呼叫中心電話銷售培訓(xùn)-預(yù)覽頁
【正文】 自主研發(fā)，經(jīng)全國多家企業(yè)使用。2． 迅速（swift）：以迅速的應(yīng)對表現(xiàn)活力，不讓消費者等待是服務(wù)的重要原則。站在客戶立場5． 研究（study）：要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售產(chǎn)品的知識，始終隨時掌握最新存貨數(shù)量和價格水平。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？ 3． 銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。6． 銷售是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。q接起電話首先自報家門：您好，購鞋網(wǎng)800號很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ q接聽電話前先微笑，交談中始終保持微笑。q不要長時間停頓，接聽時要有“嗯，是的，明白”等詞表示在意聽，讓顧客覺得自己很重要。q接聽電話，確認對方已掛機，自己再掛電話。q問候時注意用語乘法，不要一長串話連著說。4． 產(chǎn)品及服務(wù)推薦q請記住，不要搶先告訴消費者他們需要什么，讓他們先來告訴我們，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，推薦產(chǎn)品或服務(wù)q每次提供產(chǎn)品和服務(wù)時，要突出購鞋網(wǎng)商品的優(yōu)點、好處、及其服務(wù)的優(yōu)勢品牌的體現(xiàn)q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時不要無中生有，夸大優(yōu)勢q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時不要讓客戶感覺到你在中傷競爭對手q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時不要向客戶提不合理建議，強行推銷，而要根據(jù)客戶的喜好和需要推薦產(chǎn)品q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時不要刻意炫耀，或用太多的專業(yè)術(shù)語和型號代碼，以免弄巧成拙讓客戶生厭，要盡可能使用客戶聽得懂的話表述q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時要懂得認可和引導(dǎo)客戶的需求，要讓客戶在感覺到自己的權(quán)威之基礎(chǔ)上接受你的推薦q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時，您需要根據(jù)不同客戶當(dāng)時的實際情況，找準(zhǔn)切入口，然后有的放矢。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。謝謝，再見。q 根據(jù)調(diào)查，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)給8－10個人聽，而商家如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95％的顧客會成為回頭客，如果推延到事后解決，處理得好，顧客流失率為30％，如果處理得不好，將會有91％的顧客流失率 2，客戶抱怨和投訴的種類q產(chǎn)品功能、質(zhì)量不好q商品不夠豐富、性價比不好q不能及時獲得需求的商品q銷售員服務(wù)態(tài)度差q銷售員缺少商品專業(yè)知識，無法回答顧客的提問q服務(wù)項目不足，例如：售后服務(wù)不到位、商品退換不及時等q服務(wù)作業(yè)不當(dāng)，例如：抽獎或贈品等促銷作業(yè)不公平、顧客的意見沒有得到任何響應(yīng)、抱怨未能得到妥善處理等q不切實際的承諾，銷售員過分夸大產(chǎn)品和服務(wù)的好處q在廣告中過分宣傳產(chǎn)品的某些性能，而故意忽略一些關(guān)鍵的信息等 3，處理客戶抱怨和投訴的原則q處理客戶抱怨和投訴的原則a，樹立“顧客永遠是正確的”觀念――“顧客永遠是正確的”并不意味著顧客天然是正確的：“顧客永遠是正確的”意味著顧客無可爭議地永遠擁有解決他在消費過程中遇到的問題的權(quán)利，而我們必須幫助他解決/化解問題。下面例句可以酌情作為插話時使用178。 您能給我舉個例子嗎178。 我理解您的感受178。e，想顧客之所想，急顧客之所急――在處理顧客的抱怨時，應(yīng)站在顧客的立場上思考問題，“假設(shè)這事發(fā)生在自己身上，我希望對方怎么處理呢？”這樣才能體會顧客的真實感受、找到恰當(dāng)?shù)姆椒▉斫鉀Q問題。 正確的做法應(yīng)該是立即著手處理，傾聽他的抱怨，事后立即做出處理及在約定的時間內(nèi)給予答復(fù)。 處理抱怨的行動也應(yīng)該讓顧客能明顯地察覺到，如果銷售員及時通報顧客問題處理的進程等信息，將能平息顧客的憤怒，取得顧客的諒解。 不要和顧客糾纏于抱怨本身，而要了解顧客的真實想法和期望是什么178。 對于需要通過售后處理程序解決的問題，需要耐心和顧客解釋相關(guān)條文、規(guī)則，協(xié)助顧客處理問題178。 就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標(biāo)來解決問題178。 處理面對面的抱怨必須掌握適當(dāng)時機，盡快解決，避免影響擴大化。 保持微笑，銷售員真誠的微笑能水頭顧客的壞情緒，顧客在面對微笑時會不自學(xué)地養(yǎng)活怨氣，達到雙方滿意的結(jié)果178。 對不滿的處理應(yīng)優(yōu)先于任何工作，不能一邊做其他的事，一邊聽顧客說話客服培訓(xùn)教材 178。銷售員要確認顧客所講問題的重點內(nèi)容178。 聆聽時要控制自己，放松、冷靜178。 問題以確定自己了解的情況，但要婉轉(zhuǎn)，別用質(zhì)問的語氣178。 對于每一次的顧客抱怨和投訴，您應(yīng)該作好記錄，總結(jié)經(jīng)驗178。為了順應(yīng)客戶的需求，適應(yīng)保統(tǒng)采用CTI（Computer Telephony Integration）領(lǐng)域的各種先進技術(shù)，以最大程度地滿足不同客戶的服務(wù)需求。1． 查詢系統(tǒng) ：詢信息傳真回復(fù)時,系統(tǒng)將提示客戶按下傳真機的開始鍵,并迅速將傳真?zhèn)魉徒o對方。5． 系統(tǒng)管理端 ： 業(yè)務(wù)員管理 保單管理 險種及費率管理 6． 語音信箱： 何處，都可以輕而易舉地享受保險公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。即可減輕業(yè)務(wù)員的工作量，又及時解決了客戶的問題（業(yè)務(wù)員應(yīng)交一定費用）。第四條節(jié)奏節(jié)奏一方面指自己講話的語速，另外一方面也是指對客戶所講問題的反應(yīng)速度。第七條 音量，聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，他會覺得客戶信息服務(wù)人員太強大了，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員Page 1 of 3，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。第九條 停頓停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓客戶有機會思考，停頓也可以讓你的客戶主動參與到電話溝通中來。 、愿意幫助的態(tài)度 ，勇于承擔(dān)責(zé)任。，使得客戶知道我們時刻
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