呼叫中心的客服流程接電話處理疑問或投訴(參考版)
2024-08-16 20:59本頁面
【正文】 四、回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保五、高效的投訴處理六、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系七、投訴處理準(zhǔn)則八、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。3. 資料處理。總的來說項目活動總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果：（1）對項目總體績效目標(biāo)達(dá)成情況的分析（2）對清單利用情況的分析（3）對員工績效的分析（4）對拒絕銷售客戶的分析（5）對本次銷售活動的經(jīng)驗總結(jié)分析客服部工作流程一、客戶資料管理1. 資料收集。根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。九、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧面對“碰壁”的心態(tài)要好；接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；要學(xué)會回避問題；轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。電話營銷溝通技巧：（一）、 掌握客戶的心理（二）、 聲音技巧 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 有感情； 熱誠的態(tài)度。八、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。（5）. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”（6）. 不懷疑顧客的誠實品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。七、投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。（6）、 總結(jié)批價。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。（）提出處理方案。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。投訴處理流程：（1）、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短；平—代價平；快—速度快六、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。建立投訴歸檔資料。（1）開始：您好我是皇家衛(wèi)士的客服代表，請問您是先生/小姐嗎？打擾您了。三、回訪內(nèi)容：1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3. 定期友情提醒客戶做車保養(yǎng)注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客
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