投訴處理中心用語(yǔ)規(guī)范-wenkub
2023-04-22 23:09:39 本頁(yè)面
【正文】 的婦女，不論年齡均稱(chēng)小姐。很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！”/“感謝您的支持，如果您在使用中有任何問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！”/“好的，非常感謝您的支持。）感謝您的支持?。ㄔ陬A(yù)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)與用戶取得聯(lián)系）（2）、向用戶了解對(duì)此前服務(wù)（處理結(jié)果/服務(wù)情況不滿意）的意見(jiàn)、看法、建議。很高興為您服務(wù)，祝您周末愉快！/工作愉快！/節(jié)日愉快！”B、不滿意“謝謝，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)態(tài)在010分之間會(huì)打幾分？”（0至4分為不滿意、5至7分為一般、8至10分為滿意）“。等待....由用戶方先掛機(jī)，如確屬無(wú)理用戶，回復(fù)人員可先于用戶掛機(jī)。結(jié)束語(yǔ)：情況一：在正常情況下，回復(fù)完畢后需向用戶征集滿意度：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)投訴處理的結(jié)果在010分之間會(huì)打幾分？”（0至4分為不滿意、5至7分為一般、8至10分為滿意）得到用戶答復(fù)后：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)態(tài)度會(huì)打幾分？”（0至4分為不滿意、5至7分為一般、8至10分為滿意），若用戶不滿意：“很抱歉，沒(méi)有給您提供滿意的服務(wù)，我司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員將在7天內(nèi)給您回訪(對(duì)投訴原因?yàn)椤癎SM增值業(yè)務(wù)投訴建議本地SP”或“GSM增值業(yè)務(wù)投訴建議全國(guó)SP”的投訴工單，投訴處理組按上述原則處理后用戶仍不滿意時(shí)，則投訴處理人員不再使用“我司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員將在7天內(nèi)給您回訪”的結(jié)束語(yǔ))，您還有其它問(wèn)題需要幫助嗎？”（停頓，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后）好的，感謝您的支持！再見(jiàn)！”語(yǔ)氣自然親切，表現(xiàn)出幫助用戶的態(tài)度，切忌催促。情況二：如不是機(jī)主本人且問(wèn)題適合通過(guò)他人轉(zhuǎn)告的，可問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？XX先生(小姐)曾撥打10010反映過(guò)XX問(wèn)題，現(xiàn)需對(duì)他(她)的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，您方便將結(jié)果轉(zhuǎn)告他(她)嗎？”得到肯定答復(fù)后可告知，由其轉(zhuǎn)告，在處理結(jié)果處留下接聽(tīng)人姓氏并備注溝通情況。另附《客服中心電話服務(wù)指南與電話禮儀》，請(qǐng)地市客服參照，作為工作中日常用語(yǔ)指導(dǎo)。一、投訴處理人員回復(fù)用語(yǔ)規(guī)范開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)：“您好！我是福建10010投訴處理人員，工號(hào)XXXX，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生（小姐）嗎？” 語(yǔ)氣熱情、精神飽滿、吐字清晰、親切主動(dòng)。情況三：如問(wèn)題不適合通過(guò)他人轉(zhuǎn)告或得到否定答復(fù)：“很抱歉打擾您了，我該怎么聯(lián)系上XX先生(小姐)本人呢？”對(duì)于投訴解釋內(nèi)容可自行掌握，注意用語(yǔ)親切、大方；語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)自然；語(yǔ)言組織流暢。若用戶答復(fù)為滿意時(shí)：“好的，感謝您的支持！如需幫助歡迎再次撥打10010，再見(jiàn)！ 情況二：如果所投訴現(xiàn)象確實(shí)對(duì)用戶造成了一定的不便，結(jié)束語(yǔ)可說(shuō)“非常抱歉給您帶來(lái)不便，您在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題可隨時(shí)與10010聯(lián)系，我們將盡快幫您排除故障。二、回訪用語(yǔ)規(guī)范投訴處理人員投訴處理中心投訴處理人員在投訴答復(fù)完畢的同時(shí)征詢除世界風(fēng)以外的客戶的滿意情況：“很抱歉，耽誤您一會(huì)兒時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)本次的處理情況在010分之間會(huì)打幾分？”（0至4分為不滿意、5至7分為一般、8至10分為滿意）A、滿意“謝謝，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)態(tài)在010分之間會(huì)打幾分？”（0至4分為不滿意、5至7分為一般、8至10分為滿意）“?！保ㄓ脩粼u(píng)分）“很遺憾，我沒(méi)有提供讓您滿意的服務(wù)，一周內(nèi)我司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員會(huì)再次與您聯(lián)系，感謝您的支持，再見(jiàn)”回訪人員投訴處理中心回訪人員需對(duì)世界風(fēng)用戶以及不滿意用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查：（1）、您好，我是聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，工號(hào)XXXX,您上周投訴過(guò)XX問(wèn)題，并對(duì)XX不滿意，我們想了解您對(duì)這次服務(wù)的意見(jiàn)和看法，能占用您一些時(shí)間嗎？謝謝！A、接受—回訪人員：感謝您的支持！接（2）B、拒絕—回訪人員：很抱歉，打擾您了，希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)。（3）、告知用戶二次處理結(jié)果。很高興為您服務(wù)，祝您周末愉快！/工作愉快！/節(jié)日愉快！”B、不滿意“謝謝，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)態(tài)在010分之間會(huì)打幾分？”（0至4分為不滿意、5至7分為一般、8至10分為滿意）“。知道客戶的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“先生/小姐。問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。服務(wù)用語(yǔ)禁忌嚴(yán)禁說(shuō)不尊重之語(yǔ)?！碑?dāng)需要再次確認(rèn)用戶問(wèn)題時(shí)，可說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我再與您確認(rèn)一下，您的意思是……,對(duì)嗎？”當(dāng)遇到問(wèn)題有多種解決方案時(shí)，可說(shuō)：“關(guān)于您的這一問(wèn)題，有兩種辦法供您選擇，一種是……,另一種是……，”以追求效果的結(jié)束語(yǔ)結(jié)束通話的階段，在這一階段中要體現(xiàn)出我們對(duì)用戶的負(fù)責(zé)，及我們客服應(yīng)答的規(guī)范性、專(zhuān)業(yè)性及完整性，規(guī)范用語(yǔ)如下：第一種也是我們結(jié)束語(yǔ)的主流，在非特殊情況下都應(yīng)使用：“請(qǐng)問(wèn),還有其它問(wèn)題嗎？（停頓，確認(rèn)無(wú)
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