投訴處理中心用語規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-04-07 23:09本頁(yè)面
【正文】 ”答：“您好，您所要反映的問題是……對(duì)嗎？為了能盡快給您解決這一問題，我想向您提幾個(gè)問題，可以嗎？” “您的問題我已詳細(xì)了解了，我會(huì)采取XX種方式解決，解決后我會(huì)盡快通知您。”態(tài)度：首先要有十分的耐心，傾聽，理解用戶所說的問題，并抓住重點(diǎn)，在適當(dāng)時(shí)候截住用戶的話峰，告之我們將采取的行動(dòng)，并會(huì)給其回復(fù)通知。 缺乏信任型（1）特點(diǎn)：對(duì)解決問題報(bào)以懷疑態(tài)度（2）采取方式：①一定聲明工作職責(zé)加強(qiáng)用戶信任；②表示對(duì)用戶的重視；③確認(rèn)用戶所說的內(nèi)容；④明確解決方案，解決時(shí)限；⑤達(dá)成共識(shí)。例3：?jiǎn)枺骸澳銈兊降子袥]有給我處理，我看你們根本沒有幫我反映過吧……我不想跟你們說了，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)說話……”答：“作為公司客戶中心員工我的責(zé)任就是將用戶的問題視為自己的問題來解決，決不會(huì)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在或不在而改變，請(qǐng)您相信我。我會(huì)全力解決您所提出的問題?！睉B(tài)度：口氣要肯定而自信，態(tài)度親切且有親和力，用語規(guī)范且專業(yè)，切記不可唯唯諾諾。若用戶只要求領(lǐng)導(dǎo)來接電話為他解決，這時(shí)也不要說領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)或在等等，這樣只會(huì)讓用戶感覺到你是在推脫責(zé)任，只會(huì)讓用戶更加不信任你甚至是公司。立竿見影型（1）特點(diǎn)：急性子用戶（2）采取方式：①?gòu)?qiáng)調(diào)講明對(duì)用戶急迫心情的理解；②讓用戶了解我們的工作程序；③講明時(shí)限；④達(dá)成共識(shí)。例4：?jiǎn)枺骸拔业氖謾C(jī)丟了，你馬上幫我報(bào)停，快快，馬上，就現(xiàn)在……”答：“您的心情我們十分理解，針對(duì)您提出的問題我將采取XXX方式，盡快為您處理，請(qǐng)您先與我們核對(duì)一下相關(guān)的資料以及聯(lián)系電話，這樣之后方便與您溝通，（核對(duì)并記錄好之后）您的手機(jī)十分鐘左右就可以報(bào)停，請(qǐng)您到時(shí)再觀察一下，好嗎？”態(tài)度：此時(shí)要特別表現(xiàn)出幫助用戶的態(tài)度，急用戶所急，盡量詳盡告訴用戶我們的工作步驟，讓其了解以取得其信任。語氣和藹，語速適中，盡量配合用戶的說話節(jié)奏，切不可拖拖沓沓，還不緊不慢的，讓人感到話務(wù)員是漫不經(jīng)心，機(jī)械化式的工作。推卸責(zé)任型（1）特點(diǎn)：掩蓋事實(shí)真相（2）采取方式：①注意講明用戶事情根由；②指明解決地點(diǎn)及方法；③達(dá)成共識(shí)告知其相關(guān)服務(wù)；（注意講話嚴(yán)謹(jǐn)）例5：?jiǎn)枺骸拔业氖謾C(jī)昨天還打得好好的，為什么今天突然就不能打電話，屏幕上會(huì)顯示：請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。這是怎么搞的呀？”答：“針對(duì)您提出的問題，在一般情況下不應(yīng)該出現(xiàn)，但由于我不能看到您所提供的狀態(tài)，不能恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，為避免造成對(duì)您的手機(jī)誤操作或XX問題誤會(huì)，請(qǐng)您帶著手機(jī)、證件至公司XXX地辦理?！睉B(tài)度：有時(shí)因用戶使用手機(jī)不當(dāng)或因用戶錯(cuò)誤理解造成的不能通話，卻認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)問題或其他情況。發(fā)泄情緒型（1）特點(diǎn)：不停的咒罵（2）采取方式：①聆聽；②平息用戶情緒；③落實(shí)要求；④表示理解用戶心情及處境；⑤雙方認(rèn)可解決方案達(dá)成共識(shí)；⑥最后感謝用戶。例6：?jiǎn)枺骸澳銈僒MD，￥%—*……%￥！”答：“您的著急我們理解，我們確實(shí)非常想幫助您……”態(tài)度：對(duì)于出言不遜的用戶，我們更應(yīng)做到以禮相待，有理有節(jié)，不卑不亢，調(diào)整好自己的心態(tài)，態(tài)度客氣婉轉(zhuǎn)，用語注意規(guī)范化專業(yè)化，切記不可跟著用戶一起急躁，跟著用戶一起將音量越提越高。分析：偶爾在電話中我們會(huì)遇到這樣一個(gè)人：他（她）非常生氣，以至于用我們無法說出的語言惡狠狠指責(zé)你。對(duì)于這種來電我們要聽清他的問題，若認(rèn)定客戶是有理的，可先向其禮貌地表示理解，后針對(duì)用戶的問題來回答或做記錄，避免發(fā)生與用戶產(chǎn)生對(duì)抗性的言語。這種情況下，可能是用戶的情緒太激動(dòng)了，甚至沒有意識(shí)到他正在咒罵，聽了上述說法之后大多數(shù)客戶會(huì)停止，接下來會(huì)好一些。如果這一切都失敗了我們可以采取聆聽方式，不作評(píng)論，切忌與用戶爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，即使是用戶有些“小題大做”，正面與這樣的用戶沖突，往往不能解決問題，待用戶掛機(jī)后，把該情況及時(shí)報(bào)告給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。迷惑猶豫型（1）特點(diǎn)：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本身的內(nèi)容，更不清楚我們提供的業(yè)務(wù)，會(huì)不停來電咨詢。（2）采取方式：①聆聽；②找出用戶所敘述內(nèi)容要點(diǎn)提問；③針對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)短的肯定或否定回答；（注意盡量不要使用到雙重否定句）例7：?jiǎn)枺骸笆沁@樣的嗎？那我再問一下……（又繞回到原來的問題）”答：“您好，關(guān)于這個(gè)問題您可能誤解了我的意思，那讓我換一個(gè)方式再為您解釋一下，好嗎？”態(tài)度：心態(tài)一定要平和，不可急躁；此時(shí)語速則應(yīng)稍慢一些，解釋時(shí)可用一些直白易懂的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。分析：這類用戶主要為咨詢且理解能力較弱的用戶，回答此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶咨詢的業(yè)務(wù)選擇多種方式靈活解
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