【正文】 統(tǒng)的鐵門？第五篇：電話回訪話術(shù)首先，我們選擇打電話的時(shí)間要把握好，因?yàn)榇蠹疫€要做新增以及大堂營(yíng)銷，所以專門拿出來(lái)打電話的時(shí)間不多，因此我們一定要把握好打電話的黃金時(shí)間。那就是在上午的10點(diǎn)到12點(diǎn)、下午的3點(diǎn)到5點(diǎn)。大家可以在這兩個(gè)時(shí)間段里抽出時(shí)間來(lái)給客戶打電話，正確的時(shí)間做正確的事，那樣才會(huì)有更高的效率！然后，在打電話的過(guò)程中，我們可以選擇性的挑一些自己認(rèn)為好打、或者好說(shuō)服的客戶來(lái)打（熟悉的客戶群體可以優(yōu)先打），以增進(jìn)自己的積極性。知已知彼、方能百戰(zhàn)不殆！客戶明細(xì)里，我們可以看得出客戶的姓名、年齡、電話號(hào)碼、以及手機(jī)銀行交易筆數(shù)和通過(guò)其他渠道的交易筆數(shù)，我們可以挑一些自己覺(jué)得有感覺(jué)的電話號(hào)碼數(shù)字或者好聽(tīng)的名字或年齡相仿的客戶來(lái)打，因?yàn)槲矣X(jué)得這些挺有意思的。興趣、是動(dòng)力的開(kāi)始！存量客戶回訪話術(shù)一：XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX（自報(bào)家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您幾分鐘配合我們做一個(gè)回訪，您于某年某月某日在我行開(kāi)通了手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行，現(xiàn)在還有使用嗎？（等客戶回答用還是沒(méi)有用時(shí)我們可以在其回答完后提幾個(gè)不輕不重的問(wèn)題，來(lái)提高自己的專業(yè)性。）是這樣的，近期我們電子銀行系統(tǒng)在升級(jí)（或建行卡片統(tǒng)一升級(jí)為芯片卡），需要回到網(wǎng)點(diǎn)做升級(jí)或?yàn)榱四蘸蟾奖愕氖褂檬謾C(jī)銀行，麻煩您今/明天抽空來(lái)一下我們網(wǎng)點(diǎn)給您做一個(gè)維護(hù)、升級(jí)（詢問(wèn)過(guò)來(lái)的準(zhǔn)確時(shí)間），明天您直接到某某網(wǎng)點(diǎn)找某某，不用排隊(duì)叫號(hào)，兩分鐘就為您處理好（另外完成升級(jí)，還有禮品贈(zèng)送），明天我們將安排好工作人員專門接待您（在此可提一下禮品的價(jià)值和品種）這段話中，我們可以加入一些其他話語(yǔ)，譬如：我們隨機(jī)抽查了一些幸運(yùn)用戶（或您是我們網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)提示的優(yōu)質(zhì)客戶）您可憑身份證銀行卡和手機(jī)來(lái)我們網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取禮品。除了上述情況，還有那種手機(jī)銀行交易筆數(shù)為0和其他渠道交易筆數(shù)都為0（或者交易很少）的客戶。對(duì)于客戶可能是在不知情的情況下簽約或忘記辦理該業(yè)務(wù)的情況下的話術(shù)二：XX先生 女士，您好！我是XX建行的XXX（自報(bào)家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您一會(huì)，您于某年某月某日在我行辦理了一張建行卡對(duì)吧，當(dāng)時(shí)我們這邊給您附帶贈(zèng)送了一個(gè)手機(jī)查賬和手機(jī)轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)的功能，您還有印象嗎？(看客戶記不記得開(kāi)過(guò)手機(jī)銀行，然后我們就接著客戶的話往下面說(shuō))，我們這邊系統(tǒng)提示您沒(méi)有使用過(guò)手機(jī)銀行這項(xiàng)功能，可能是您忘記了，但是您的銀行卡是一直在用的對(duì)吧?為了感謝您對(duì)我行一直以來(lái)的支持，我們網(wǎng)點(diǎn)特地給您準(zhǔn)備了一些精美禮品，您看您什么時(shí)候方便過(guò)來(lái)拿呢？到時(shí)候我們順便幫您把手機(jī)銀行激活教會(huì)您使用。（要問(wèn)客戶什么時(shí)候過(guò)來(lái)，說(shuō)以便幫客戶登記預(yù)留禮物，安排好工作人員接待）投其所好、方能制敵！電話回訪話術(shù)三： XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX，現(xiàn)在您是符合我們建行網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行交易送好禮活動(dòng)的相關(guān)要求，請(qǐng)您攜帶您的網(wǎng)盾和手機(jī)到我支行即可領(lǐng)取精美禮品一份。電話回訪話術(shù)四：XX先生 女士，您好！我是支行的XXX，您于XX時(shí)候在我行開(kāi)通了手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行，現(xiàn)我行新配置電子銀行（或E路通）服務(wù)專員，專職為您這樣的電子銀行客戶服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您明天下午有時(shí)間嗎？