呼叫中心的客服流程接電話處理疑問或投訴-預覽頁
【正文】 愉快/節(jié)日快樂），再見！五、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。失去品牌比損失一次交易更可怕。（）展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。（5）、 實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：（1）. 不爭論；不惡言；不動怒；（2）. 不輕易承諾，不失言；（3）.不推卸責任；（4）. 不提高說話音調(diào)。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。十、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧應用客觀的人的影響力和社會壓力；用他的觀點；在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；用媒體及社會輿論對公司的影響力；（二）、從數(shù)據(jù)中獲取利潤數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：數(shù)據(jù)清單的提取。項目活動的總結(jié)關(guān)于項目活動總結(jié)的分析，根據(jù)項目的不同類型，分析的側(cè)重點也不一樣。2. 資料整理?？头T負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。四、回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。投訴處理工作的三個方面：（1）.為顧客投訴提供便利的渠道；（2.）對投訴進行迅速有效的處理；（3.）對投訴原因進行最徹底的分析。（）投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。（三）、 開場白的技巧要引起客戶的注意的興趣；敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；簡單明了，不要引起顧客的反感?，F(xiàn)場活動的監(jiān)控。2. 資料整理。
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