呼叫中心的客服流程接電話處理疑問或投訴-資料下載頁
2025-08-05 20:59本頁面
【正文】 （6）. 不懷疑顧客的誠實(shí)品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。八、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧：（一）、 掌握客戶的心理（二）、 聲音技巧 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 有感情； 熱誠的態(tài)度。（三）、 開場白的技巧要引起客戶的注意的興趣；敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；簡單明了，不要引起顧客的反感。九、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧面對“碰壁”的心態(tài)要好；接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；要學(xué)會回避問題；轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。十、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；用他的觀點(diǎn)；在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；用媒體及社會輿論對公司的影響力；（二）、從數(shù)據(jù)中獲取利潤數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項(xiàng)目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：數(shù)據(jù)清單的提取。電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。現(xiàn)場活動的監(jiān)控。根據(jù)每次營銷活動的實(shí)際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。項(xiàng)目活動的總結(jié)關(guān)于項(xiàng)目活動總結(jié)的分析，根據(jù)項(xiàng)目的不同類型，分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣?？偟膩碚f項(xiàng)目活動總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果：（1）對項(xiàng)目總體績效目標(biāo)達(dá)成情況的分析（2）對清單利用情況的分析（3）對員工績效的分析（4）對拒絕銷售客戶的分析（5）對本次銷售活動的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析客服部工作流程一、客戶資料管理1. 資料收集。2. 資料整理。3. 資料處理。二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪三、回訪內(nèi)容：1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3. 定期友情提醒客戶做車保養(yǎng)注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。四、回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保五、高效的投訴處理六、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系七、投訴處理準(zhǔn)則八、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
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