呼叫中心的客服流程接電話處理疑問或投訴(存儲版)
【正文】 訴處理流程：（1）、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。（6）、 總結(jié)批價(jià)。電話營銷溝通技巧：（一）、 掌握客戶的心理（二）、 聲音技巧 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 有感情； 熱誠的態(tài)度。總的來說項(xiàng)目活動總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果：（1）對項(xiàng)目總體績效目標(biāo)達(dá)成情況的分析（2）對清單利用情況的分析（3）對員工績效的分析（4）對拒絕銷售客戶的分析（5）對本次銷售活動的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析客服部工作流程一、客戶資料管理1. 資料收集。二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短；平—代價(jià)平；快—速度快六、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。八、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。根據(jù)每次營銷活動的實(shí)際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。四、回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保五、高效的投訴處理六、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系七、投訴處理準(zhǔn)則八、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。（5）. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”（6）. 不懷疑顧客的誠實(shí)品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。（）提出處理方案。建立投訴歸檔資料?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。根據(jù)每次營銷活動的實(shí)際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。八、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短；平—代價(jià)平；快—速度快六、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)
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