病人投訴處理制度microsoftword文檔-wenkub
2024-11-09 22 本頁(yè)面
【正文】 向患者和家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商做出處理。認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時(shí)向主管院長(zhǎng)反饋情況。三 接受患者投訴處理的程序是：接待記錄—查明原因—耐心接受—有錯(cuò)賠禮—是錯(cuò)必究—必要時(shí)賠償患者的經(jīng)濟(jì)損失—讓投訴者滿意。對(duì)上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求辦結(jié)，并及時(shí)將辦理結(jié)果送報(bào)，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況；投訴意見辦理完畢后，調(diào)查報(bào)告、函詢答復(fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔；未經(jīng)投訴人同意，不得將投訴人的材料或者有關(guān)情況外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門；各科室辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公處理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。在門診服務(wù)臺(tái)、臨床各科室設(shè)立病人意見簿。第一篇：病人投訴處理制度Microsoft Word 文檔病人投訴處理制度為使我院醫(yī)療服務(wù)投訴處理工作制度化、規(guī)范化，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制，充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán),建立完善的病人投訴處理制度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我院的工作實(shí)際，制定本制度。紀(jì)檢科：綜合接待受理、協(xié)調(diào)，受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)服務(wù)質(zhì)量方面的投訴；醫(yī)療投拆辦：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴；門診辦公室：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。四 醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理和辦理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，及時(shí)受理和處理投訴事項(xiàng)。六 醫(yī)務(wù)科要認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。并將處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。十 對(duì)每一件投訴都要進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其它原因無(wú)法及時(shí)整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。并及時(shí)將結(jié)果送報(bào)，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。（二）辦公室負(fù)責(zé)受理患者和家屬投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本，并設(shè)置意見箱，并公布投訴電話號(hào)碼。（五）認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。（八）辦理的投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴意見的15個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門，情況復(fù)雜的,時(shí)限可以適當(dāng)延長(zhǎng)。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。第四條 行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。第二章 投訴管理部門與人員第七條 設(shè)立投訴中心統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，指定專人負(fù)責(zé)投訴，履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)一受理投訴；（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人
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