【正文】 常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。失去品牌比損失一次交易更可怕。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪三、回訪內(nèi)容：1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3. 定期友情提醒客戶做車保養(yǎng)注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：（1）. 不爭論；不惡言；不動怒；（2）. 不輕易承諾，不失言；（3）.不推卸責任；（4）. 不提高說話音調(diào)。（2）交流：感謝您在時間接受了我們皇家衛(wèi)士的服務(wù)項目，請問您對服務(wù)項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作）（3）結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！五、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決?，F(xiàn)場活動的監(jiān)控。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案?？头T負責的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。主管領(lǐng)導應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。建立投訴歸檔資料。（5）. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”（6）. 不懷疑顧客的誠實品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。四、回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保五、高效的投訴處理六、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系七、投訴處理準則八、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。八、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短；平—代價平；快—速度快六、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永