我們的專員需要再次教您使用電子銀行產(chǎn)品，同時(shí)介紹最新免費(fèi)參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)的規(guī)則給您，您直接到某某網(wǎng)點(diǎn)找某某，不用排隊(duì)叫號(hào)（我們還針對(duì)您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶準(zhǔn)備了精美禮品），你現(xiàn)在確定過(guò)來(lái)的時(shí)間，明天我們將安排好工作人員接待您！電話回訪話術(shù)五：?jiǎn)T工：如：您好！X先生OR小姐，我是建行XX支行網(wǎng)點(diǎn)工作人員某某，您于本月X日早上，中午或下午在XX路XX號(hào)建行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辦了一張建行卡或電子銀行，是我為您全程接待和服務(wù)的，您可有印象？上次您辦理或臨走的時(shí)候也專門提醒過(guò)您，需要進(jìn)行另外4筆諸如XX類型的交易，不知道您可有進(jìn)行交易或操作呢？客戶：沒(méi)有操作過(guò)，我本來(lái)是想過(guò)來(lái)一次，但這幾天比較忙，因此沒(méi)時(shí)間過(guò)來(lái)。員工：是這樣的，為了讓您以后更好的使用建行銀行卡的相關(guān)功能享受到更多的優(yōu)惠折扣，及相關(guān)中獎(jiǎng)優(yōu)惠活動(dòng)，如是辦了建行網(wǎng)銀盾的客戶，還可重點(diǎn)提示可以返18元網(wǎng)銀盾費(fèi)用，我們將需把沒(méi)有進(jìn)行的激活流程走完，您大概幾號(hào)幾點(diǎn)有時(shí)間方便過(guò)來(lái)我們銀行一趟的呢？ 客戶：那就XX號(hào)XX時(shí)吧員工：好的。我們先做好相應(yīng)的記錄和記載，我們銀行開(kāi)門時(shí)間為上午XX點(diǎn)下午XX點(diǎn)，您可以直接過(guò)來(lái)聯(lián)系我。上次您臨走之前也為您留下了我的聯(lián)系電話和姓名，到時(shí)直接過(guò)來(lái)找我就行。為了讓您更好的享受建行服務(wù)和便捷功能，如果您這個(gè)時(shí)間未能過(guò)來(lái)，我們將安排工作人員再次致電給您。以上話術(shù)比較好用，當(dāng)然，大家可以把這幾種綜合起來(lái)并加入自己的一些技巧進(jìn)去，已達(dá)到更好的表達(dá)方式來(lái)吸引客戶。最好的，不一定適合自己，適合自己的才是最好的！以上幾類話術(shù)客戶會(huì)出現(xiàn)的回答客戶：我不懂、沒(méi)時(shí)間、不來(lái)了、平時(shí)也不用應(yīng)對(duì)回答：你一定得過(guò)來(lái)一趟，為了方便以后你能正常使用這些功能，并且現(xiàn)在銀行業(yè)在發(fā)展自助化辦理業(yè)務(wù)，這點(diǎn)我們行還是走在前面的，其他客戶都在享受我們提供的服務(wù)，目前也只有我們?cè)O(shè)置了專職人員服務(wù)您這樣的客戶。（說(shuō)此番話時(shí)，語(yǔ)氣要堅(jiān)定，一定要注意，現(xiàn)在的客戶非常精明，防范意識(shí)強(qiáng)，一定要使用愉悅、真誠(chéng)的語(yǔ)調(diào)與客戶交流，讓客戶通過(guò)聲音感受到我們?yōu)樗峁┑恼嬲\(chéng)服務(wù)，是真心為了教他使用，而不是出于某種目的，希望各位作為電子銀行直銷員能徹底轉(zhuǎn)變?yōu)榱思せ疃ぷ鞯乃枷耄芍詾榭蛻舴?wù)，使他們實(shí)實(shí)在在享受美好的移動(dòng)金融生活）最后，當(dāng)客戶來(lái)了的時(shí)候，我們一定要跟網(wǎng)點(diǎn)柜員和大堂經(jīng)理之前協(xié)商好、讓客戶覺(jué)得自己很優(yōu)質(zhì)，是來(lái)領(lǐng)獎(jiǎng)的，而不是簡(jiǎn)單過(guò)來(lái)辦業(yè)務(wù)的，然后迅速幫客戶做好該做的交易，期間不要讓客戶反感，并且一定要把獎(jiǎng)品放在旁邊來(lái)刺激客戶，這樣你在做交易的時(shí)候可以快一點(diǎn)，因?yàn)榭蛻舻牟糠肿⒁饬Ψ诺蕉Y品上去了。當(dāng)然，手機(jī)銀行的使用也是一定要教會(huì)客戶使用的，在好看的禮物以及好用的功能和你良好的服務(wù)三重攻擊下，客戶飄飄然的，甚至?xí)f(shuō)回去把家人的手機(jī)銀行也開(kāi)通。用心服務(wù)的一個(gè)小案例：曾經(jīng)遇到過(guò)一個(gè)阿姨，在直銷員幫她做好服務(wù)后她第二天再過(guò)來(lái)將交行卡上的10000元存款轉(zhuǎn)到建行來(lái)了，行長(zhǎng)高興得不得了，雖然不多，但聊勝于無(wú)、別人也知道你是在一心一意的為網(wǎng)點(diǎn)著想。注：依靠禮品使客戶回來(lái)，不是長(zhǎng)久之計(jì)，只有拿出真誠(chéng)的心為客戶著想，即使現(xiàn)在客戶不需要，不代表客戶以后不需要，現(xiàn)在建行只有依靠我們?nèi)ジ淖兛蛻艮k理業(yè)務(wù)的習(xí)慣。各位想想，未來(lái)的某一天，每一個(gè)人都在通過(guò)電子渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)，回想今天的付出，是否會(huì)感受到我們?cè)跒楦淖兪澜缱龀隽司薮筘暙I(xiàn)。