投訴處理中心用語(yǔ)規(guī)范(完整版)
【正文】 議。等待....由用戶方先掛機(jī)，如確屬無(wú)理用戶，回復(fù)人員可先于用戶掛機(jī)。情況二：如不是機(jī)主本人且問(wèn)題適合通過(guò)他人轉(zhuǎn)告的，可問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？XX先生(小姐)曾撥打10010反映過(guò)XX問(wèn)題，現(xiàn)需對(duì)他(她)的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，您方便將結(jié)果轉(zhuǎn)告他(她)嗎？”得到肯定答復(fù)后可告知，由其轉(zhuǎn)告，在處理結(jié)果處留下接聽(tīng)人姓氏并備注溝通情況。一、投訴處理人員回復(fù)用語(yǔ)規(guī)范開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)：“您好！我是福建10010投訴處理人員，工號(hào)XXXX，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生（小姐）嗎？” 語(yǔ)氣熱情、精神飽滿、吐字清晰、親切主動(dòng)。若用戶答復(fù)為滿意時(shí)：“好的，感謝您的支持！如需幫助歡迎再次撥打10010，再見(jiàn)！ 情況二：如果所投訴現(xiàn)象確實(shí)對(duì)用戶造成了一定的不便，結(jié)束語(yǔ)可說(shuō)“非常抱歉給您帶來(lái)不便，您在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題可隨時(shí)與10010聯(lián)系，我們將盡快幫您排除故障?！保ㄓ脩粼u(píng)分）“很遺憾，我沒(méi)有提供讓您滿意的服務(wù)，一周內(nèi)我司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員會(huì)再次與您聯(lián)系，感謝您的支持，再見(jiàn)”回訪人員投訴處理中心回訪人員需對(duì)世界風(fēng)用戶以及不滿意用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查：（1）、您好，我是聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，工號(hào)XXXX,您上周投訴過(guò)XX問(wèn)題，并對(duì)XX不滿意，我們想了解您對(duì)這次服務(wù)的意見(jiàn)和看法，能占用您一些時(shí)間嗎？謝謝！A、接受—回訪人員：感謝您的支持！接（2）B、拒絕—回訪人員：很抱歉，打擾您了，希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)。很高興為您服務(wù)，祝您周末愉快！/工作愉快！/節(jié)日愉快！”B、不滿意“謝謝，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)態(tài)在010分之間會(huì)打幾分？”（0至4分為不滿意、5至7分為一般、8至10分為滿意）“。問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好?！碑?dāng)需要再次確認(rèn)用戶問(wèn)題時(shí)，可說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我再與您確認(rèn)一下，您的意思是……,對(duì)嗎？”當(dāng)遇到問(wèn)題有多種解決方案時(shí)，可說(shuō)：“關(guān)于您的這一問(wèn)題，有兩種辦法供您選擇，一種是……,另一種是……，”以追求效果的結(jié)束語(yǔ)結(jié)束通話的階段，在這一階段中要體現(xiàn)出我們對(duì)用戶的負(fù)責(zé)，及我們客服應(yīng)答的規(guī)范性、專業(yè)性及完整性，規(guī)范用語(yǔ)如下：第一種也是我們結(jié)束語(yǔ)的主流，在非特殊情況下都應(yīng)使用：“請(qǐng)問(wèn),還有其它問(wèn)題嗎？（停頓，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后）好的，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”第二種，當(dāng)用戶確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題了，并主動(dòng)向話務(wù)員說(shuō)再見(jiàn)時(shí)，可說(shuō)：不客氣，感謝您的來(lái)電?！碑?dāng)用戶所提的問(wèn)題與現(xiàn)實(shí)情況有所出入時(shí)，需要再次核實(shí)真相時(shí)，可說(shuō)：“對(duì)不起，一般情況下不會(huì)出現(xiàn)您所反應(yīng)的情況，我們現(xiàn)在為你測(cè)試一下，請(qǐng)您稍候再觀察一下，好嗎？”（或“我們幫您核實(shí)一下，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)及時(shí)給您回復(fù)。（客服業(yè)務(wù)范圍外、靈活處理的）1當(dāng)對(duì)方說(shuō)是某政府職能機(jī)構(gòu)工作人員因工作需要查詢某位機(jī)主的信息時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，我們必須保護(hù)用戶的利益，不能泄漏客戶的個(gè)人信息，請(qǐng)您開(kāi)具單位介紹信，帶經(jīng)辦人有效證件直接到相關(guān)部門(mén)（公司綜合部）查詢，好嗎？”。喋喋不休型（1）特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事 （2）采取方式：①采取適當(dāng)時(shí)機(jī)終止客戶的敘述；②引導(dǎo)客戶回到投訴要點(diǎn)；③快節(jié)奏講明問(wèn)題解決方案（注意：不要征求客戶意見(jiàn)）；④迅速退出后盡快解決。立竿見(jiàn)影型（1）特點(diǎn)：急性子用戶（2）采取方式：①?gòu)?qiáng)調(diào)講明對(duì)用戶急迫心情的理解；②讓用戶了解我們的工作程序；③講明時(shí)限；④達(dá)成共識(shí)。￥%—*……%￥分析：這類用戶主要為咨詢且理解能力較弱的用戶，回答此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶咨詢的業(yè)務(wù)選擇多種方式靈活解釋。分析：偶爾在電話中我們會(huì)遇到這樣一個(gè)人：他（她）非常生氣，以至于用我們無(wú)法說(shuō)出的語(yǔ)言惡狠狠指責(zé)你。語(yǔ)氣和藹，語(yǔ)速適中，盡量配合用戶的說(shuō)話節(jié)奏，切不可拖拖沓沓，還不緊不慢的，讓人感到話務(wù)員是漫不經(jīng)心，機(jī)械化式的工作?！睉B(tài)度：首先要有十分的耐心，傾聽(tīng)，理解用戶所說(shuō)的問(wèn)題，并抓住重點(diǎn)，在適當(dāng)時(shí)候截住用戶的話峰，告之我們將采取的行動(dòng)，并會(huì)給其回復(fù)通知?！?當(dāng)用戶投訴你或其它客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，感謝您的建議！”1當(dāng)用戶一撥打進(jìn)來(lái)就要求找班長(zhǎng)或經(jīng)理時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)：“您好！1001就是聯(lián)通公司直接面對(duì)用戶的窗口，您有任何意見(jiàn)或要求都可以直接與我們反映，我們都將盡快上報(bào)給相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理的，好嗎？”（若用戶表示與話務(wù)員說(shuō)不清就要找經(jīng)理，可說(shuō)：請(qǐng)您將大致情況與我說(shuō)明一下，好嗎？這樣我們也好盡快報(bào)予相關(guān)人員處理）1當(dāng)有人打電話要求與客服代表聊天，
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