酒店投訴處理流程-wenkub
2023-04-24 08:07:04 本頁面
【正文】 即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產(chǎn)品質量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。 專業(yè)整理分享 目 錄1. 賓客投訴總述 ………………………………………………………………………………………11. 1 正確認識賓客投訴行為 ………………………………………………………………………12. 常見投訴問題 ………………………………………………………………………………………2 …………………………………………………………………2 對酒店某項服務效率低下的投訴 …………………………………………………………2 ……………………………………………………………………… 2 ……………………………………………………………………… 2 ……………………………………………………………………… 3 …………………………………………………………………………… 33. 投訴的形式與分析 …………………………………………………………………………… 44. 投訴處理的兩大基本原則 …………………………………………………………………5“賓客至上”的服務宗旨 ………………………………………………………………5 ………………………………………………………………55. 本酒店處理投訴的基本流程……………………………………………………………… 6 …………………………………………………………………………………… 6 投訴處理流程 …………………………………………………………………………………… 7 投訴的升級處理 …………………………………………………………………………………9 ………………………………………………………………………………10 …………………………………………………………………………………………106．酒店常見投訴問題的預防對策【附件】……………………………………………111. 賓客投訴總述服務是酒店的產(chǎn)品之柱，酒店通過銷售服務、提供服務而盈利。在處理各種賓客投訴時，要保持冷靜、耐心、微笑， 采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式，妥善、及時的解決賓客投訴，在不損害客棧利益的前提下，既能讓賓客感受到客棧的誠意，也能讓賓客覺得在客棧內受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經(jīng)濟效益。一家運作成熟的酒店應善于把投訴帶來的消極影響轉化成自我鞭策的動力，通過處理投訴來促動自己不斷提升, 從而防止投訴的再次發(fā)生。關于酒店服務效率低下的常見問題：1） 餐廳上菜、結帳速度太慢；2） 前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；3） 信息延時傳達，耽誤客人辦事。因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和餐飲。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利；3) 向媒體
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