業(yè)主投訴處理制度-wenkub
2022-10-31 21:34:25 本頁面
【正文】 及合同約定， 所提供的物業(yè)管理服務(wù)”。 ： 本制度適用于 ****項目業(yè)主投訴處理的管理。 ： ****客服部負(fù)責(zé)本管理轄區(qū)內(nèi)顧客投訴的分類處理、及時回復(fù)、回訪，投訴處理 信息、跟蹤、傳遞、收集、分析。 ② 這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困 難、問題需我們給予幫助解決，對于此類需求，如果物業(yè)公司溝通、協(xié)調(diào)不到位或 沒有盡到應(yīng)盡的努力，容 易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響業(yè)主滿意程度。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié) 助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。 安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取 的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。 服務(wù)接待類：由于對物業(yè)服務(wù)中心接待來訪來電引起的投訴。 工作效率類投訴； 處理及時性：由業(yè)主直接反映到服務(wù)中心的投訴未進行及時處理而引發(fā)的 二次投訴以及客服部傳達(dá)的投訴未及時處理的投訴。 其他類投訴；由于非上述各類原因引起的其它提供管理服務(wù)不到位引起的投 訴。 員工維護其個人權(quán)益的內(nèi)部投訴或?qū)偛繂T工工作態(tài)度、工作質(zhì)量的投訴，以及 對各項目員工違反職業(yè)道德甚至法律法規(guī)行為的投訴等，由客服部轉(zhuǎn)交給人力資源部或 相關(guān)部門處理； 對項目管理制度、辦事流程設(shè)置的投訴以及媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政 府部門人員到訪等方面的由客服部轉(zhuǎn)交項目經(jīng)理處理。 投訴處理要求 記錄統(tǒng)計：所有顧客投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟 進，定期進行統(tǒng)計分析。 避免群訴：及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個案投訴，避免發(fā) 生群訴事件。 ： 投訴的受理 業(yè)主信息實施首問責(zé)任制，接到業(yè)主的投訴應(yīng)及時記錄在業(yè)主投訴記錄中，受 理業(yè)主投訴時應(yīng)收集的信息包括：業(yè)主的姓氏、地址、電話、投訴事件等。 若遇重大、緊急事件，須于第一時間通知項目經(jīng)理及相關(guān)部門，事后補報書面 材料。 投訴的處理 客服員接收投訴信息時，及時記錄到《服務(wù)信息記錄》，將 投訴按時填寫到《業(yè) 主投訴處理單》（附件 1）下派到相關(guān)物業(yè)客服員及部門，應(yīng)該按照以下要求及時處理： 工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在當(dāng)日進行處理，一
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