酒店投訴處理流程(參考版)
2025-04-12 08:07本頁面
【正文】 各類管理表單統(tǒng)一使用集團(tuán)定制的模板，各部門在處理投訴時(shí)應(yīng)按要求規(guī)范填寫，然后上報(bào)人資部統(tǒng)一歸檔。在考察期間相關(guān)部門必須展開有針對(duì)性的培訓(xùn)，同時(shí)由人資部負(fù)責(zé)監(jiān)督，并制定相關(guān)處罰制度。 投訴升級(jí)處理9如同一類問題在一周內(nèi)被客人投訴超過三次及以上或因問題處理不當(dāng)，激化客人對(duì)酒店的不滿，須經(jīng)上一級(jí)管理人員出面協(xié)調(diào)解決等情況都將進(jìn)入升級(jí)狀態(tài)。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)，時(shí)間和效率就是對(duì)客人的最大尊重，也是客人此時(shí)的最大需求，否則就是對(duì)客人的漠視。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。假如客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴我們，也不做任何投訴；但是，作為光顧過我們企業(yè)的客人，會(huì)講給他的朋友和身邊的人，這樣就會(huì)極大地影響企業(yè)的未來客源市場(chǎng)，影響企業(yè)的聲譽(yù)。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動(dòng)計(jì)劃；這樣你才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。如果客人的投訴的事情屬實(shí)，企業(yè)要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償，這時(shí)我們就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝你對(duì)我們企業(yè)提出的寶貴意見！5）同意客人要求決定采取措施，給予足夠的關(guān)心當(dāng)客人的抱怨和投訴屬實(shí)，你要表示同情和理解，同時(shí)當(dāng)你決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。4）表示同情和歉意首先要讓客人理解，你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意。不要反駁客人的意見，不要與客人爭(zhēng)辯。傾聽者要注視著客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓客人明白我們?cè)谡J(rèn)真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時(shí)地說：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情！為了使賓客能逐漸消氣息怒，值班經(jīng)理可以自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴客人，在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問題的重視。而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。4）在聽取客人投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表飯店承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，再作出判斷；5）與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)客人所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理問題，把將要采取的措施及所需要的時(shí)間告知客人并征求客人的同意；6） 恰到好處地回答客人的疑問，如有可能，給客人提供幾種選擇的機(jī)會(huì)；7）對(duì)超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向客人提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理；8）將客人的投訴意見及時(shí)通知有關(guān)部門，使問題得到及時(shí)妥善的解決；9）代表飯店管理當(dāng)局采取補(bǔ)救措施，如贈(zèng)送水果、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到飯店的誠(chéng)意，變不滿意為滿意；10）對(duì)一些無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅(jiān)持原則，但應(yīng)注意態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施；11） 將客人的投訴及處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)出現(xiàn)。5 5. 本酒店處理投訴的基本
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