投訴處理中心用語規(guī)范-免費(fèi)閱讀
【正文】 如果這一切都失敗了我們可以采取聆聽方式，不作評(píng)論，切忌與用戶爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，即使是用戶有些“小題大做”，正面與這樣的用戶沖突，往往不能解決問題，待用戶掛機(jī)后，把該情況及時(shí)報(bào)告給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?！睉B(tài)度：有時(shí)因用戶使用手機(jī)不當(dāng)或因用戶錯(cuò)誤理解造成的不能通話，卻認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)問題或其他情況。我會(huì)全力解決您所提出的問題。例1：?jiǎn)枺骸澳銈兟?lián)通的信號(hào)怎么這么差，什么都不如移動(dòng)的好！”答：“手機(jī)作為現(xiàn)代重要的通信工具，若是碰上打不通或接不上的情況確實(shí)讓人十分著爭(zhēng)，您的心情我們了解，那您能先詳細(xì)講述一下出現(xiàn)此種問題時(shí)的具體情況，我們幫您查明一下原因，好嗎？”態(tài)度：要有足夠的自信，絕對(duì)的誠懇。”停五秒若沒有回應(yīng)，則再說：“您好，聽不清您的聲音，請(qǐng)您稍后再拔打，好嗎？”過三秒，若仍無聲音，可說“再見”后掛機(jī)）當(dāng)客服代表聽到對(duì)方聲音有干擾，斷斷續(xù)續(xù)，無法聽清時(shí)：我們應(yīng)該說：“您好！很抱歉，我聽不清您的聲音，如方便，請(qǐng)您稍候換一部電話再撥，好嗎？”（稍等片刻，若仍無法聽清，可說“再見”后掛機(jī)）。（二）根據(jù)服務(wù)用語的兩個(gè)原則，我們應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)囊?guī)范用語使電話受理更具有流暢性；更易與我們的客戶建立和諧，輕松，愉快的通話氣氛。舉例：我不是跟你說得很清楚了嗎？！誰告訴您的？！嚴(yán)禁說不友好之語舉例：沒法查！沒辦法！這些問題不關(guān)你的事！嚴(yán)禁說不耐煩之語舉例：你有完沒完？！有什么事，快點(diǎn)講！嚴(yán)禁說不客氣之語舉例：叫你旁邊的人別說話！有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！嚴(yán)禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語（二）要建立良好的客戶關(guān)系：積極、專心地傾聽您的客戶所說的話并適當(dāng)做出反應(yīng)，體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重；避免打斷客戶；嚴(yán)禁態(tài)度惡劣，頂撞辱罵客戶或強(qiáng)行掛斷電話；想用戶所想，急用戶所急，建立客戶與客服代表間相互的友善、信任及忠誠感；對(duì)客戶的需求給予迅速關(guān)注；在長(zhǎng)時(shí)間通話中稱呼客戶姓氏；與客戶保持同步，使通話符合客戶的溝通方式，不宜過急或過拖沓?！睂?duì)第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐。（4）、征詢本次用戶滿意度情況：“很抱歉，耽誤您一會(huì)兒時(shí)間，請(qǐng)問您對(duì)本次投訴處理情況在010分之間會(huì)打幾分？”（0至4分為不滿意、5至7分為一般、8至10分為滿意）A、滿意“謝謝，請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)態(tài)在010分之間會(huì)打幾分？”（0至4分為不滿意、5至7分為一般、8至10分為滿意）“?！保ㄓ脩粼u(píng)分）“好的，非常感謝您的支持。服務(wù)態(tài)度需認(rèn)真、親切，忌與用戶搶話、提高音量、反問、逼問、態(tài)度傲慢、不屑。投訴處理中心用語規(guī)范為規(guī)范投訴處理人員用語規(guī)范，特整理用語如下。能夠有效引導(dǎo)用戶并處理好用戶情緒。很高興為您服務(wù)，再見！”/“感謝您的支持，如果您在使用中有任何問題，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們將竭誠為您服務(wù)！”/“好的，非常感謝您的支持?！保ㄓ脩粼u(píng)分）“好的，非常感謝您的支持?！保ㄒ唬┮獙W(xué)習(xí)通話流暢性及信息傳遞能力自覺使用禮貌性的語言。二、1001客服中心規(guī)范用語1001客服中心，包括目前的普通臺(tái)席、IN專席、CDMA專席，是處理用戶咨詢、投訴、建議的臺(tái)席，服務(wù)用語沒有一個(gè)完全的統(tǒng)一的模式，因此要求大家要用心服務(wù)，“以聲帶情，以情感人”，說好每一句服務(wù)用語。下面我們將工作經(jīng)常遇到的例子匯總?cè)缦?，供大家參考：?dāng)您拒絕用戶時(shí)，用語應(yīng)委婉，可說：“雖然我們無法……，但可以……”當(dāng)用戶責(zé)怪處理太慢時(shí)，可說：“我們會(huì)盡快為您處理此事.”在與用戶溝通過程中，我們經(jīng)常要讓用戶感受到客服代表與他的立場(chǎng)是一致的，所以通常我們要說：“是的、當(dāng)然、我理解、明白、您說得對(duì)。當(dāng)客戶報(bào)的手機(jī)號(hào)碼有誤時(shí)：我們應(yīng)該說：“對(duì)不起，您的手機(jī)號(hào)碼是XXX嗎？（如對(duì)方確認(rèn)），很抱歉，您報(bào)的手機(jī)號(hào)碼有誤，請(qǐng)您再核對(duì)一下，好嗎？”當(dāng)客戶報(bào)錯(cuò)密碼時(shí)： 我們應(yīng)該說：“對(duì)不起，您提供的密碼不正確，請(qǐng)您再核實(shí)一下，好嗎？”當(dāng)客戶咨詢非聯(lián)通業(yè)務(wù)時(shí)：我們應(yīng)該說：“對(duì)不起，您咨詢的問題不在聯(lián)通公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您撥打XXX電話查詢（或請(qǐng)您通過其它途徑查詢），好嗎？”當(dāng)某些業(yè)務(wù)暫時(shí)不能為客戶受理時(shí)：我們應(yīng)該說：“對(duì)不起！您需要辦理的業(yè)務(wù)暫時(shí)無法受理，請(qǐng)您再關(guān)注一段時(shí)間，好嗎？”1當(dāng)平臺(tái)出現(xiàn)故障，系統(tǒng)暫時(shí)無法操作，而電話依然進(jìn)入時(shí)：我們應(yīng)該說：“很抱歉，目前您所查詢的數(shù)據(jù)，由于系統(tǒng)暫時(shí)無法提供，請(qǐng)您換個(gè)時(shí)間段再查好嗎？謝謝！”（若有特別通知是因某系統(tǒng)升級(jí)所致，應(yīng)說：“很抱歉，目前系統(tǒng)正在升級(jí)，暫時(shí)無法查詢，請(qǐng)您稍
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1