即組織重新制定處理措施。 公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)或基本同意處理措施并另有明確要求的，直接責(zé)任人須立即組織實(shí)施。 公司分管領(lǐng)導(dǎo)超過(guò)兩個(gè)工作日未作批示的，應(yīng)視為已批準(zhǔn)由直接責(zé)任人全權(quán)處理，直接責(zé)任人須及時(shí)與客戶協(xié)商處理措施，以免延誤時(shí)間造成客戶損失或?qū)е驴蛻舾蟮牟粷M。 直接責(zé)任人或指定的經(jīng)辦人員在實(shí)施投訴處理措施時(shí)，應(yīng)與客戶取得聯(lián)絡(luò)，向客戶陳述處理措施、商定具體實(shí)施時(shí)間以及邀請(qǐng)客戶監(jiān)督等。 直接責(zé)任人或指定的經(jīng)辦人員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)本著真誠(chéng)、善意和實(shí)事求是的原則，認(rèn)真履行職責(zé)。a）向客戶進(jìn)行溝通解釋應(yīng)耐心、細(xì)致，態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)客戶的過(guò)激言行要給予理解、包容，并努力取得客戶的諒解和認(rèn)同。b）若投訴處理涉及有關(guān)工程維修時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)督促維修人員對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)做好保護(hù)工作，以免損壞其它物品。維修的責(zé)任、流程及費(fèi)用等規(guī)定具體按《服務(wù)過(guò)程控制》有關(guān)要求執(zhí)行。c）維
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