呼叫中心投訴處理技巧-資料下載頁(yè)
2025-10-12 08:18本頁(yè)面
【正文】 模擬演練）一、接聽(tīng)電話的時(shí)間分析二、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策三、呼入電話溝通的8個(gè)要求四、影響溝通效果的因素分析五、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”六、高效提問(wèn)引導(dǎo)技巧七、深入對(duì)方情境八、銀行呼叫中心座席實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧（一）、顧客咨詢溝通禮儀與技巧（二）、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧（三）、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧九、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧十、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；第三章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶三種需求業(yè)務(wù)咨詢辦理傾訴發(fā)泄尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、主體：顧客自己的原因（二）、客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿（三）、媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿三、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程由量的積累到質(zhì)的飛躍；潛在不滿224。即將轉(zhuǎn)化為抱怨224。顯在化抱怨224。潛在投訴224。投訴四、客戶抱怨投訴的三種心理分析（一）、求發(fā)泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦恚ㄋ模ⅠR斯洛的需要層次理論五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)（一）、精神滿足（二）、物質(zhì)滿足六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧（四）、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧（一）、音量分析（二）、語(yǔ)速分析（三）、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)（四）、情緒分析（五）、表達(dá)邏輯分析（六）、核心問(wèn)題分析八、超越客戶滿意的三大策略（一）、提高服務(wù)品質(zhì)（二）、巧妙地降低客戶期望值（三）、精神情感層面滿足 案例分析或短片觀看：客戶排長(zhǎng)隊(duì)導(dǎo)致抱怨投訴心理分析 客戶咨詢信用卡問(wèn)題心理分析 客戶掛失心理分析客戶未提前通知大額提現(xiàn)心理分析 客戶稱未受尊重心理分析 客戶緣何投訴 示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)第四章、客戶抱怨投訴的處理技巧一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；三、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)完全沒(méi)反應(yīng)粗魯無(wú)禮逃避個(gè)人責(zé)任非語(yǔ)言排斥質(zhì)問(wèn)顧客語(yǔ)言地雷忽視客戶的情感需求四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：處理時(shí)的溝通語(yǔ)言處理的方式及技巧處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：耐心傾聽(tīng)表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行跟進(jìn)實(shí)施六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)（二）、行為細(xì)節(jié)（三）、三換原則八、巧妙降低客戶期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請(qǐng)教法（四）、同一戰(zhàn)線法九、安撫客戶情緒技巧十、巧妙拒絕客戶技巧十一、委婉地提醒客戶技巧十二、惡意客戶抱怨投訴處理利器十三、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟十四、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候??（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!十五、快速處理客戶抱怨投訴策略（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問(wèn)題技巧十六、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策（一）、息事寧人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級(jí)權(quán)利策略（五）、丟車(chē)保帥策略（六）、威逼利誘策略（七）、農(nóng)村包圍城市策略（八）、攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略（十）、同一戰(zhàn)線策略十七、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（一）、抱怨投訴處理方案策劃抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；做好做13個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。十八、抱怨投訴處理的商務(wù)談判（一）、商務(wù)談判的目的（二）、高效商務(wù)談判六步驟（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略（四）、商務(wù)談判促成技巧十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投訴（二）、騷擾顧客抱怨投訴（三）、惡意投訴
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