投訴處理流程及考核制度簽報(編輯修改稿)
2025-05-04 23:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶投訴考核責(zé)任人50元/單，連帶站長、大區(qū)100元/單（裝維中心經(jīng)理及裝維組長連帶考核暫按照KPI考核規(guī)定執(zhí)行）。任何人不得誘導(dǎo)用戶選擇投訴，應(yīng)第一時間進行安撫用戶，引導(dǎo)用戶盡量走正常工單流程解決問題，如不進行任何安撫就走投訴處理流程，經(jīng)調(diào)度部門核實屬實則對當(dāng)事人處以100元考核。對于不能當(dāng)場或獨立解決需其他部門配合的問題應(yīng)正確給予用戶解釋，不得告知用戶“沒辦法”“就這樣”，或?qū)τ诋?dāng)場解決不了的問題推諉用戶，直接讓用戶再找客服或其他部門處理，遇到此類情況可根據(jù)公司現(xiàn)有規(guī)范流程進行處理，必要時須向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。一旦出現(xiàn)以上推諉用戶的情況,經(jīng)調(diào)度部門核實屬實則扣責(zé)任人100元/次，連帶直接上級領(lǐng)導(dǎo)150元/次。針對服務(wù)態(tài)度投訴采取零容忍，凡是服務(wù)態(tài)度投訴一經(jīng)調(diào)度落實屬實，對當(dāng)事人處以150元考核，連帶站長及大區(qū)（裝維經(jīng)理、裝維組長）200元，如后期處理用戶滿意并取消投訴
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