投訴處理中心用語規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-04 23:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ？”當您需要得到用戶幫助時，可說：“為了能更好地幫您解決這個問題，我們需要您的幫助，請詳細說明有關(guān)情況，好嗎？”提供信息階段，在此階段客服代表應(yīng)特別表現(xiàn)出幫助用戶的態(tài)度，提供解決處理的方案，用語可較靈活，如：當需要用戶等候以待查詢時，可說：“對不起,關(guān)于您這問題我馬上幫您查實,請您稍等一下，好嗎？”當用戶所問的問題有解決方案時，可說“XX小姐(先生/女士),對不起讓您久等了，您所出現(xiàn)的問題我們已報與相關(guān)部門處理解決，請您再觀察一段時間，好嗎？”當需要用戶等待回復時，可說：“XX小姐(先生/女士),讓您久等了,經(jīng)過查詢您提出的問題我們正在處理,一有結(jié)果我們將及時與您聯(lián)系.”當需要重新確認用戶信息時，可說：“XX小姐(先生/女士)，我想確認一下您剛才報的號碼或內(nèi)容是……我們會盡快為您解決這一事宜……”當需要向用戶道歉時，可說：“對不起,給您帶來的不便，十分抱歉?！碑斝枰俅未_認用戶問題時，可說：“對不起，請允許我再與您確認一下，您的意思是……,對嗎？”當遇到問題有多種解決方案時，可說：“關(guān)于您的這一問題，有兩種辦法供您選擇，一種是……,另一種是……，”以追求效果的結(jié)束語結(jié)束通話的階段，在這一階段中要體現(xiàn)出我們對用戶的負責，及我們客服應(yīng)答的規(guī)范性、專業(yè)性及完整性，規(guī)范用語如下：第一種也是我們結(jié)束語的主流，在非特殊情況下都應(yīng)使用：“請問,還有其它問題嗎？（停頓，確認無問題后）好的，感謝您的來電，再見！”第二種，當用戶確認沒有問題了，并主動向話務(wù)員說再見時，可說：不客氣，感謝您的來電。再見。第三種：如果是因為系統(tǒng)故障造成用戶的投訴電話，結(jié)束語可說“感謝您的諒解，再見?！被颉胺浅１附o您帶來不便，我們將竭誠為您服務(wù)，再見?！闭Z氣應(yīng)當誠懇，切忌有口無心，否則反而會引起用戶的不滿。（二）根據(jù)服務(wù)用語的兩個原則，我們應(yīng)使用恰當?shù)囊?guī)范用語使電話受理更具有流暢性；更易與我們的客戶建立和諧，輕松，愉快的通話氣氛。下面我們將工作經(jīng)常遇到的例子匯總?cè)缦?，供大家參考：當您拒絕用戶時，用語應(yīng)委婉，可說：“雖然我們無法……，但可以……”當用戶責怪處理太慢時，可說：“我們會盡快為您處理此事.”在與用戶溝通過程中，我們經(jīng)常要讓用戶感受到客服代表與他的立場是一致的，所以通常我們要說：“是的、當然、我理解、明白、您說得對?！碑斢脩衾斫庥兴顣r，我們應(yīng)該換一種說法與用戶再次溝通，可說：“十分抱歉，我想您可能誤解了我的意思，請允許我再為您解釋一遍，好嗎？”當用戶提出的問題，我們一時無法確認時，可說“對不起， 關(guān)于您剛才所提到的問題，我們需要核實一下再給您回復，請您留下聯(lián)系電話，我們會將核查結(jié)果及時回復給您”當用戶提出的要求超出客服代表工作權(quán)限時，可說“對不起，您剛才提出的要求，在我的職權(quán)范圍內(nèi)無法給您一個滿意的答復，需要請示一下相關(guān)領(lǐng)導，請您留下聯(lián)系電話，我們一有結(jié)果將及時與您聯(lián)系?！碑斢脩羲岬膯栴}與現(xiàn)實情況有所出入時，需要再次核實真相時，可說：“對不起，一般情況下不會出現(xiàn)您所反應(yīng)的情況，我們現(xiàn)在為你測試一下，請您稍候再觀察一下，好嗎？”（或“我們幫您核實一下，請您留下聯(lián)系電話，我們會及時給您回復?！保┊?shù)玫接脩舴答佇畔⒒蛞庖姟⒔ㄗh時，可說：“您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,感謝您的支持! 當您得到用戶反饋信息或意見、建議需要我司回復時，可說：“感謝您向我們反映這個問題，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快與您聯(lián)系，給您一個滿意的答復”對用戶道歉時可說：“對不起，給您添麻煩了，請您諒解””或“對不起,給您帶來不便，十分抱歉。”當系統(tǒng)正在調(diào)閱資料，用戶催促時，可說：“電腦正在查找，請您稍等”當我們與客戶溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)用戶情緒不穩(wěn)定時，可說“我們十分理解您的處境，請您先不用著急，我們將盡快為您處理此事”當您希望獲得用戶諒解時，可說：“我們十分理解此事給您帶來的不便，我們將盡快催促相關(guān)部門為您處理解決此事?！保ㄈ┯鎏厥馇闆r時，您可使用如下規(guī)范用語：當客戶聲音很小時：我們應(yīng)該說：“對不起，我聽不清楚您的聲音，您可以大聲點嗎？”（注意語氣詞只作為表示一種疑問，征求的語氣，不可加入聲調(diào)，發(fā)音要輕）。若是屬通信工具的原因，可說：“對不起，可能是您的電話（手機）音量問題，請您換部電話（手機）再撥1001，好嗎？”當沒有聽清對方報的號碼或內(nèi)容時：我們應(yīng)該說：“對不起，我聽不清楚您的聲音，請您再重復一遍，好嗎？” 當用戶使用地方性語言進行咨詢時：我們應(yīng)該說：“對不起，請您使
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1