投訴處理中心用語規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 候再撥打進(jìn)來查詢好嗎？謝謝!”）1當(dāng)用戶要求得到其他部門電話、資料或找公司內(nèi)部員工時(shí)：我們應(yīng)該說：“對(duì)不起，關(guān)于您提的問題或要求。多站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮其感受，注意使用同理心?！睉B(tài)度：口氣要肯定而自信，態(tài)度親切且有親和力，用語規(guī)范且專業(yè)，切記不可唯唯諾諾。發(fā)泄情緒型（1）特點(diǎn)：不停的咒罵（2）采取方式：①聆聽；②平息用戶情緒；③落實(shí)要求；④表示理解用戶心情及處境；⑤雙方認(rèn)可解決方案達(dá)成共識(shí)；⑥最后感謝用戶。迷惑猶豫型（1）特點(diǎn)：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本身的內(nèi)容，更不清楚我們提供的業(yè)務(wù)，會(huì)不停來電咨詢。這種情況下，可能是用戶的情緒太激動(dòng)了，甚至沒有意識(shí)到他正在咒罵，聽了上述說法之后大多數(shù)客戶會(huì)停止，接下來會(huì)好一些。這是怎么搞的呀？”答：“針對(duì)您提出的問題，在一般情況下不應(yīng)該出現(xiàn)，但由于我不能看到您所提供的狀態(tài)，不能恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，為避免造成對(duì)您的手機(jī)誤操作或XX問題誤會(huì)，請(qǐng)您帶著手機(jī)、證件至公司XXX地辦理。例3：?jiǎn)枺骸澳銈兊降子袥]有給我處理，我看你們根本沒有幫我反映過吧……我不想跟你們說了，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)說話……”答：“作為公司客戶中心員工我的責(zé)任就是將用戶的問題視為自己的問題來解決，決不會(huì)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在或不在而改變，請(qǐng)您相信我。”（四）不同類型的用戶采取不同的規(guī)范用語全面否定型：（1）特點(diǎn)：針對(duì)偶爾遇到的情況而否定全局（2）采取方式：①表示理解；②盡快引導(dǎo)客戶訴明投訴要點(diǎn)；③聽清并記錄告知用戶解決方案記錄；④達(dá)成共識(shí)，征求意見。若是屬通信工具的原因，可說：“對(duì)不起，可能是您的電話（手機(jī)）音量問題，請(qǐng)您換部電話（手機(jī)）再撥1001，好嗎？”當(dāng)沒有聽清對(duì)方報(bào)的號(hào)碼或內(nèi)容時(shí)：我們應(yīng)該說：“對(duì)不起，我聽不清楚您的聲音，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？” 當(dāng)用戶使用地方性語言進(jìn)行咨詢時(shí)：我們應(yīng)該說：“對(duì)不起，請(qǐng)您使用普通話，好嗎？”當(dāng)用戶語速太快時(shí)：我們應(yīng)該說：“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢得一些，好嗎？”當(dāng)客服代表在初應(yīng)語之后聽不到客戶任何聲音時(shí)： 我們應(yīng)該說：“您好！請(qǐng)講話，您已接通1001客服中心?！闭Z氣應(yīng)當(dāng)誠(chéng)懇，切忌有口無心，否則反而會(huì)引起用戶的不滿。服務(wù)用語禁忌嚴(yán)禁說不尊重之語。知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“先生/小姐。（3）、告知用戶二次處理結(jié)果。二、回訪用語規(guī)范投訴處理人員投訴處理中心投訴處理人員在投訴答復(fù)完畢的同時(shí)征詢除世界風(fēng)以外的客戶的滿意情況：“很抱歉，耽誤您一會(huì)兒時(shí)間，請(qǐng)問您對(duì)本次的處理情況在010分之間會(huì)打幾分？”（0至4分為不滿意、5至7分為一般、8至10分為滿意）A、滿意“謝謝，請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)態(tài)在010分之間會(huì)打幾分？”（0至4分為不滿意、5至7分為一般、8至10分為滿意）“。情況三：如問題不適合通過他人轉(zhuǎn)告或得到否定答復(fù)：“很抱歉打擾您了，我該怎么聯(lián)系上XX先生(小姐)本人呢？”對(duì)于投訴解釋內(nèi)容可自行掌握，注意用語親切、大方；語氣語調(diào)自然；語言組織流暢。另附《客服中心電話服務(wù)指南與電話禮儀》，請(qǐng)地市客服參照，作為工作中日常用語指導(dǎo)。結(jié)束語：情況一：在正常情況下，回復(fù)完畢后需向用戶征集滿意度：“請(qǐng)問您對(duì)投訴處理的結(jié)果在010分之間會(huì)打幾分？”（0至4分為不滿意、5至7分為一般、8至10分為滿意）得到用戶答復(fù)后：“請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)態(tài)度會(huì)打幾分？”（0至4分為不滿意、5至7分為一般、8至10分為滿意），若用戶不滿意：“很抱歉，沒有給您提供滿意的服務(wù)，我司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員將在7天內(nèi)給您回訪(對(duì)投訴原因?yàn)椤癎SM增值業(yè)務(wù)投訴建議本地SP”或“GSM增值業(yè)務(wù)投訴建議全國(guó)SP”的投訴工單，投訴處理組按上述原則處理后用戶仍不滿意時(shí)，則投訴處理人員不再使用“我司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員將在7天內(nèi)給您回訪”的結(jié)束語)，您還有其它問題需要幫助嗎？”（停頓，確認(rèn)無問題后）好的，感謝您的支持！再見！”語氣自然親切，表現(xiàn)出幫助用戶的態(tài)度，切忌催促。很高興為您服務(wù)，祝您周末愉快！/工作愉快！/節(jié)日愉快！”B、不滿意“謝謝，請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)態(tài)在010分之間會(huì)打幾分？”（0至4分為不滿意、5至7分為一般、8至10分為滿意）“。很高興為您服務(wù)，再見！”/“感謝您的支持，如果您在使用中有任何問題，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！”/“好的，非常感謝您的支持。如：歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎來到……。（一）一通完整的呼叫處理分為四個(gè)通話階段：禮貌開始通話的階段,這一階段的規(guī)范用語也是我們的
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1